易虹eCRM解决方案（四）
交互式电子服务
交互式电子服务抓住商机
电子服务，大家最熟悉的要算呼叫中心（Call Center）和一些将呼叫中心、WEB呼叫中心和Email管理系统集成的联系中心。企业对这样的呼叫中心和联系中心投入大量的资本，然而呼叫中心却难以对企业的利润有所贡献。
企业联系中心的这种非盈利状态，并不是由于联系中心本身的原因引起的，而是由于联系中心的功能没有被充分利用的原因。企业的联系中心，目前的主要功能集中在信息查询、投诉处理和业务受理等几个方面的工作。因此，然而呼叫中心最重要的作用，把握市场机会，没有被发挥出来。
交互式电子服务系统解决了企业联系中心这种尴尬的处境。交互式电子服务系统，针对企业的各种商机，制定自动化的电子服务流程（客户关照流程）。这些客户关照流程充分利用现有的电子渠道和客户交流，近而抓住商机，使呼叫中心成为营销中心。
交互式电子服务系统，具有全电子化和自动化的特点，使企业节省大量的客户服务成本。同时交互式电子服务系统，将企业内部的IT系统与企业的电子渠道集成在一起为客户进行服务。
客户关照流程
客户关照流程通常是根据商机的不同类别来设计的。首先，我们通过一个简单的例子来说明企业的客户关照流程。
假设某个企业发现一批需要保持的客户，这些客户以前对企业有较大的利润贡献和较高的信用度，而且这些客户已经有一段时间没有使用公司的产品和公司的服务。针对这样的客户，企业可能通过下面的过程来挽留住这些客户：
步骤1：制作一个市场合适的市场活动，这个市场活动的目的是加强与这些客户之间的联系。
步骤2：根据客户反馈的内容，分析客户需要保持的原因。
步骤3：根据客户需要保持的原因，制定下一步的流程。例如，如果判定一些客户的离去原因是竞争对手的价格战。调用我们的价格战的策略，对客户进行关照。
从以上的场景，我们可以知道一个企业要真正地抓住市场机会，就要认真地设计和实施客户关照流程。
解决方案
易虹交互式电子服务解决方案
我们也可以将交互式电子服务解决方案，划分为三个层次：访问层、管理设计层和企业数据层等。
访问层：访问层包含Delano Campaign Server和Delano e-Business Interaction Suite。通过访问层，利用现有的电子渠道与客户交流，完成企业所制定的客户关照流程。
管理设计层：管理设计层包含Application Builder和Administrator等两个组成部分。利用Application Builder，设计人员可以以图形化的方式设计各种客户关照的工作流。通过Administrator，设计人员可以调试所设计的工作流；同时管理人员同样可以查看这些工作的执行情况。
企业应用集成层：企业应用集成层包含Application Connectivity、Component Packs和知识管理等组成部分。Application Connectivity可以将客户关照流程和企业内部其他的大型IT系统，如SAP、TUXEDU和各种CORBA中间件相互连接。Component Packs负责将客户关照流程与所有的RDBMS系统直接连接、与Microsoft地Back Office连接和IBM的MQ、Lotus等直接连接。Knowledge Management利用人工智能的概念学习、实例推理（Case Based Reasoning）等技术，将企业的数据归纳为知识，并将知识在企业内部和外部传播。
总之，访问层负责与客户沟通；管理设计层负责设计客户关照流程；企业应用集成将客户关照流程与企业数据连接起来，提高企业的工作效率。易虹交互式电子服务解决方案有以下特征：
针对客户需求：针对不同的商机，制定相对应的客户关照流程。从而使企业获得最大利润。
电子化、自动化：客户关照流程是电子化和自动化的过程。从而为企业节省客户服务成本和提高企业服务部门的工作效率。
企业级客户服务：交互式电子服务系统将电子渠道和企业内部的IT系统集成起来，为客户提供优秀的服务。
充分利用现有IT系统资源：交互式电子服务系统，充分利用企业现有的电子渠道和IT系统，为企业节省IT投资。
作者：潘维民
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易虹eCRM解决方案（一） 概述
易虹eCRM解决方案（二） CRM中的数据仓库
易虹eCRM解决方案（三） 电子营销（e-Marketing）
易虹eCRM解决方案（四） 交互式电子服务
易虹eCRM解决方案（五） 实施CRM