陕西地税—第五代12366纳税服务热线开通_呼叫中心_CT中间件

陕西地税—第五代12366纳税服务热线开通

2010/06/18

　　开展全方位纳税服务，这是“三个代表”对税务机关工作的客观要求，是党全心全意为人民服务宗旨在税务机关的具体体现，是“立党为公、执政为民”在地税系统的生动实践，也是践行“规范、热情、周到的纳税服务体系”的重要措施。

　　2010年6月1日，陕西地税第五代12366纳税服务热线业已开通。该热线的目标是建设一个多手段、标准化、规范化的电子税务互动平台，为全省纳税人提供更广泛、多功能、全方位的服务。

陕西地税12366纳税服务热线项目启动会

形势严峻困难重重

坐席人员分布在各地市，监管难度大

　　全省地税分布在11个地市，各地市共120坐席人员需要由省局中心统一管理。


全省11个地市呼叫需要优先接入当地，技术实现复杂

　　税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，各地的方言不同，很多纳税人在纳税时希望得到当地税务机关的咨询和指导。


对各种媒体服务统一管理存在困难

　　纳税人需要的沟通方式不仅限于固话、手机、传真，网络报税使得Internet、E-mail等沟通方式需求量剧增。

第五代12366创新解决方案

陕西地税第五代12366示意图

　　商路通根据招标要求提供了创新的第五代12366解决方案：

　　基于AVAYA S8730 交换机，SynRoute第五代呼叫中心平台，优达创业12366业务平台。一期规模120坐席，中心5条PRI中继接入，120路IVR，120路录音。其中陕西省局20个IP和ICC（Internet Contact Center）坐席，其他10个地市远端接Avaya G450网关，各有8个模拟坐席和2个ICC坐席。

　　经过一周时间与交换机和业务系统的联调，SynRoute第五代呼叫中心平台即全部部署和测试完毕，进入了全面的系统试运行阶段。

　　Hi-Link中间件：B/S架构的全网统一呼叫中心系统，充分体现SOA架构优势


IVR流程编辑器方便、快捷，可制作任何复杂流程，IVR自动引导功能强大

　　各地市呼入电话优先转入本地坐席。图形化IVR流程编辑工具，可以通过管理模块中的自动语音流程配置管理功能，灵活调整自动语音的相关子流程，为咨询过问题的纳税人转接上次服务坐席。通过图形配置实现转接、会议、留言、录音及与数据库交互等操作，还可以支持电话自动呼出、自动传真收发和TTS等功能。


全程录音，便捷的播放方式

　　纳税人和全网坐席之间的任何通话都会全程录音，作为投诉纠纷和坐席工作质量评估的依据。只要电话不中断，录音就会继续，并且每一个录音文件都会保存到硬盘中，同时录音文件的路径实时入库。录音系统提供对外接口，供业务软件来实时调听录音内容，也可以通过任意内、外线电话调听录音内容。


控件接口调用简单，实施方便

　　Hi-Link提供了丰富的业务集成控件，优达创业只需要编写简单的几句代码，就将软电话和ICC通话界面整合到业务系统软件中，作为了一个整体展现在坐席面前，坐席登录业务系统的同时也登陆到CTI系统。调试只用了短短1天时间。


报表内容丰富

　　话务量统计报表统计任意时段系统的各种话务量指标，用于了解系统运行状况。管理人员可以输入或选择查询条件，如接通数、呼损数、排队平均时长、通话平均时长、接通率等指标，形成统计报表或详细列表。通过对各地市数据比对和分析，实现省局对各市12366系统运行情况的监控和管理。


角色和权限管理

　　系统依照角色来分配权限，省局最高权限管理员可根据运行管理预警数据对整个系统进行监督和控制。监控功能是提供给管理人员的工具，包括监听、强插、拦截、强制示忙和强制就绪等功能。


Hi-Route智能路由：多种媒体统一路由，灵活定制路由策略

　　省局除提供地税专网保障各地市对省局的设备访问外，还提供了全省集中的Avaya交换机、统一的CTI、IVR、传真服务器和录音服务器，全省所有话路和坐席电话接转由CTI服务器统一控制，IVR自动语音服务系统省中心统一配置。各地市配置独立的媒体语音网关。Hi-Route智能路由系统部署在省中心，控制各类媒体呼叫，保证纳税人的电话、传真、短信、ICC等多种媒体呼叫请求优先路由到各地市相应的坐席。


Hi-Media多媒体：多种媒体交互的统一接入统一管理

　　陕西地税12366以电话通讯为基础，整合因特网、电子邮件、短信息等方式作为沟通的渠道，为纳税人提供咨询服务、综合查询、涉税举报、违纪投诉、发票查询、通知通告等纳税服务。

　　纳税人通过ICC实现网上文本、语音、视频、白板和桌面共享等方式达到和坐席面对面交流的目的。最重要是坐席只需要一部电话机即可实现传统电话和网络通话完美统一接听，免去繁琐的切换过程，纳税人直接通过电脑耳麦和坐席的电话进行通话。任何交流数据都统一汇总到数据库中，为各种沟通方式的工作量考核提供了依据。


Hi-Map现场管理：全方位图形化实时管理和现场干预

　　Hi-Map提供了强有力的手段来实时监管坐席和分析全系统的运行情况，帮助12366管理人员完成呼叫中心日常管理工作，主要表现为班组长的现场管理和坐席自我管理。班长即时监控全网的坐席状态，随时抽查全网税务坐席的工作状态及通话内容。坐席通过自我监督、自我学习等手段，充分发挥主观能动性，对自己及时做出调整和改进，提高工作效率。

收获颇丰成效显著


服务坐席本地化

　　多种媒体统一接入、统一分配，由此热线规范了服务流程，建立了一整套具有良好服务意识的、信息丰富的纳税人服务体系，树立了能够公正、透明、高效地为纳税人提供优质服务的税务局统一服务形象。


服务手段多样化

　　提高税务征管效率，方便纳税人申报。使传统固化的被动服务转　　变为个性化的跨地域、时间的主动服务，是优化纳税服务、提高服务水平及质量的革命性举措。


坐席管理集中化

　　规范服务流程，提升纳税服务标准，大幅降低税收成本，进一步强化了税收工作，提高了税务机关社会效益。


分析决策自动化

　　利用税务呼叫中心收集的数据进行统计分析，掌握税收及纳税人最新动态，为税务征管机关和上级政府部门进行决策时提供了有价值的参考。

CTI论坛编辑