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Aspect软件通过一体化指挥与控制使虚拟成为现实
呼叫中心现在能够集中报告、路由和管理功能以减少复杂程度、提高工作效率并改善客户体验

2007/12/17

　　全球最大的专门从事呼叫中心业务的公司—— Aspect软件有限公司今日宣布，实现了Unified Command and Control™（一体化指挥与控制）的一般可用性，这是一种具有可升级能力的解决方案，使呼叫中心能够集中报告、路由、行政管理和工作流管理于一个统一控制台，从而实现减少复杂程度、提高工作效率并能够改善客户体验。一体化指挥与控制能够帮助管理40个不同节点超过40000坐席，无论他们是在一个地点或在不同地理位置的多个呼叫中心。

　　作为Aspect软件一体化方案主要组成部分的一体化指挥与控制通过提高机构管理与控制多个呼叫中心以及应用程序的能力，打开了实现扩展虚拟化之门。它使呼叫中心能够在利用当前的Aspect软件解决方案投资的同时，无缝的进入新的基于会话启动协议（SIP）网络语音通话服务（VoIP）平台。由于一体化指挥与控制在服务导向架构（SOA）上构建，它使得第三方或Aspect软件合作伙伴将来能够在其自己的产品中或类似的开放式产品中建立自己的适配器。

　　LCA-Vision有限公司信息系统部副总裁Mark Good表示，“通过一体化指挥与控制，我们已能够不断获得公司4个呼叫中心的合并详细信息以及绩效。拥有便于管理的同步化信息能够帮助我们进行决策并采取更积极的方法来规划未来的客户关怀创议。一体化指挥与控制使我们拥有了成功管理多个地点呼叫中心所需要的灵活性与控制。”

　　一体化指挥与控制最初版本为Aspect® CallCenter® ACD 9.3提供了管理、报告和路由能力，为PerformanceEdge™, Aspect® eWorkforce Management™ 7.1提供了劳动力管理功能。其未来版本将能够为其他Aspect软件产品提供增强的管理、路由和工作流能力，所针对的产品包括Aspect® Spectrum® ACD、Aspect® Unified IP™，此外一体化指挥与控制还能使PerformanceEdge具有质量与绩效管理能力。

　　Aspect CallCenter ACD 9.3通过一体化指挥与控制增强功能以及可靠的集成，在企业行政管理方面实现了改进的运营效率、可靠性、可升级能力以及安全性，并降低了成本。新的Aspect CallCenter ACD 9.3的重要功能包括扩展了跨站点连接中SIP/VoIP的使用、新的冗余和扩展语音系统选项、明显改进的呼叫控制表和应用限制，以及改进的密码灵活性和复杂性。多系统之间的集中化管理，包括坐席组、中断组以及主管小组在内，能够在多个Aspect CallCenter ACD 9.3系统之间进行复制。

　　通过一体化指挥与控制，坐席数据以及工作人员信息的任何变化都能自动发送给Aspect eWorkforce Management 7.1。作为企业应用程序，Aspect eWorkforce Management拥有针对多地点客户的一体化功能，无论坐席的地理位置，都能实现集中化管理。一体化指挥与控制扩展了这种坐席信息的一体化能力，使其不仅能够在多个呼叫中心地点实现，还能够在不同的坐席资源管理程序间实现，包括劳动力管理、路由平台、质量和绩效管理程序等。

　　通过合并来自不同呼叫中心应用程序的数据，一体化指挥与控制使经营部门能够消除重叠区域，并降低与管理坐席相关的经营成本。一体化指挥与控制使他们能够使用一个系统来促进所有坐席在站点间移动、添加或更改，并能够实现本地可持续存在的节点，确保在本地网络故障或出现灾难性事件时能实现业务经营连续性。

　　Aspect软件首席技术官与行政副总裁Gary Barnett称，“我们的客户一直在寻找各种途径来实现更多控制，提高可升级能力和工作量。一体化指挥与控制提供了这些虚拟化功能，并将改变公司管理其呼叫中心的方式。从在全球各地拥有多家呼叫中心的大型跨国集团到仅拥有虚拟远程坐席、多种ACD和绩效优化产品的中小型公司，我们的客户都在期待着通过基于SIP、可使用VoIP的解决方案来获得竞争优势。”

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