益昂通讯eQueue多媒体联络中心解决方案的ACD&PBX_呼叫中心

益昂通讯eQueue多媒体联络中心解决方案的ACD&PBX

2006/06/08

　　eQueue ACD是eQueue多媒体解决方案不可或缺的组成部分。不管是在当今因特网迅猛发展的时代，还是在可以预见的未来，电话依然是我们客户最主要的交流方式。在过去的四分之一多个世纪中，益昂已经成长为自动话务分配（ACD）系统提供商中的领先者。在充分利用这些丰富经验的基础上，我们可以为目前任何多媒体联络中心系统打造最可靠的功能丰富的ACD解决方案。

　　功能强大

　　eQueue ACD功能丰富完整，能够使各大话务量联络中心达到最佳管理状态。

　　动态话务分配 所有的呼入电话都根据实时的状态路由。不同于其他溢出或门限技术，每一个客户的联络都可以根据联络中心和eQueue系统中预先确定的参数、实际话务量以及其他实时条件进行分配。

　　灵活的路由参数 eQueue ACD不仅具备动态的分配，而且非常灵活，提供当今最广泛的路由参数范围。eQueue ACD可以通过64个不同的步骤支持32,000条路线。特定的路线可以通过一系列参数度身定制，以创造独特的联络体验。

　　基于技能的路由 您的客户可以联系到那些知道他们所问问题答案的座席人员。基于技能的路由使得呼入电话可以依据ANI, DNIS或客户的按键选择进行分配。此路由能大大的提高客户服务水平和座席人员的工作效率和处理能力。

　　最初联络记忆功能 eQueue ACD提供一个独特的能够让把客户路由到他从前联络过得座席人员那里的功能。座席人员可以把客户的ANI(主教号码识别)信息标注，当客户在一定时间段内再次打回电话，客户的电话将被路由或排队直接接入此座席代表。这种特性能极大的提高客户的满意度，同时使得座席人员能够与客户之间建立长期的信任关系。

　　联网功能 eQueue ACD能够让一个客户呼叫同时在联网的多个座席组进行排队。此种方法不仅加快了响应的速度和提高了工作效率，更多的是提高了客户的满意度，尤其是在话务量高峰期大大减少了客户呼叫放弃的比率。

　　座席代表工具 电话仍然是座席人员的必要工具的基本组成部分。无论是部署在联络中心内，还是通过远程方式予以使用，eQueue数字电话和座席工作空间 PC电话接口可以借助50多种最能符合联络中心座席人员要求的标准功能度身定制。

　　实时监管控制 联络中心的管理者可以动态的分配座席人员的工作任务、监控座席的通话、查看运营情况和接收系统告警提示。eQueue ACD也能够让他们在问题升级前，预测今后可能发生的问题。

　　同一报表功能 eQueue ACD同样提供必要的信息，以标准或定制的格式产生各种报表，有效管理。从而提高座席人员的业务水平和客户满意度。

　　可靠性

　　在超过25年的时间里，益昂公司已经成为提供一流ACD 系统的领先制造商。在发展过程中，我们将以往设计中的灵活性和扩展性整合到一套功能强大的系统中。益昂相信我们的客户仅需购买一套系统即可满足所有通讯需求。因此，我们的系统无需中间件或第三方解决方案。无论您的应用是需要20个座席人员还是2,000个座席人员，eQueue ACD都可以让您在管理任务关键型客户联络中心应用方面获得足够信心。

　　eQueue ACD的主要优势

具有最佳技能的座席代表充分满足了客户的需求，提高了客户的满意度，留住了客户；
利用智能化的话务分配工具和易于使用的桌面工具，最大限度地提高座席人员的工作效率；
利用动态化的监控工具以及全面的管理报告，细微地调整服务质量；
借助成熟的技术平台最大限度地提高可用性。

　　eQueue PBX是eQueue多媒体联络中心解决方案的重要组成部分。在过去的25年多中，我们在设计冗余的、可靠的和容错的系统平台方面积累了丰富的经验，不仅可以帮助您部署联络中心，同时还能协助您实施所有任务关键型企业通信。eQueue具有一整套丰富的电话功能、PBX功能和网络接口。

　　内嵌的PBX功能

　　eQueue PBX使得您不再需要单独购买一套单独的电话通讯系统，就能获得丰富的适合当今复杂商业通讯环境的全面的PBX功能

自动转接 无需接线员的帮助，系统自动连接呼叫者和工作人员；
呼叫线路识别 能够容易地辨认重要来电；
占线时语音提示 对于占线或者摘机的使用者，做出重要呼叫进入的提示；
统一消息 对于使用者的电子邮箱、语音邮箱和传真消息提供统一的路径；
联网功能 使用先进的联网服务比如T1、ISDN和私有网络应用等将多个系统透明的连接起来；
VoIP 通过公司的广域网资源为语音呼叫提供高效经济的联结方式。

　　数字电话设备

　　eQueue数字电话设备集合了各种复杂但是易用的功能，无论是商业用户还是联络中心座席只需要简单的进入就能获取大量的系统功能和选择。所有的设备都提供可视化易懂的界面，界面可以提供呼叫线路ID、日期/时间和消息信息。可编程功能按键能让您选择最能满足操作要求的功能，最大限度地提高座席人员绩效。强大的PBX功能包括双路会话、铃声控制、内部呼叫ID、多线路接入等。

　　软电话控制

　　软件电话控制可以把任何PC工作站转变成图形电话，可以通过简单的点击操作完成拨叫、转接、会议以及其他电话功能，满足操作员控制台和企业用户的需求。eQueue的软电话功能不需要复杂的编程或系统整合就可以容易得与其他CTI软件应用和屏幕显示需要整合或嵌入其中。

　　可靠的开放式架构

　　今天的商业通讯解决方案必须能够和企业的前后台办公应用整合，同时又要满足公司未来需求变化的需要。eQueue软件应用是基于开放资源的 Linux™操作系统上开发的，能为关键任务通讯环境提供更好的灵活性和可靠性。事实上，系统出色的可靠性是911紧急呼叫中心和美国联邦宇航局选择我们解决方案的重要原因。

　　多种创新提高品质

　　如今，越来越多的客户使用多样的通讯方式实现商业互动，同样企业也在寻求创新，希望可以低成本的有效管理这些新的通讯渠道和相关应用。益昂解决方案是建立在开放的软件架构和先进的电信级的硬件平台上的，紧密整合的系统。我们拥有一个专业提供商业通讯解决方案的开发和支持团队，为我们的解决方案提供升级和支持。

　　eQueue PBX的主要优势

电讯级的可靠性适合任何商业通讯环境；
功能强大的PBX充分满足客户的各种需求，客户无需再行购买电话交换系统为日常办公所用；
多功能电话提供多线路和简单的系统功能接入；
PC电话能够把任何一个工作站转变成一个多功能通讯设备。

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