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eQueue多媒体联络中心解决方案的人力资源管理

2006/06/14

　　eQueue 人力资源管理工具以自动配置人力资源的先进技术，充分满足您的需求。熟练的管理人员、进程和技术之间的关系对于能否最大限度的发挥联络中心的性能至关重要。在正确的地方使用正确的人员，在正确的时间，从事正确的工作对于能否为客户提供高质量的服务起着决定性作用。在您的联络中心运营预算中，当与人员有关的开销占到60%到70%时，安排和管理您的座席生产率就成为确保最佳运营状况的基本任务。

　　在考虑到个人时间安排的同时，eQueue资源管理使您的雇员和管理者享有针对联络中心运营目标的工作灵活性。功能强大的动态人力资源管理系统使您能够合理的制定人员计划，从而做到客户互动需求和人力资源的最佳配比，同时又满足客户互动的需求。同时一个非常合理的人员计划能够帮助您用最低的可能劳动力成本达到您的服务目标。

　　追求最佳性能的完全集成

　　作为eQueue应用的完全集成组件，eQueue人力资源管理实现自动实时的联络中心运营信息传递，实时的系统信息和历史事件报告使您能够在监视座席状况的同时，创建合理的人力资源配置预测和基于技能级的工作表划分。eQueue系统提供的大量统计数字，将成为eQueue资源管理系统用来管理联络中心的运行效率，座席的工作状况和服务水平的关键依据。同时，eQueue资源管理系统还与时间、考勤和薪资系统链接，从而大幅度缩减了操作时间，减少了手工劳动带来的差错和费用。

　　客户联络量的预测

　　eQueue人力资源管理系统提供三层结构预告，项目预告和日内预告，用于预测客户联络容量。同时eQueue人力资源管理系统还提供一种有效的初始手段，它可以通过仅三个月的历史数据提供精确的预测。当收集足够的数据用来支持三层预报时，eQueue人力资源管理系统还能采用多种选择和精确预测方法。

　　配比人员需求与服务级别

　　使用eQueue人力资源管理系统，您可以限定不同的服务等级目标，对不同类型的客户互动服务预定适当的人员配置方案。服务级别可以按照语音、电子邮件和网络聊天分别设定。

　　基于技能的工作安排

　　eQueue通过先进的基于技能的路由功能，将客户互动服务分配至最合适的座席。eQueue资源管理系统使预测不同技能级的客户互动发生量成为可能。基于技能的工作安排考虑到各种不同技能级别以及座席间需要的任意交叉培训，在特定的时间段内，预定最有利的座席服务计划。

　　What-If建模功能

　　eQueue人力资源管理系统允许管理者在实施新的服务标准之前对调整带来的影响进行检测。What-If功能可以被用于检测各种不同的全职和兼职座席服务混合比例对成本和服务级别影响。

　　eQueue人力资源管理的主要优点

　　工作计划的完全灵活性管理者可在提前几个月安排员工的工作任务，并且可以在员工工作期间内制定和修改。

　　动态安排座席提供最佳服务灵活的人力资源规划通过协调员工喜好和联络中心的需要大大提高员工的工作热情。

　　未来人员配置计划分析支出预算功能使联络中心的管理员能够分析运营成本，预测未来人员计划支出。报告显示部门成本，部门中的职位成本和员工加班工资。

　　综合的报告功能eQueue人力资源管理所提供的标准报告包括：待发布的日、周、或年人员计划安排，工作效率报告，以及各种显示预测和人员安排精确度的报告。

http://www.eoncc.cn

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