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预测外拨技术如何提高座席的生产力

李农 2004/06/30

　　随着国内客户挽留、调查访问、电话营销、催收催缴等业务的兴起，预测外拨技术开始得到越来越多呼叫中心管理者的关注。这主要是因为对于呼叫中心管理者来讲，一方面在呼叫中心建设初期已经投入了大量的资金，由于原有业务基本以呼入式的客户服务为主，其价值需要通过核算的方式得以体现，而在我国，由于服务文化还处于初级阶段，企业高层领导，目前还很难通过这样一种核算机制，认可呼叫中心的价值，因此当企业开展外呼服务时，在系统投入成本控制上就显得尤为严格；另一方面，经过几年的呼叫中心运营，呼叫中心管理者深刻体会到由于座席持续增加给企业带来的沉重负担，从开始的追求座席规模，到后来随着业务扩大不得不添加座席，到今天开始有意识地控制和减少座席，特别是在开展新业务的时候，平衡业务增长和座席规模间的关系就成为了呼叫中心管理者的主要话题。

　　今天，在国内有些呼叫中心管理者，已经体会到预测外拨技术给呼叫中心外拨业务带来的神奇功效，特别是当分析报告显示，采用预测外拨技术可以在9个月内收回全部系统投资的时候，相信每一个呼叫中心管理者，都会对预测外拨如何提高座席的生产力产生浓厚的兴趣。

　　为了使大家能够形象地体会预测外拨系统如何提高生产力，在这里我们以案例的形式进行说明。这是一个真实案例，案例中的客户是一家知名外包运营商，承接了大量电信和金融产品的电话营销工作，在使用预测外拨技术前，主要采用预览外拨的方式，座席外拨一个电话主要要经历如下过程：安排电话外拨→获取客户信息→浏览客户信息→拨号→等待应答（由座席员来判断拨号结果）→记录未联系上的电话→安排重拨→和客户讲话→修改客户资料→记录，经历这10个动作，座席员才能完成一次与客户的通话。采用这种方式，座席员虽然每天都在辛勤地工作，但有效通话时间最多只能达到20%，其余80%左右的时间都会花费在非有效工作时间上，其中最典型的是一个座席员拨了87次电话才拨通一个客户，这个座席员对我们讲，当她拨打的第87次电话终于成功联系上客户的时候，她已经什么都不想说了。

　　针对外拨需求不断扩大的情况，这家外包运营商的运营和技术主管，在今年5月决定尝试使用预测外拨系统，用以了解预测外拨系统到底可以将座席的生产力提高多少。经过30多天的紧张调试，Concerto帮助其建立了一整套一体化外拨系统平台，可以同时支持手动外拨、预览外拨、精确外拨、渐进外拨和预测外拨等多种外拨方式，在使用精确外拨、渐进外拨和预测外拨过程中，座席员只要经历如下3个动作即可完成一次与客户的通话：1. 座席界面自动弹出客户资料→2.和客户讲话→3.修改客户资料。使用Concerto的自动外拨技术后，外拨系统会自动拨号并判断拨号结果，只将那些拨通后的电话才转给空闲的座席员，使得座席员工作效率有了大幅度的提升。

　　下图可以看出使用原预览外拨和采用Concerto预测外拨系统后单位座席每小时有效呼叫数量的比较：

每小时有效呼叫量 = 座席的总接通电话数 / 座席的总登录时间

　　从上面实测数据可以看出，应用Concerto预测外拨系统后，单位座席每小时有效呼叫量，从平均9个/人时提高到22个/人时，是原单位座席每小时有效呼叫量的2.44倍。

　　下图可以看出使用原预览外拨和采用Concerto预测外拨系统后座席占有率的比较：

座席工作效率 = （座席总通话时间 + 总事后处理时间）/ 座席总登录时间
从上面实测数据可以看出，应用Concerto预测外拨系统后，座席工作效率从47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。

　　座席和运营主管一致认为，采用预测外拨系统后，从运营角度看：　　

提高座席使用效率和工作效率

提高座席的生产力

平衡座席的工作量

帮助座席最大程度的发挥自己的潜力

帮助管理人员更好的管理和评估座席的效绩

　　更重要的是，由于座席生产力的大幅度提高，使得在使用预测外拨系统情况下25个座席就可以轻松完成原使用预览外拨60个座席的工作量，节约35个座席就意味着运营成本的大幅度降低，相当于节约了35个座席的工资、福利、培训费用，35个座席的设备和场地费用，对35个座席进行管理的管理成本，节约的成本相当于在9个月内收回预测外拨系统的全部投资。

　　事实上由于外包运营商的成本属于中等水平，Concerto经过和国内金融行业客户的共同测算，认为在金融行业如果采用预测外拨系统，节约的成本相当于在6个月内就收回系统所有投资。

　　在这里值得说明的是，并不是所有客户都需要预测外拨系统，使用预测外拨系统需要两个基本条件:

　　1.呼叫中心的座席真的有许多电话要外拨，如开展电话营销、催收催缴、客户调查业务等，电话越多，座席越打不过来，使用预测外拨系统的效率就越明显，也就意味着应用这一系统的投资回报就越高。

　　2. 呼叫中心进行外拨后，通常一个座席和客户的通话时间在3分钟以内，这样使用预测外拨系统才有意义，通常通话时间越短，使用预测外拨系统的效率就越高。

　　通过以上案例可以看出，采用预测外拨技术可以给呼叫中心管理者在外拨业务上带来什么样的变革，我们坚信，科技带来生产力绝不是一个简单的口号，对于呼叫中心管理者来讲，它意味着，一个新的技术，可以给客户带来更低的成本，可以给客户创造更多的价值。

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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