客服中心受理系统功能阐述
北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹
2008/09/02
如何对客服中心的运营实施有效的管理和操作，使客服中心达到“服务标准化”的运作水平，笔者通过多年的实践工作经历，总结出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字运营管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之间既独立运作，又互为关联，是客服中心运营管理中不可或缺的四个组成部分。关于此部分内容的详细阐述，请参看笔者个人专栏中的相关文章，专栏地址：
http://www.ctiforum.com/resource/columns/wangdd.htm。
而本文所要重点阐述的则是“效率”这个因素中的“系统效率”部分。一般来讲，当提到客服中心系统时大家普遍首先想到的是电话系统，因为这是任何一个有一定规模的客服中心运营的基础条件，而这个系统（包括硬件和软件）在当今呼叫中心市场上都有比较成熟的产品，企业只需要根据实际情况选择购买，即可在短时间内投入使用，并发挥功效。
然而，对于能够大幅提升客服人员日常工作效率、保证客服受理的一致性和连续性、形成客服中心受理数据库的客服受理系统，由于各企业实际情况各不相同、差异化客观存在，市场上很难找到比较成熟且比较贴合本企业实际情况的产品。因而，目前使用客服中心受理系统的企业，大多是根据实际情况自行设计、自行研发，并投入使用的。
那么，什么是客服受理系统？这个系统包括哪些功能？这些功能的使用能够达到何种效果？以下将会对这部分内容做详细阐述。
所谓客服受理系统，是指用于客服人员日常工作的查询、记录、统计，为客服人员的受理过程提供必备功能支持的系统。完备的客服受理系统其功能包括五个方面：业务查询、工单记录、工单查询、工单统计和知识查询。
【业务查询】
- 功能定义
所谓业务查询功能，是指用于查询企业业务基本信息的功能。这些存储于业务数据库中的信息，记录了企业用户的基本信息、使用明细、消费状况、业务数据等内容。
- 功能说明
在设计业务信息的查询和展示界面的时候，要兼顾直观性、简便性和统一性的原则，以便于客服人员的日常操作。同时，如果是多业务线的企业，在设计的时候要进行分门别类的存储和展示，设计为统一格式和风格的分级菜单是多数企业普遍采用和广泛认可的模式。
- 功能效用
充分、完备、准确的业务信息，以及简单、直观、统一的操作和展示界面，能够使客服人员在第一时间查询并回复用户的业务需求，既能够提高业务处理的效率，也能够保证客服人员业务回复口径的统一性。
【工单记录】
- 功能定义
所谓工单记录功能，是指用于记录客服受理情况的功能。客服人员将与用户沟通中的情况，详细记录在有规范格式的的受理工单中，以便于后续查找和跟进处理。
- 功能说明
一般来讲，一张完整的工单中要记录的信息包括：用户基本信息、业务类型信息、受理详细信息、受理处理状态等。在设计之初，就要将工单查询和工单统计时的字段考虑到位，而在设计这些字段的使用和记录方式时，要尽可能的设计为选择项目（可以是多选也可是单选），减少手工录入的比例。此举的目的在于提高客服人员记录工单的速度，以及便于后续查找和统计。
- 功能效用
工单是记录客服受理情况的重要载体，是形成客服受理统一性和连续性，并对受理情况进行数据分析的前期数据源。
【工单查询】
- 功能定义
所谓工单查询功能，是指通过设定好的字段，将客服代表填写的受理工单第一时间查询出来，以便于处理的统一性和连续性的功能。
- 功能说明
一般来讲，工单查询时的选择字段可以有：时间字段、区域字段、受理人员字段、业务项目字段、受理处理状态字段等。而对于查询结果的展示，则可采用直观明了的列表方式，将工单中的重要项目统一展示，并同时设计“显示”链接按钮，点击此按钮后则会显示完整的原始工单。
- 功能效用
通过工单的查询，可以便于后续处理人员及时了解该用户之前的受理处理情况，并进行后续处理，便于保持处理的统一性。
【工单统计】
- 功能定义
所谓工单统计功能，是指根据客服人员填写的受理工单，形成各类业务数据统计报表的功能。
- 功能说明
在设计报表格式的时候，需要根据企业的实际情况设计不同类型的统计报表。一般来讲比较常用的报表有：受理来源统计报表、受理业务统计报表、投诉处理统计报表、个人受理情况统计报表等。这些报表中的统计字段，均可以也必须在受理工单中找到，即报表来源于工单。
- 功能效用
报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。尤其是业务统计报表中的业务数据，可作为企业调整产品内容和产品推广方式的依据和指导。
【知识查询】
- 功能定义
所谓知识查询功能，是指建立起客服中心的业务知识库，对知识库进行分类管理，并实现模糊查询功能，以便于客服人员能够在第一时间查找到所需知识点的功能。
- 功能说明
在设计的业务知识库中，既要有对于旧业务知识的分类存储部分，也要有随时录入增加的新知识内容部分，同时还要有包括：优秀录音点评、经典对话范本、质检评分点评、以往试卷答案、自助测试功能等内容在内的自助学习部分。在设计权限的时候，普通客服人员只具备“知识查询”功能的查询权限，而管理人员还要同时具备“知识库维护”功能的操作权限，由管理人员定期对知识库进行维护。
客服受理系统的各个功能模块完备后，还需要针对于各功能模块的界面展示进行结构设计和权限分配管理。各功能模块的结构界面展示一般采用的是分级菜单模式，而在权限分配管理方面，需设置管理员帐户，该帐户包括以上阐述的所有功能，并同时具备权限分配功能，对不同客服人员进行不同的权限分配和设置。
客服中心受理系统能够正常投入使用，并发挥其应有功能，需要在前期与技术研发人员进行充分沟通，提出详尽的开发需求，研发设计出此系统并上线使用。而在后期，则要通过必要的绩效考核措施来监督客服人员的正确使用，以保证受理系统中数据的准确性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系统中所包括的每一项功能得到真正的应用，发挥其应有的效用，从而真正达到提升客服人员日常工作效率、保证客服受理的一致性和连续性、形成客服中心受理数据库的设计使用初衷。
作者供稿 CTI论坛编辑
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