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以OKI CTstage为平台的外包型呼叫中心系统建设

2007/01/30

一．概述

　　本方案的说明主要针对从事呼叫中心外包业务的企业或者希望在企业建设的呼叫中心平台上创建外包增值服务的企业。

　　专业的外包业务服务型企业可为客户提供全方位的外包业务，从呼叫中心平台外包，到座席外包、场地外包等等。呼叫中心外包业务的优势非常明显，对于客户来讲，初期不用投入大量的资金、时间、精力去专注并非自己专长的呼叫中心系统的建设，使用过程中也不需要高额的运营管理成本，客户只需要专注于自己的核心业务。从呼叫中心的外包应用效果来看，能够帮助客户增强企业自身的核心竞争力。从目前的市场前景看，呼叫中心外包前途无量。

　　OKI是目前国内著名的呼叫中心平台专业厂商，在企业客户服务平台构筑方面有丰富的经验,其旗下的“CTstage®”是OKI的呼叫中心注册产品.自2003年4月，该公司首次在中国推出呼叫中心产品以来，OKI在呼叫中心外包应用领域也已逐步积累了大量的建设经验。

　　2006年10月，以CTstage为平台的呼叫中心系统正式在某外包服务提供商处投入运营，开始为企业客户提供全方位的呼叫中心外包服务，投入使用后因外包服务业务得到显著增强，该外包服务提供商已决定提前进行系统规模扩容。

二．系统特点

　　本系统系融市场开发和客户服务为一体的多功能客户服务中心，由于客户群体的多变性，在应对不同业务模式时系统提供了不同服务菜单的个性化功能。总体来看，其系统的特点基本如下：

多业务要求的灵活对应

　　外包就意味着要同时要为不同行业的不同企业提供服务，不同的企业由于业务的不同，必然对业务系统的要求也不尽相同。因此，这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性，不但要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等，更重要的是要能轻松方便地与多个业务系统完成集成。在这一点上，CTstage有优秀的表现。

强大高效的外呼功能

　　外包业务，主要包括帮助其外包企业进行电话营销、市场调查等业务。外包企业方定期将大量的业务名单提交给外包服务提供商，提供商可将得到的业务名单导入数据库，呼叫中心系统按照班长座席配置的分配规则，将名单平均分配给座席代表，座席代表只需轻点鼠标,就可将电话快速拨出，既确保了正确性又减少了拨号时间，能帮助公司快速确认客户信息的有效性，从而在提高工作效率、缩减成本的同时创造新的赢利机会。另外，外拨结果也会被详细录入数据库，比如外拨结果可能是“购买”、“有购买倾向，考虑中”……班长座席可以从数据库中有针对性地选择下次外呼名单，比如挑选“有购买倾向，考虑中”的客户信息，有的放矢地展开第二轮电话营销，成功率大幅提高。

专业有效的管理功能

　　为了保证外包服务的质量，外包服务提供商对座席代表要求严格，不但上岗前要经过严格的选拔和培训，而且每天上岗的座席代表在工作开始之前都要对前一天的优秀服务案例进行学习，要求掌握更高的沟通和销售技巧等。CTstage的实时录音、统计分析数据使班长座席可以做到 “有据可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。

三．系统结构

四．客户观点

　　“OKI CTstage作为日本呼叫中心领域的第一品牌，在企业界拥有巨大的用户群，其全面迅速的支持服务是我们集中精力开展业务的坚强后盾。而且，OKI在金融、食品、邮购等各种行业具有丰富的呼叫中心系统建设经验，CTI技术一直处于世界领先地位，这可以确保我们始终在先进的呼叫中心平台上外广大的企业用户提供全面的外包服务。其次，CTstage规模扩展自由，呼叫中心平台基于Windows、运用微软 .Net 技术，具备易于定制开发的优点，能够灵活应对市场需求的变化，这也和我们面向不同类型的用户群体提供服务的特色相吻合。”

　　“OKI的CTstage帮助我们建立了一支专业的外包服务队伍，规范了服务的流程，客户反馈的服务感受也非常好，电话销售成功率比原来提高了50%以上，每天的外呼量基本都在2000个以上，业务量增加到了原来的几倍，外包企业客户非常满意现有的业务状况，CTstage为我们赢得了很好的声誉。”

冲电气软件公司供稿　CTI论坛编辑

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