易虹eCRM解决方案（二）
CRM中的数据仓库
知己知彼百战不殆
从上面的叙述中，可以知道企业级CRM的一个关键的利润点是市场机会或者说商机的发现。CRM的另一个是利润点是怎样抓住商机。
商机发现，是通过对客户行为的分析，发现客户的需求。企业发现商机的同时也要充分了解企业的业务状况。把商机与企业的运营结合在一起，才能做到“知己知彼，百战不殆”。
道理似乎很简单，然而大多数的企业未必能够做到。这不是企业的决策者本身不想做，而是企业本身的条件所限制。对于一个企业来说，存在大量的业务系统，每个业务系统给一个部门提供了应用。
众多的业务系统，给企业的知己知彼过程带来了巨大的麻烦：
难以全面知己知彼：企业的运营和企业客户的资料都分散在不同的业务系统中，使企业的管理者很难对企业或者客户有一个全面的认识。
肮脏的数据：众多业务系统中，数据的不一致性给了解企业和了解客户带来极大的不便。
不面向决策：业务系统中的数据是面向数据录入设计的，而不是面向分析主题设计的。这种设计使决策分析人员，对数据查询的效率极其低下。
信息展现不灵活：对数据查询方式机器死板和不及时，分析决策人员很难及时地得到自己想要的信息。
针对这些问题，易虹eCRM解决方案，以数据仓库为核心为企业提供了准确发现商机的有效手段。
准确发现商机
怎样发现商机，对CRM用户来说非常重要。本文在此，介绍怎样发现商机的过程，对于知己的过程在这里并不进行叙述。
要想发现商机，首先就要掌握客户的行为习惯。针对客户的行为习惯和行为趋势才能真正地发现商机。对客户行为习惯的分析，主要可以分为三个层次的分析：整体分析、群体分析和个体分析。
整体分析
整体行为分析用来发现企业的所有客户的行为规律。如，在电信企业里，发现客户的忙时等。针对客户整体行为分析，企业可以确定一个大的方向，确定企业怎样对待整体客户和企业产品的发展方向。
群体分析
然而，只有整体行为分析是不够的。俗话说，物以类聚、人以群分，众多的客户可以根据他们的行为习惯，划分为成多个不同的群体。
根据客户的行为分组，企业必须掌握各个群体的行为特征和群体的组成特征，才能确定企业的市场活动和市场策略。通过群体行为特征，得到群体客户在什么时间、什么地点、做什么等市场活动要素。通过对客户群体组成的分析，得到群体客户在年龄、职业等方面的特征。
个体分析
整体分析和群体分析，使企业在制定市场活动和市场策略时有了真实的依据。然而，80/20规则是任何市场营销人员所熟知的原则。也就是说在众多的客户中，只有很少一部分能够真正地给企业带来利润。为此，发现这些重要客户对于企业来说非常重要。
发现这些重要客户，企业首先必须制定重要客户的逻辑定义。例如，对于保持客户，企业的定义可能是：离开公司的可能性大于80％；对企业利润的贡献大于2000/年；信用程度高于4等三个条件。
根据这三个条件，利用数据挖掘分析找到那些满足这三个条件的客户。这些客户只要我们能够挽留住部分，企业就能够提高很大的利润。
通过对企业的客户进行三个层次的、多个方面的分析，企业可以全面地掌握客户的状况。同时企业可以利用易虹eCRM解决方案中的数据仓库平台，对企业的业务进行分析。从而使企业做到“知己知彼”。
系统实现
易虹eCRM解决方案，采用Sagent Real Time e-Business Solution作为数据仓库建设平台。Sagent Solution提供了数据仓库建设、数据分析和数据仓库管理的全套的工具。利用这些工具，用户可以快速地实现数据仓库和客户分析系统。
下图描述了Sagent Solution在CRM中的作用：
图2：CRM中的数据仓库
整个系统可以划分为数据源、数据仓库系统和CRM分析系统等三个部分。
数据源：CRM系统的数据源是客户相关的所有信息，可以是营销、财务、OA和ERP等系统中的数据。
数据仓库系统：数据仓库系统，主要有数据仓库建设和数据仓库两个部分。数据仓库建设，利用数据仓库的数据ETL和设计工具将客户相关的数据集中到数据仓库中。在数据仓库的基础上，通过OLAP和报表等将客户的整体行为分析、企业运营分析（如生产系统效率分析）等传递给数据仓库用户。
CRM分析系统：CRM分析系统由数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块构成。在数据仓库的基础上，由分析数据准备模块将客户分析所需要的数据形成客户分析数据集市。在客户分析数据集市上，客户分析模块进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计和实现。CRM分析系统的分析结果由OLAP和报表等，传递给市场专家。调度监控工具，负责控制客户分析系统的更新和维护。
系统特征
Sagent Solution主要有以下特征：
易学、易用、易于管理与维护：Sagent Solution采用图形化的拖拽设计方式设计数据仓库。同时Sagent Solution将数据仓库中的所有组成部分，在一个管理系统中进行管理和维护。
支持广泛的数据源：Sagent Solution本身并没有存储软件，但是Sagent Solution对所有数据源，如所有的RDBMS、SAP和Maiframe等系统提供高效率的直接连接接口。
大数据量处理：Sagent Solution是eBI平台中，最后发展起来的平台。总结了以前eBI平台的性能瓶颈，提出了以数据流技术为核心的体系结构。这种体系结构和前端的ROLAP结合起来，为客户提供了大数据量处理能力。2000年底，MICROSOFT公司宣布在数据量（1亿9千万记录）的情况下，将采用Sagent作为数据仓库工具。
正是由于Sagent Solution的这些特性，为企业级eCRM系统提供了基础。
作者：潘维民
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易虹eCRM解决方案（一） 概述
易虹eCRM解决方案（二） CRM中的数据仓库
易虹eCRM解决方案（三） 电子营销（e-Marketing）
易虹eCRM解决方案（四） 交互式电子服务
易虹eCRM解决方案（五） 实施CRM