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CTstage,响应时代的呼叫
——冲电气工业株式会社(OKI）专访

2003/09/11

　　2003年4月8日，冲电气工业株式会社(OKI）在北京召开新闻发布会，向中国市场推出计算机电话集成（CTI）以及IP通信系统--CTstage 4i .NET版，并宣布以此为标志，全面服务中国快速增长的呼叫中心市场。OKI的全资子公司，位于江苏省常州市的OKI软件技术（江苏）有限公司，将全面负责CTstage 4i系统在中国市场的开发、销售与支持。

　　OKI是一个中国人非常熟悉的企业，这不仅仅是因为它们向中国市场提供了大量的针式打印机、打卡机、传真机等终端设备；更因为它独特的企业背景和服务文化。OKI创立于1881年，是日本成立的第一家通信设备制造企业。在中国，它们向市场提供了大量的针式打印机、打卡机、传真机等终端设备；也在网络通信、信息处理、半导体等领域中开展着生产以及销售等各种各样的业务。

　　毫无疑问，通讯是中国改革开放二十多年来发展最快的行业之一。OKI并没有选择在早期进入中国通讯设备市场。然而时至今日，当Notel、AVAYA、Alcatel、Intel等通讯巨头已经瓜分了中国市场的大部份份额的时候，OKI来了。那么OKI究竟是如何考虑的呢？它们为什么将进入的时机选择在现在？面对列强割据的成熟市场，OKI凭藉什么找到自己的发展空间和业务定位呢？OKI产品有什么特色？OKI要带给中国客户什么呢？OKI会在中国有什么举措呢？……？

　　带着这一连串的问号，记者和CTstage中国项目的总负责人池上晶子小姐就中国同仁感兴趣的话题进行了独家访问。

　　一袭鲜艳红衣、自信的微笑、清晰的思维和一口流利的中文，这位从八十年代年就曾留学北京第二外国语学院的"中国通"侃侃而谈……

信心，来自实力和对市场的了解

　　CTstage是UnPBX型（在服务器中加插电话板卡，以单台计算机实现PBX功能的系统）呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1台PC服务器上实现，基本功能包括：PBX、自动呼叫分配（ACD）、呼叫自动应答（IVR）和管理/报告等。

　　到目前为止，CTstage在日本的销售数量已经达到了3，500多套，在UnPBX市场拥有了骄人的95.4%份额。另外，从日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市场整体来看，CTstage在激烈的竞争中取得了第一，市场份额达到31%（株式会社矢野经济研究所2003年日本呼叫中心市场报告）。

　　2000～2002年，CTstage在日本连续3年获得"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）奖。2002年，CTstage荣获了微软ISV年度大奖。CTstage的开放性、强大的功能更得到了很高的评价。而CTstage系统也已经从CTI服务器发展成为CTI&IP服务器，全面增强了IP功能，顺应了通信行业之潮流。目前，采用CTstage的企业，遍及电力、金融、保险、电信、制造、家电等多个行业，包括富士施乐、东芝、索尼市场（Sony Marketing）、东京电力、Johnson and Johnson、NTT data等。

　　中国的呼叫中心市场在经历了初期阶段的粗放式发展以后，已经基本形成了相对完整的产业链条。2002年的市场规模已经突破百亿元。一个根本性的变化来自终端市场，不少中、小型企业根据自身业务发展的需要，自发地建设呼叫中心。企业级市场的启动，一方面标志着中国呼叫中心市场的真正成熟，另一方面也对设备提供者提出了新的、更高的要求。前几年以电信、金融、邮政、电力等行业为中心，呼叫中心的建设大多是在PBX（专用分组交换）基础上建立的，它们都是将PBX与计算机相连接，并配备专职的座席管理人员，需要高额投资的大规模系统。随着企业级市场的激活，在中小企业以及一般的营业部门、市场部门等小规模的办公场所，利用呼叫中心的功能处理电话应答业务，提高对顾客的服务水平与营业活动的效率--这种需求在升高。这种呼叫中心的条件包括：将高性能与先进性完美结合的中小规模系统，具有高性价比与系统的灵活性，与CRM系统相结合提高对客户的服务。

　　从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自建自用型为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着中国呼叫中心的应用空间潜力巨大。

　　在这样的背景之下，CTI（计算机电话集成）系统的灵活应用引人注目。以CTI系统建立的中小规模呼叫中心的需求在升高，它不需要专职管理者，几名至几十名人员就可以使业务呼叫中心的功能辐射到全国，使之相当于一个系统的规模。这类系统，基于PC服务器，用单独电话板卡与软件实现了PBX、自动电话应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）等功能，被称作UnPBX型的呼叫中心。与传统PBX呼叫中心相比较，UnPBX系统不需要专职管理人员，具有优异的性价比以及可扩展性。预计在3-4年内，企业CTI/CRM的引进将形成一股迅速发展的趋势。

CTstage 4i：中小规模呼叫中心的选择

　　顺应国际化的竞争潮流，现在，越来越多的中国企业已从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，更多的企业开始关注以单个体为目标的"一对一销售"，而不再是传统的以某一人群为中心的"板块市场"。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务。这就是客户关系管理。而在客户关系管理范畴中，呼叫中心是最为基本的一部分。

　　高瞻方能远瞩。1996年9月，OKI开始在日本推出CTstage的第一个版本。在此之后，随着用户需求以及技术的不断发展，OKI在6年中先后推出了12个版本，不断增强并完善了CTstage的功能。自从有了CTstage，高性能、低价格的面向中小规模的UnPBX呼叫中心在短期内不断涌现，而CTstage也因此成为UnPBX型呼叫中心的事实业界标准。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基础上，计划今后还将陆续提供软交换的IP系统的呼叫中心。通过软交换模式，用户可以充分利用IP技术，让用户成功地实现大型呼叫中心功能。

　　中国的发展眩人眼目。现在的中国企业为密切与顾客的关系，日益注重提高服务水平和深入开展一对一的市场营销，向依靠呼叫中心产生出价值的方向前进：使用它，挖掘它，不断提高顾客的满意度、拓展更宽广的顾客市场、更好的创造企业新价值，对国际化的专业企业来说，现在进入中国是最适当的选择。

开放,让CTI的理念和文化迅速进入中小企业

　　在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的。比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等。如今，越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心，而CTstage成功的将PBX、IVR、AGENT等全部作为系统中的组件围绕在CTI的周围。这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限信息的状况，换言之，在CTstage中，很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫变的轻而易举。在整个系统的稳定性得到充分保障的同时，使实施成本、建设周期以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。

　　传统的PBX较为封闭，不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议。不同硬件厂商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。如果一定需要在同一个系统中使用不同硬件厂商的产品，你就必须熟悉各家的API。这些都在一定程度上阻碍了新业务的开展。因此，标准化及开放是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。标准化及开放不仅会大大缩短软件开发的周期，避免了重复开发而导致的资源浪费，而且开发的标准必将带来更大的市场和更成熟的技术。

　　目前，许多企业建设大型呼叫中心系统都需要投入巨资，并将PBX（专用交换机）和计算机进行连接，这就需要配备专职的操作与管理人员。与此同时，企业的呼叫中心、市场营销部门，为了更快速地响应用户需求以及提高客户满意度，迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。与传统PBX类型的呼叫中心系统相比，UnPBX系统以高性价比、系统灵活性，以及与CRM系统的紧密结合，成为企业建设呼叫中心的理想方案。因此，市场对具有更高性价比的中小型CTI系统的需求将剧增。企业CTI系统的引进将形成一股迅速发展的趋势。所以OKI CTstage系统进入中国市场可谓顺理成章，水到渠成。

　　CTstage的功能以软件实现为主，因此价格相对便宜。这就为企业用户的广泛使用带来了保障。客户端功能基于IE，用一台服务器就可以实现。基于微软的开放式系统，OKI将最底层的通讯协议向业界开放API，这就从根本上打破了传统PBX不可兼容、比较封闭的结构性弊端。开放的、更高性价比的中小型CTI系统使CTI的理念和文化迅速进入中小企业。

目标，透过全方位的服务帮助客户成功

　　CTstage 4i的目标用户包括中国各行业的企业及其它领域的客户。为了更好地向中国用户提供CTstage的产品与服务，OKI除了由OKI软件技术（江苏）有限公司全面负责CTstage 4i系统在中国市场的开发、销售与支持以外，更将重点放在了与IBM、Intel、Microsoft以及日电系统集成（中国）有限公司（NECSI）进行的全面合作上，从而全面保证了为客户提供第一流的支持和服务。

　　为了加强市场营销能力，OKI软件将在上海专门设立一个销售部门。未来，在进入中小企业市场之后，OKI将扩展在中国的业务范围，全面引进基于软交换的IP 呼叫中心系统，专门面向大规模呼叫中心客户。

　　对于CTstage 全面进入中国市场，微软日本公司总裁Shinichi Ata先生评价说："自中国加入WTO之后，市场竞争日趋激烈，CRM对企业的重要性日渐提升。呼叫中心是CRM的一个基本组成部分，而CTstage 是日本呼叫中心市场最为成功的方案。我们相信，OKI CTstage 将会在中国市场同样取得成功，为更多的用户所接受。日本微软与OKI在2001年签定了在计算机通信领域的业务合作关系，我们双方也将会把这种关系拓展到中国市场，共同为用户提供优异的解决方案。"

　　 "除了产品本身之外，构建呼叫中心的经验是很重要的。"池上晶子小姐最后强调："因此，向中国客户提供的完善的咨询体系和优秀的服务，将是OKI在中国呼叫中心市场得到蓬勃发展的核心竞争力。"

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　　CTstage的特点与优势
·呼叫中心的全部功能在一台PC服务器上实现
　　CTstage是在一台Windows服务器上安装了内线/外线电话板卡，从而实现了PBX功能，是100席以下中小规模的最适合的UnPBX类型的呼叫中心系统。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能实现的各种功能在1台服务器上实现了，如：对座席人员平均分配来电电话的"自动呼叫分配"功能，根据顾客、讯问等的类别使来电电话转到最适当的工作人员处智能路由功能,语音自动应答功能，以及ACD管理,报告功能等等。
·全球化应对措施
　　在座席/管理人员的显示界面上支持中文、英文。作为适应多语言环境的系统，是能够在国际化企业适用的呼叫中心系统。
·以Windows为平台的开放式CTI服务器
　　CTstage采用微软Windows作为服务器的操作系统，在硬件平台上采用IBM的高性能服务器 xSeries"，在线路控制板方面采用了Intel电话板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技术的开放式的CTI服务器。

　　在座席人员端应用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板应用，如同一个简单的CRM应用软件。以此为基础，客户可以在短时间内能够开发呼叫中心的应用程序。

　　CTstage公开了开发程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。为使用户能够利用CTstage 的CTI平台容易地开发出应用程序，CT-API作为ActiveX 控件安装在系统中了，用户使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等编程语言可以开发呼叫中心应用程序。此外，CTstage能与第三方厂商的软件进行紧密协作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等优秀的CRM系统进行无缝连接。

　　在可靠性和可扩展性方面，CTstage是以统一且单一的系统构成的，因此实现了可靠性和可扩展性。在服务器发生故障时，各服务器的运行系统/备用系统能够切换更替，实现了高可用性。资源管理功能能够进行内存、处理器的增加，及按照规格进行扩展。可靠性是用MSCS（Microsoft Cluster Server）功能实现的，进而可以用增设服务器、电话板卡来扩展系统规模。

CTstage的主要功能

·实现语音/传真信息服务的呼叫自动应答（IVR）功能
　　CTstage提供了实现自动语音应答/传真信息服务的IVR功能。这种IVR的菜单，使用CTstage提供的图像式（GUI）开发工具"CTstage builder"，可以不用编写程序而设置和组织流程。
IVR能够依据顾客选项将其引导到恰当的座席人员处，以及认证顾客号码与密码；还可以从同一个语音流程中，设置自动语音应答、转送座席人员以及转送外部。在语音应答时，顾客选择菜单，IVR播送按菜单的语音文件。而自动传真应答包括直接给顾客发传真或者按照顾客指定的号码发送服务内容。

·座席人员对ACD功能的有效运用
　　通过均等接听功能、智能路由功能（对应于座席人员的技能和所在小组控制接听的功能），可以使座席人员的工作效率得到显著提升。同时，一个座席人员可以同时加入多个组中，可以有效的使用座席人员.

·基于Web平台的呼叫中心管理功能
　　CTstage提供了利用Web平台的管理工具，可以从客户端可以轻松设定、变更呼叫中心的主要功能，无须让专家来设定，实现了轻松地维护及创造用户个性化环境。能够设定的项目如下：线路信息的设置、外线指定，电话号码设定，ACD设定，座席人员登录，超时处理等。
CTstage为管理者检查运行时的运转情况提供了监视画面。运转情况包括线路信息、座席人员組信息、座席人员信息三方面，都在一个画面上显示。能够确认所表示的运转状况，如当天需要注意的呼叫信息一览显示，各时间段的来电数、应答数、暂停以及对放弃呼叫的实时处理数等。CTstage提供了管理者对座席人员的监听（静音监听）功能、通话中断、通话录音和强制退出功能；同时，管理者可以实现远程监控。

·报告功能
　　CTstage的报告功能能够从小组／座席人员／系统／来电记录这４个角度绘制报告。各报告在以图像表示外，还用CSV形式的文件输出，可以自由加工。

背景资料：
　　冲电气工业株式会社（OKI）简介：

　　冲电气工业株式会社是1881年冲牙太郎为实现通讯设备国产化而创建的在日本历史最长的通讯设备生产厂商，与日本的电气通讯历史同步。OKI的主要业务是：与IP网络、宽带网络相关的通信系统业务、计算机信息系统业务、以及系统LSI和光电元器件业务，同时还致力于信息与通讯相结合的解决方案。OKI以"提供网络解决方案的冲电气"为企业理想，作为"让顾客放心"的企业，OKI提供支持e社会的全方位解决方案。现在设立有6个内部公司、5个内部投资公司和1个分支公司。

　　冲电气集团在海外二十几个国家拥有办事机构，在中国市场（包括香港）拥有6家法人企业。总公司位于日本东京，目前职员人数为22,520人，2002年度实现销售额585,473百万日元。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑

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