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客服中心外部满意度测评方案

北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹 2008/08/05

  为保证和不断提升客服中心的整体服务品质,我们设计、制定、贯彻、实施了一系列的内部绩效考核方案,尤其是针对于客服人员服务品质的监督考核。这些内部监督管理机制,已部分体现在笔者个人专栏的专业文章中,专栏地址:http://www.ctiforum.com/resource/columns/wangdd.htm

  但是,客服中心的工作优劣与否,是否能够达到客户的满意,真正的评价者还应该是客户本人。并且,客服中心内部的各项监督考核,其操作执行者仍为客服人员,此种“客服考核客服”的模式容易受思维定势因素的影响,也即操作者易习惯性地站在客服而非客户的角度上来思考问题和做出决策,因而在执行过程中难免会有一定的偏差和盲点存在。

  综上所述,为解决内部绩效考核所存在的这一问题,同时也为了客观公正地接受来自客户、来自合作方、来自相关部门对于服务工作的监督审查,使对客服工作的监督检查同时具备“内检”和“外检”的双重机制,我们则必须引入外部满意度测评的理念、建立起外部满意度测评方案。

以下,是对客服中心外部满意度测评方案的详细阐述。

一、测评人员设定

  外部满意度的测评人员通常意义下肯定是客户本人,但也可以是公司的合作伙伴或者是相关部门的工作人员,尤其是与客服工作密切关联的部门,比如:销售和产品部门。

二、测评周期设定

  根据测评方法的不同,测评的周期可以是自然月,也可以为随机测评。

三、测评方法设定

  一般情况下,测试的方法分为:主动问询式测评和被动拨测式测评两种。

四、测评流程设定

(一)、主动问询式测评

  主动问询式测评方法是指由客服人员根据预选设计好的测评表单,在每月规定的测评时间与部分客户、合作方或者是相关部门工作人员进行电话沟通。沟通过程中要紧紧围绕测评表单中所设定好的测评项目,同时按照一定的规则和方法将与测评人员的沟通结果进行记录。后续,还需要针对测评结果进行核实和落实,一方面将需要反馈的内容反馈给测评人员,另一方面则需要将在测评中发现的问题进行内部的考核、培训和落实,以最终达到进行外部测评的目的和初衷。

概括起来操作流程为:

  设计测评表单→主动回访测评→测评结果核实→核实结果反馈测评人员→核实结果进行内部落实和考核→结束

(二)、被动拨测式测评

  被动拨测式测评方法是指测评人员以普通客户的身份拨打客服中心热线号码,根据电话沟通中客服人员的综合表现,对服务工作进行测评,并同时填写测评表格记录测评的过程和具体情况。

  某些实力雄厚的大公司,会专门聘请有丰富客服测评经验的顾问机构来对客服中心的工作进行测评,并每月反馈综合测评报告。而对于那些未采用此种方式的中、小型企业客服中心来讲,事先设计好测评表单,然后将表单提前发送给测评人员,由这些测评人员以“神秘客户”的身份进行随机电话拨测,测评完毕后主动将结果反馈,也是一种能达到相同效果,并且成本花费相对较少的可行办法。

概括起来操作流程为:

  设计并发放测评表单→“神秘客户”拨测→测评人员反馈结果→测评结果核实→核实结果反馈测评人员→核实结果进行内部落实和考核→结束

五、测评表单设定

  不同的测评方法需要设计不同的测评表单和表单使用规范。

(一)、主动问询式测评

  主动问询式测评的目的比较明确,也即在测评过程中要积极引导测评人员反馈所需要的固定内容,因而在表单设计方面要尽可能的将问题具体化。

  主动问询式测评表单所包括的项目有:测评日期、测评时间、测评操作人员(客服内部的操作人员)、测评人员信息(包括人员姓名和单位名称或者是部门名称)、测评问题以及具体问题记录等项目。

  一般情况下,测评的问题项目可分为正面性问题和负面性问题两类,在正面性问题中客户比较关注的、也是对客户满意度影响程度较大的问题包括:客服人员接听电话的及时性、客服人员服务用语尤其是礼貌用语使用的规范性、客服人员的主动热情和耐心程度、客服人员业务回答的准确性和全面性、客服人员对于客户投诉问题处理的及时性和彻底性等;负面性问题是指客服人员是否存在敷衍了事、主动挂机、争吵训斥、答应回复客户的电话未回复或未在规定时限内回复客户电话等。

  对于测评结果的记录,正面性问题可预先设定为:非常满意、基本满意、一般、不满意和很不满意,而负面性问题则直接记录为有或无即可。对于在正面性问题中出现不满意和在负面性问题项目中有此现象的,操作人员还要向测评人员询问当时的具体情况,包括:日期、时间、反映问题的内容、处理人员出现的具体问题等,并详细记录在“问题记录”项目中,以便后续做进一步核实和改进。

(二)、被动拨测式测评

  被动拨测式测评表单需要由测评人员自行填写,为保证测评结果记录的完整性和准确性,在进行表单设计的时候既要有相对固定的具体项目,也要有让测评人员自行填写表单中未尽事项的部分。

  被动拨测式测评表单所包括的项目有:测评单位、测评人员姓名、测评人员联系电话、测评日期、测评时间、被测评的客服人员工号、测评时使用的电话号码、测评结果记录和评定、测评结果调查及反馈内容等。除结果调查及反馈部分由客服中心负责填写外,其余项目均由测评人员进行填写,测评完毕后由测评人员按照规定方式提交测评表单。

  对于测评结果的记录,那些具体化的问题项目,比如:客服电话的IVR导语是否清晰、转人工是否便捷、自动业务介绍是否清晰完整、客服座席接起速度是否快捷、服务用语是否规范、业务回答是否全面等,其结果要设计为选择项:“是”或“否”,测评人员只需要打钩即可。同时还需要再设计一些文本记录框,便于测评人员填写在测评过程中发现的其他具体问题。

  客服中心的外部满意度测评与内部的各项监督考核措施,就好比是支撑起客服中心正常运营管理的两块柱石,只有同时发挥作用,才能够保证客服中心的正常运作以及整体服务品质的不断提升。同时,此种“内外兼修”的监督考核机制,更能够有助于客服中心在不断地发现问题、解决问题、改正问题中提高,在不断地发现问题、解决问题、改正问题中进步,在不断地发现问题、解决问题、改正问题中迈入客服运营管理的更高层次!

作者供稿 CTI论坛编辑



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