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佳讯飞鸿新一代CTI应用产品——
AnyTouch超越CTI中间件

2003/05/27

　　一个强大、完善的CTI（computer telecommunication Integration）应用系统不仅仅要考虑采用先进、稳定的设备和技术，而且还需要有一个扩展性强、开放灵活、易于升级的CTI应用软件平台，才能满足用户对CTI系统日新月异的需求，才能逐步完善系统功能和不断推出新的业务应用。这正是北京佳讯飞鸿信息技术有限公司在2003年新春之际隆重发布新一代CTI应用软件产品--AnyTouch平台2.1版的最主要原因。

　　该公司技术总监兼CTI产品部经理王晓晖先生近日接受了记者的独家专访。访谈中他对CTI应用的发展做了前瞻，并阐述了佳讯飞鸿在CTI应用的发展战略，访谈涉及了AnyTouch平台的定位，2.1版本新增独特功能，AT平台的升级版本给客户带来的效益，以及AT平台的行业应用等诸多方面。

　　【记者，以下简称"记"】：贵公司正式AnyTouch平台2.1版，为了让读者更亲密接触该产品，您能简单介绍一下AnyTouch平台吗？

　　【王晓晖，以下简称"王"】：当然可以。AnyTouch（简称AT）智能信息交互平台是北京佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台。它集计算机、通信、网络和数据库等技术于一体，支持丰富的电话、传真、Email、Internet、短消息、视频等多媒体接入方式，以集中的CTI控制和智能软件ACD为核心，提供灵活的人工、自动、主动、录音、计费等多种服务方式，开放数据库接口，配属强大的管理工具和图形化业务开发包，为应用开发商、系统集成商甚至最终用户开发出满足不同行业需求的专业CTI业务应用系统，比如构筑企业呼叫中心、增值业务系统、通讯服务系统及CRM系统。

　　AnyTouch最终目标是在企业（Company）与客户（Customer）之间搭起接触(Touch)最为紧密的桥梁！不仅要一网打尽囊括用户所拥有的可能的、通信方式（TOUCH），并且让用户通过这些日常的接触方式，即可方便获取企业所能提供的信息及其服务。所以，AnyTouch平台又称之为智能信息交互平台。

　　目前，在基于AnyTouch平台建设的CTI应用系统已遍及全国二十多个省市自治区，涉足铁路、电力、邮政、媒体、金融、政府等众多应用领域。

　　【记】：AnyTouch平台的定位是什么？或者说说它的市场客户对象。
　　【王】：AnyTouch平台定位于三大客户群体：应用开发商、系统集成商和CTI系统的最终用户。

　　一、对于行业计算机应用开发商来说，AT平台封装了复杂的CTI底层控制，并提供灵活的ActiveX接口和图形化开发工具，让不熟悉CTI技术的开发商，经简单培训后，也能开发出专业的CTI应用系统。类似于一个CTI中间件产品。

　　二、对于集成商，AnyTouch平台可以作为一个独立的产品与其他第三方的系统集成在一起，组成更强大的业务系统，如在陕西电力"95598"客户服务系统项目中，AnyTouch平台与东软公司的电力营销系统一起，共同组建陕西电力客户服务支持系统。

　　三、更重要的是，AnyTouch平台将为最终用户提供真正的扩展能力和业务自动生成能力，从而有效保障客户第一次投资，并节省业务开发商、系统集成商后期系统升级和维护的工作量。

　　【记】：你刚才提到了CTI中间件，我想请教一下CTI中间件与AnyTouch平台之间的区别。
　　【王】： CTI中间件屏蔽掉CTI底层控制和开发，并在硬件设备选型更为灵活，节省CTI应用系统开发时间。但CTI中间件一般只能提供OCX控件或者API级的开发接口，使得它的客户对象只能面对业务开发商和系统集成商。因为基于CTI中间件必须做二次开发，才能提供给最终用户一个完整的CTI业务应用系统。另外，一个已经在运行之的CTI业务应用系统，如果想要升级或者开发新业务，只能由业务开发商或者系统商根据最终用户的需求，对已有系统进行版本升级，设计编码，并重新编译安装测试后，才能加载。

　　而AnyTouch是一个真正CTI平台，不仅具备一般CTI中间件的功能，而且还提供一些系列图形化的管理和开发工具（开发集成环境），具有业务自动生成和二次开发能力。它的客户对象不再局限于业务开发商和系统集成商，更多是从满足最终用户的需求考虑。CTI业务应用建设完成后是否具有业务再生能力，是衡量采用CTI中间件和CTI平台最主要的区别之一。

　　【记】：AnyTouch平台发布2.1版本后，将在那些方面给用户带来好处？
　　【王】：AnyTouch平台2.1版本，将在以下几个方面解决掉用户CTI应用过程中存在的问题，并带来更强大的功能优势：

　　从系统结构上，具备更大的灵活性、开放性和可扩展性：

　　『接入能力』：支持电话接入、传真接入、EMAIL接入、Internet接入、短消息接入，以及WAP接入能力。

　　其中电话接入时，一个平台支持板卡和交换机两种解决方案：（1）交换机方案，支持朗迅Definity、北电Meridan、阿尔卡特OmniPCX 4400等符合CSTA标准，提供TSAPI协议接口的主流交换机；（2）板卡方案，支持从Intel Dialogic SpringWare板卡到CompactPCI高密度板卡接入方式。支持2～960线接入和2～480个座席的规模。

　　AnyTouch平台是国内唯一的一个平台同时支持板卡和交换机方案的CTI平台。

　　『集中CTI控制』：所有的呼叫处理都经过CTI控制系统，便于集中控制、监控和配置管理。

　　『智能ACD』：AnyTouch平台独创性的采用Script定制ACD排队脚本方式，可动态加载新的ACD排队策略。应用时，不再局限于系统已有的排队技能和策略。所有的呼叫处理都支持统一排队控制。

　　『座席服务』：（1）支持电话远端座席，任一一台PSTN的普通电话都可以升级为专家座席服务；（2）支持VOIP座席，采用VOIP压缩模拟话音技术，将本地座席延伸到数据网络任一角，节省通信费用和成本；（3）支持IP座席；（4）座席服务开发不再局限于软电话（softphone）控件，还提供框架式集成开发工具（环境），使得业务变化时，只需要更新业务控件，并支持新业务控件的统一发布，座席应用程序无需重新编译和升级安装。

　　『自动业务开发能力』：提供IVR Builder集成开发工具（1）MDI多文档编辑界面；图形化树状结构和节点图标显示编辑，一目了然；（2）支持数据库操作；（3）提供编译、仿真测试功能；（4）集成TTS（文本转语音）、IFR（自动传真应答）功能；（5）解释全套VB Script、Java Script脚本，适用于高级应用开发；（6）定制的流程文件，动态加载。

　　『主动服务开发工具』：适用于市场调查、客户关怀、产品调查、主动通知等业务开发

　　『计费服务』：多种认证计费方式和灵活的折扣设置，使得AnyTouch平台摆脱呼叫中心免费服务模式，真正实现可收费的增值业务平台。

　　『统计管理』：不仅仅提供所需的呼叫统计数据和报表，还可以自动生成新的统计项和统计内容，便于与业务数据挂钩，提供更强大灵活的决策依据与信息。

　　由于篇幅问题，其他功能就不再一一介绍了。

　　【记】：具体的说，AnyTouch平台已经应用到那些业务系统？
　　【王】：AnyTouch平台已经在成功应用在以下系统：
¨ 客户服务中心系统（Call Center，如南方基金客服、沈阳煤气客服等）
¨ 记帐式卡式业务系统（铁通25个市级200/201电话卡式系统）
¨ 电信增值业务平台（香港W NT&T iFax系统）
¨ 声讯业务系统（电信168、160）
¨ 语音信箱系统（电信166）
¨ 座席外包（铁通综合信息服务系统CRIS，运营级呼叫中心）
¨ 统一消息UMS（"一号通"）
¨ 自动语音服务热线（股票热线、证券热线、电话银行等）
¨ …….

　　【记】：你能透露一下AnyTouch平台下一步研发的战略方向吗？
　　【王】：这不是商业秘密，AnyTouch平台将依然立足于CTI技术的应用，这是本质，不会变。下一步我们将重点研究软交换（IP PBX）与AnyTouch平台的集成与应用，并考虑移动无线多媒体接入能力，如GPRS如何直接从AnyTouch平台获取有用信息。

　　佳讯飞鸿已经研制成功新一代的软交换通信产品IBX2000，，2003下半年，我们将推出AnyTouch平台完全基于IPCC（IP Call Center）的解决方案，并抢占技术潮流的领先地位。

佳讯飞鸿公司供稿

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