PC PBX应用渐强_呼叫中心_pbx

PC PBX应用渐强

张欣 2003/04/25

　　有专项调查显示，我国中小企业采用呼叫中心为用户提供服务，基本上是在板卡上接了几条外线，进行语音应答，这样的服务模式比较多。基于交换机（IP PBX）的平台虽然较稳定，但价格昂贵，一般的中小企业无法接受。

　　随着市场竞争的加剧，中小企业也逐渐意识到，虽然自身的呼叫中心规模较小，但同样也需要稳定、性能好的系统的保证。于是，PC PBX（PCX或UnPBX）应运而生，业界通常称之为“应用服务器”。这类CTI系统基于PC服务器单独用电话板卡与软件实现了PBX、自动电话应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）等功能，被称为UnPBX型呼叫中心。

　　关于PCX应用的发展，日本市场是一个最典型的例子。在1997年的时候，PCX平台基本上不存在，到了2002年，在整个呼叫中心市场上PCX平台已经基本上超过了PBX平台。从我国市场预测来看，未来三四年内，企业的CTI/CRM应用将迅速推开，而PCX将成为其中最核心的部件。

　　相应地，应用于PCX上的软件平台也逐步增多。不久前，日本Oki公司发布了其最新的CTstage 4i.NET中文版。这个产品最大的特点就是应用于PCX，将呼叫中心所需的所有功能完全在一台PC服务器上实现。这样，中小规模的呼叫中心就不必购买交换机和企业内部的小型交换机，而且，不仅能解决语音通信，所有的接入手段都可以在这个平台上处理。

　　Oki多媒体通信公司总裁坪井正志说：“在日本的PCX市场，我们的产品占了94.5％的市场份额，与其说是我们的产品成功，不如说是PCX技术的成功，这说明整体市场对PCX应用的认可和接受。”

　　人们对PCX关注最多的莫过于其开放性、可靠性以及与后台数据分析系统的连接等问题。CTstage在一台Windows服务器上安装了内线/外线电话板卡，从而实现了PBX功能，适合100座席以下的UnPBX呼叫中心。CTstage公开了其CT-API，因此这个系统是一个开放的系统，用户可以用VB.NET和VC#.NET等语言来开发其呼叫中心的应用程序。

　　今后的呼叫中心一定是个性化的数据库，每一个客户都是不同的、独立的数据库。因此，只有将CRM与目前的呼叫中心结合起来才是一个完整的呼叫中心系统。CTstage与第三方的软件厂商合作，使其可以与SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等CRM系统进行无缝连接。

　　基于PCX构成的呼叫中心是统一且单一的系统，在服务器发生故障时，各服务器的运行系统/备用系统能够切换更替，从而实现高可用性。资源管理功能可以进行内存、处理器的增加，以及按照规格进行扩展。CTstage的可靠性是通过MSCS功能实现的，由此可以增设服务器、电话板卡来扩展系统规模。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)