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队列分析之日每时分配等待时长---Hi-link3.0报表应用分析

2008/07/04

　　商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中间件产品包含智能路由、IVR平台、统计报表、监控管理、录音质检、外拨管理等组件；同时，提供链路级双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心支撑等更多先进可靠的技术和产品，以此满足不断增长的客户需求。

　　Hi-Link3.0报表具有以下两大特点：

准确：电信级的数据实时采集，基于运营管理理论的严格定义；

全面： 10大类100余种报表模板，整合众多呼叫中心需求。

　　T公司是一家SP公司，T公司的客服经理最头疼的事情就是给坐席排班了。她按照自己经验排班的后果是，经常有客户投诉电话打不进来；而引入国际上通用的排班软件价格又太高，领导不会同意。

　　队列分析之日每时分配等待时长这张表报表反应的是日每时所有进入队列中呼叫的平均排队等待时长的统计结果。如图3所示，系列字段（图列）是呼叫方向，蓝色为呼入，红色为呼出。分类字段是小时，数据字段是电话排队时间的平均值。

　　T公司的客服经理通过对队列分析之日每时分配等待时长分析得出，她的呼叫中心3、7、21是话务排队的高峰，14、17、18、19、20、22、23是话务排队的次高峰。她按照数据反应的情况调整了下午班和晚班的人手。随后的几个月中，客服经理很少听到关于打不进来电话的投诉了。她认为，通过使用商路通HI-Link3.0报表产品，客服经理可以把坐席人员用在客户最需要得到帮助的时候。

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