排班管理成为呼叫中心发展新热点_呼叫中心_运营管理

排班管理成为呼叫中心发展新热点

2006/03/28

　　全球著名客户联络中心解决方案提供商，科胜通软件（Aspect Software）近日在广州举行了"Aspect排班管理如何帮助客服提高投资回报"研讨会，会上来自华南和香港不同行业的80多位呼叫中心代表，饶有兴趣地就排班管理系统在呼叫中心的应用展开了热烈讨论。来自Aspect亚太总部市场和业务拓展副总裁Siva先生、Aspect大中国区销售总监Howard先生、Aspect中国区资深顾问袁晓科先生和Aspect特邀嘉宾台湾排班专家许乃威先生，分别就排班管理在呼叫中心的作用，呼叫中心奇迹管理法，汇丰银行（HSBC）排班管理系统应用实践等议题，和参会代表分享了他们过去多年采用排班管理提高呼叫中心投资回报率的经验和体会。

　　会后，Aspect大中国区业务总监李农谈到："作为全球最大的专注在客户联络中心行业的公司，Aspect正以它丰富的产品、领先的技术和专业的服务，影响着全球呼叫中心行业发展的格局。今天，Aspect正大踏步向中国走来。2005年Aspect的专业外拨系统已经在国内占据了领先地位，2006年Aspect将在排班管理系统上进行较大的投入，并希望成为国内这个行业的领导者。目前国内随着呼叫中心行业规模的不断扩大和业务的日益丰富，客户服务中心座席人员也在不断增加。作为管理者，如何采用排班管理系统提高座席劳动绩效，如何利用绩效分析工具提高整个客户服务中心的投资回报，这是每一个客户服务中心发展到一定阶段，管理者都要面临的问题。在这方面，Aspect在1985年创造了全球第一套排班管理软件，拥有很丰富的经验，可以与国内同行共享。"

　　Aspect北京办事处总经理鲁统波先生提到："从广州活动爆满的情况看，Aspect在排班管理上成功打响了新春的第一炮，也看出国内大中型呼叫中心对排班管理系统的强烈需求。与其他推行排班管理软件的厂商不同，我们在介绍产品的同时，更多的在推行我们的经验和服务，为此，我们与台湾排班管理上具有丰富经验的合作伙伴合作，可以为客户提供一批富有实战经验的排班师，更快地发挥排班系统的作用。4月5日和4月7日，我们还将在北京，上海继续举行相关系统讲座，希望与华北和华东客户有更多的交流机会。"

科胜通软件中国区供稿 CTI论坛编辑