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Aspect李农:主动服务业务发展趋势和相关法令的影响

2006/04/06

   2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是Aspect 大中国区业务总监 李农先生专题演讲实录:

  李农:大家下午好!我有一个很好的朋友,他是一个国内非常领先的银行服务中心的老总,他每次见到我都是眉飞色舞,但是上一次见到他的时候他面露囊色,因为他在业务中出现了很多投诉,他所遇到很多的问题有一个在法律方面有很好的约束。今天我讲的主题是:"主动服务业务发展趋势和相关法令的影响"。

  之所以今天我们可以在这里讲很重要的一点是从2003年Aspect进入中国以来,我们已预计3000万个数字,我们拨了3000万个电话,遇到的问题和挑战是非常多的,所以在后面的时间里我也想在这40分钟内把我们遇到的问题和大家做一个共享。从Aspect来讲,运营在市场占有绝对领先的地位。在中国,刚才我们介绍了我们超过3000万个外拨量。从主动服务的业务来讲,以前我也想的比较简单,因为原来很多的客户服务中心都已经建立了业务,首先从外拨业务所呼入的领域来讲,这是美国的一个教授所做的外拨业务和呼入业务所关注的一个策略的比较。你看我们今天所做的业务是不是类似呼入有59%的客户在做客户服务,有14%在作技术支持,有11%在做销售支持,有7%在作投诉,这是在Inbound业务中的客户服务。但在Outbound有72%做客户跟踪和挽留,有14%做电话营销,有5%做市场调查。大家看这个图表,我以前也是非常的不理解,直到有一位客户教育了我。因为客户25%以上都是在按时还款,当他把第一封信投出去的时候,退回了很多。后来他进行了合适信件的信息。很多人都在想,做外拨很容易,在他们空闲的时候打电话就可以了。但在现实中,现在已经不再讲这些内容了,呼入和呼出的技术完全是不一样的技术、不一样的目标、不一样的管理方式。呼入的管理难点在什么地方,在座的每位可能都是坐席人员,如果电话像雨一般的落下来,在这个时候就会瘫痪了。呼出是说我们的所有外量是由我们控制的,你的难点不在于这儿,可能有20000名的名单,对不起我只有在7-9点之间把这些电话都打给客户。在外拨的时候怎么用预测的系统进行检测,你怎么能区别他是不是一个真的客户?怎么能保证这个?怎么保证是不是一个骚扰电话。

  随着预测外拨系统的应用,自动化外拨方式的提高,慢慢的的会有很多客户面临电话骚扰。同样对于外拨的业务来讲是非常灵活的,可能每天要求都不一样,在这方面你运用什么样的流程方式能够对我所有的企业外拨的活动进行管理。所以大家可以看到呼入和呼出的点是完全不一样的。

   对于呼入的要求,这个人是很有耐心的,对企业知识的均衡掌握,话术技巧要求中等。那么对呼出系统的要求是需要积极,对某一方面知识的深度掌握话术技巧要求是较高的。如果是对彩铃业务一样,要求话术的技巧非常的高。比如说我曾经遇到一个客户,他的任务就是要求我们的客服代表每天做调查访问,可能有10道题,你怎么让客户都回答了,这个就需要技巧了,对于人员来说呼入和呼出系统要求的模式是完全不一样的。

  对于管理模式对于呼入系统是叫做日常工作管理的模式,人员的工资收入比较平均,是以质量为考核指标的。对于呼出系统是一个销售管理模式,同时它的工资的收入差距非常的大。曾经有一个客户呼入人员和呼出人员是在一起工作的,呼入人员的和呼出人员的底薪是不一样的,慢慢的他们之间会有一个不平衡的心理,有些客户很聪明,会让他们分开做,所以这样就要把他们分开来。
无论多少人在说我们要把呼叫的中心转成一个利润的中心,如果你的服务是做管理的,你当呼出系统的老板的话你会非常的辛苦。

  (PPT)这是关于外拨呼叫系统的,今天的Aspect,使用了一个外拨系统之后大家都打电话交流,有很多的情况,有真人接听、无人接听、流言机等。

  我今天不多说技术,我们从2003年开始推预测技术在中国,已经有3000位客户,当你的业务发展到一定程度。当你需要外拨和主动服务的时候,可能要考虑一些外拨的技术,今天要强调的一点是,今天如果要做外拨了,那就需要采用一个技术了,是会对你的业务产生麻烦还是有所帮助。

  我们看在国外都有一些相关的法令,2003年美国联邦贸易委员会对电话营销规则进行了几次修改,对外拨电话进行了严格限制。主要的是说你在做外拨的时候,有什么样的要求都是有规定的。

  在2006年3月1日起,英国通信办公室(Ofcom),宣布对所有的采用自动外拨系统开展电话营销、催收催缴、访问调查、客户挽留的公司,根据2003年英国通信法第128-130条规则-提出了新的实施细则。

  同样我国的信产部也对电话有一个通知。

  我依次对以上的法令做一个讲述。首先是美国法律规定,建立全国性的"禁止拨入(do not call)"登录,所有外拨系统都要支持禁止拨入名单,美国从2003年7月起建立全国性的禁止拨入名单数据库,这样可以使得消费者能够将它们的电话放在限制拨入的名单上,向外界表明他们不想接听电话销售人员的拨入电话。然而,如果是一家企业的客户,则从法律上来讲,这家企业仍可与此消费者联系。除非客户明确指出,不希望接到电话,这就要求系统能够提供灵活的禁止拨入名单录入、阐述和整理的功能。比如说这个电话是在漫游的,你打这个电话是有长途费用的,他就界定这个电话不能接通!最重要的VIP电话不能拨,我有他们的电话,但我不能对他们进行推销。在这方面有很多的规则,每一个客户都是不一样的。把一些不能的电话放下,每外拨的一个电话都要比较。

  主叫身份显示,法律规定,从2004年1月29日开始,在给消费者打电话时,所有企业必须将他们的电话号码显示出来,以便让消费者知道谁打来电话。在这方面,在中国尤其要得到网络运营商配合。外拨系统应能正确地反映企业外拨号码。在这方面中国都是隐藏自己的号码的,在法律上规定,特别是中国像短信的欺诈、电话的欺诈慢慢的越来越多,所以从这点来说,从法律来讲要求显示你的身份号码是正确的。根据美国直销协会的说法,电话销售商必须确认,"如果被叫方给所显示的号码回电话,电话销售商的电话问候中所体积的名称将同来电身份显示的名称一致"。就是有客服人员看到的来电显示会回拨。在美国,服务细则的要求是非常的细致的。

  下面是控制"电话放弃率":联邦贸易委员会和联邦电信委员会修改后的规则对"被放弃的"电话以及当消费者接听电话时却发现电话出现忙音(即电话拨出方已经挂线或者无法为此呼叫提供坐席员)十分严格。法律规定,当企业用自动外拨系统对外开展外拨业务的时候,系统的电话放弃率不得超过3%,联邦电话委员会规定,对于任何放弃电话,企业必须为客户发送一个预先录制的信息,如拨号者公司名称和电话号码。一个坐席同时就有8个号码在拨,因为这个信息号码真实性太差了,这个时候就会出现放弃。这在美国是很严格的,就会对客户产生骚扰的电话在美国规定电话放弃率不得超过3%。

  如果打了但是没有人接,就转转到客户联络中心。客户联络中心应该重新配置系统,使每天或每次营销活动的放弃率被控制在3%或以下。昨天我在网上学习了一下整个昨天讲的内容,也注意到有些厂商,他们提供了软拨号,其实电话打出去真的不是一件难事,但是当你大规模进行外拨的时候是不是能把这样技术指标控制在一个合理的范围内那是很难得。由于对于一个外拨来讲拨很多的电话都比较不出来系统的优劣,只是电话的多少。

  就像我刚才说的银行的主管,他在一年前做的是非常的好,但是最近非常的糟,所以在这一块国外有一定的法律都是规定的非常的明确的。

  再一个,限制未经同意的收款,我想这一点非常重要。不知道在座的是不是经常使用携程,我是经常使用的。他有很有意思的功能,里面的客服会说"您是不是定一下怎么怎么样",有时候名字说不清,他会发一个短信到你的手机上,经过你的确认。这是一个非常好的服务。我们来看,联邦委员会强调电话销售商在向消费者收钱时必须得到消费者的同意。电话销售商可以从消费者那里得到书面或口头的认可。但是无论在何情况下,他们必须以清楚、易懂的语言向消费者展示完整的帐单信息以及费用发生的日期。如果一家机构在没有得到消费者明确、直接同意的前提下就收取费用,将被视为是滥收费行为。

  比如说我们曾经有银行卖保险的时候,因为信用卡是每个月都可以划钱的,第一个月要划去前三个月的,所以这一点说的是非常清晰明了的。

  美国法律规定,侦测真人时间,联邦贸易委员会和联邦电信委员会规定,使用预测拨号技术要在2秒内将真人识别出来,并接给坐席,作这方面,大多数预测拨号系统需要4-5秒才能实现这个转接。Aspect是美国第一家符合修订过的美国联邦贸易委员会(FTC)。法律预定要在2秒内侦测出来是不是真人。规定电话销售商必须给予消费者足够的时间来接电话,至少要让电话响15秒钟或4次振铃,在系统中有一个界定说要把电话响多少声是没有应答的,在美国规定为4声。

  因为美国联邦委员会制订的法律是非常的全面的,刚才我只是把里面很关键的环节做了一些介绍。现在看一下英国的法律,我觉得英国的法律真的是跟着美国跑。

  第一电话放弃率不得超过3%。第二个无应答电话至少要让电话响15秒钟,可能这还不是中国的法律,但这是一个国际公认的规则。第三个,虽然得知了对方的电话号码,但未经对方统一不得进行电话直销。如果在2006年3月1日前,还没有改正,Ofcom可以对实施外拨活动的企业处于50000欧元的罚款。

  最后让我们来看一下关于中国的,我也查了很多的资料,只查到一个,2004年382号,关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的统治的第十二点,未经用户同意,业务经营者不得利用平台外呼形式强行发送广告类信息或强行推荐某项业务。手机的用户反馈时,应严格控制调查访问的频次和时间,不得给电信用户日常工作、生活造成影响。今天我们所说的这些指标说它是技术指标说它是法规的要求也好,我相信慢慢的的都会成为一个电信的约束和准则。

  实际上在后面的两场还有我们的合作伙伴一起讨论排班管理的内容,是客户非常需要的一个内容。我们在明天下午1:30-5:00也在国际会议中西16号会议厅有专门的介绍排班管理会议。希望作为国外的厂商,我们可以把国外很优秀的产品、技术带到中国为我们的客户服务。

  最后非常感谢大家给Aspect和本人非常宝贵的时间,如果对我今天所讲的内容感兴趣的话可以通过(PPT)以下的内容跟我取得联系。最后谢谢大家!



本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道



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