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eQueue解决方案为德卡尔布911应急中心提供了卓越的公共安全和服务

2005/01/20

面临挑战：采用新技术满足紧急运营环境的特殊需要

　　德卡尔布郡位于美国佐治亚洲，亚特兰大市，它有60多万居民，是佐治亚洲的第二大郡。为了履行公共安全的职责，德卡尔布911，即郡警察局通讯和应急管理部，每天要处理2500多个呼叫，这些呼叫包括匪警，火警，交通事故，急救和其他危及人身生命安全的报警。

　　德卡尔布911联络中心是典型的紧要任务型环境。联络中心接线员所做的工作不仅仅是在任务规定的时间内及时应答呼叫，而且，他们是否能够方便地获取信息，并尽快为呼叫者提供援助，生死攸关。因此，当德卡尔布911原来的联络中心在技术上显得越来越跟不上发展需要时，他们开始寻找一个更强健、更现代化的解决方案。这次寻找，对他们来说意义深远。

　　在他们寻找可靠性强、操作灵活的联络中心解决方案的时候，德卡尔布911对三个性能指标给予了重点考虑：对呼叫按优先级排序并进行管理的能力，监听和分析呼叫数据的能力，以及需要一个结构精妙、技术先进的平台以应付复杂环境。

　　德卡尔布911在选择联络中心解决方案时，还提出系统必须具有适应性，以满足联邦、州、郡对诸如：服务等级和质量的要求。举例来说，联邦通讯委员会（FCC）要求911联络中心支持手机呼叫，也就是要求联络中心的技术有能力捕捉十位数的电话号码。此外，今后FCC将逐步要求系统能在离手机最近的手机基站几英里的范围内追踪手机呼叫者。

解决方案:

　　德卡尔布911最终选择了eOn通讯公司和他们的eQueue多媒体联络中心解决方案，满足他们对紧要任务环境中客户互动管理的需要。这是在比较和测试了多家厂商的产品后作出的选择，主要基于eQueue的以下特点：

久经考验的可靠性：
　　eOn将差不多三十年的专业经验运用到为客户设计健壮的解决方案过程中，以此满足各个行业对多媒体联络中心提出的各种需求。eQueue具有全冗余的设计，完全适合在紧急、关键的任务环境中履行职责，发挥功用。

先进的路由和报表功能：
　　eQueue具有智能转接，全面的、实时和历史监听管理工具，以及可以完全客户化的转接和报表选项，能最大限度地提高联络中心的服务水平和效率，保证以最快的速度应答客户呼叫。

开放的解决方案：
　　基于Linux平台的完全开放的结构，支持标准的接口和协议，以及以浏览器为基础可以从多个地点接入的桌面工具，这些功能为联络中心提供了足够的扩展性和必需的系统集成工具。可以使用这些工具把eQueue解决方案与其他公司的应用程序相整和，以满足特定的联络中心环境的需要。

扩展性和模块化：
　　eQueue具有良好的扩展性，可以将座席从少则十个扩展到多达数千个，充分适应联络中心发展的需要。中心还能灵活地添加，组合和定制各种各样重要的功能，无论现在还是将来，都可以充分满足其个性化的需求。

全面的应用程序：
　　应用程序包括集成语音应答，统一信息传递的语音邮件，传真信息处理，质量管理录音，完善的电话功能和一套完备的桌面设备及其应用程序，还包括具有通用知识库的电子邮件和网络聊天管理， eQueue全面的应用程序为始终如一的个性化服务提供了更多的选择，同时还强化了对所有客户呼叫的跟踪和报告。

效果

　　eQueue使德卡尔布911联络中心能有效地把呼叫转接给操作员。采用eQueue，德卡尔布911能够始终如一地区分属于不同优先级的呼叫，能容易地把呼叫的优先级排序，从紧要级变成非常紧急级。

　　eQueue使德卡尔布911不必为了处理一般事务性呼叫而另外使用一个分离的电话线，这样不仅简化了人员配备，而且也保证紧急呼叫始终能有效地连接到第一个空闲的、技能最优的操作员座席。

　　德卡尔布911还依靠eQueue把误叫和重复呼叫在被连接到操作员之前予以清除掉。这样操作员就可以集中精力去接听新的未被报警的紧急事件。

　　德卡尔布911电信通讯负责人Neal Hardin对eQueue解决方案给予了很高的评价，"转变通常意味着挑战，特别是在使用其它的系统10年之后。eQueue无论安装、集成还是使用，都简便易行，使德卡尔布911的操作员们体验到,这次系统的转变是他们所经历过的，最容易的一次转变。不仅是我们的接线员喜欢新系统的功能，而且项目实施也是我所见过的运转最圆满的一次--eOn的服务是优秀的，他们的解决方案提供了最强的可靠性，而且配置起来也非常容易。"

用户评价

　　德卡尔布911的投资回报是立竿见影的。按优先级顺序处理呼叫，使转接更加迅速。呼叫者获得更优质的信息服务。完备的报表功能，提高了灵活性，提高了全体接线员和中心的业务处理效率。除了上述好处之外，还具有完成紧要、关键任务所需的可靠性。自从实施eQueue多媒体联络中心解决方案以后，德卡尔布911联络中心达到了一个更高的服务水准。

　　 "eOn知识渊博的专业服务团队也与我们的管理层和接线员一起工作，为满足我们的特定需求创建特别的系统功能，"Hardin说："全面的报表，先进的转接功能，语音公告功能等等，使用极为方便。你提出要求，eOn就能够帮你实现，我喜欢这个系统。"
在使用eQueue的第一个月，德卡尔布911比前一个月多受理了4000多个呼叫--共处理74640个非常紧急和紧要的呼叫。当月，德卡尔布911受理呼叫数超出预计目标的6%。自此，德卡尔布911每月都持续超出预计的服务目标。

　　Hardin总结说："eQueue帮助我们为德卡尔布郡的市民服务，我们打算继续与eOn合作，为中心的操作系统添加更多的功能，提高中心的工作效率，使我们更好的满足市民的需要。"

益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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