多通道智能路由---Hi-Link 3.0 ACD应用分析_CT中间件_pbx

多通道智能路由---Hi-Link 3.0 ACD应用分析

2008/08/05

　　商路通的（www.Synroute.com）Hi-Link3.0中间件产品包含智能路由、IVR平台、统计报表、监控管理、录音质检、外拨管理等组件；同时，提供链路级双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心支撑等更多先进可靠的技术和产品，以此满足不断增长的客户需求。

　　Hi-Link3.0智能路由采用国际领先的算法进行呼叫分配，这种算法采用先分组后分配的双矩阵分配方式。

　　H公司是一家外企，对他们来说，用户的电话、传真、E-mail、Web请求是都是很重要的服务请求，系统应按照电话、Web请求、传真、E-mail的优先级进行排队处理，并对排队2分钟以上Web请求，5分钟以上传真、E-mail提高处理的优先级。这种多请求常常同时到了客户桌面，很多坐席不清楚应该先接电话还是先处理传真，同时处理多个问题更容易把一切都搞的一团糟。

　　Hi-Link3.0智能路由是一种国际上先进的排队分配软件，如图1所示，它可以根据设备类型进行分组，如电话、传真、e-mail、Web、短信等，还能根据主叫号码分组、被叫号码分组、时间分组、企业信息分组、按键分组、客户预设信息分组等。分配可以线性分配、轮询分配、最长等待时间分配、座席技能分配、遵循座席呼叫量平均原则、IVR定制分配等。

　　H公司通过使用Hi-Link3.0智能路由进行分配路由，这样无论客户请求是电话、传真、Web、e-mail，坐席都能有条不紊的进行处理。同一时间、坐席需要处理的事情就是一件、坐席不用在记忆哪个传真是几点来的，几分钟内需要回复它这些问题，Hi-Link3.0智能路由系统把这一切都解决了。

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