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益昂通讯eQueue的多媒体单一队列引擎
2005/08/26
eQueue多媒体联络中心解决方案是益昂通讯公司的旗舰产品，它是一个真正意义上的统一信息平台，依靠功能强大、先进的多媒体单一队列引擎，无论是语音呼叫、电子邮件，还是网络聊天，eQueue处理起来都游刃有余。
多媒体单一队列是指来自于不同媒体路由的呼叫请求，依照其到达联络中心时间上的先后次序混合编排在同一个等待队列中，再依次分配到具有相应技能、处于可服务状态的坐席上。结合eQueue专用的数字电话机，联络中心的坐席员可以在同一个工作界面，响应客户的话音呼叫、回复客户的电子邮件，或是在线与客户进行实时交流。对比以往那些只能处理单一业务的坐席，在多媒体单一队列引擎支持下的eQueue多媒体坐席，可以更加合理地利用和分配资源。
eQueue的坐席员工作界面
上图是eQueue坐席员的标准工作界面，其中左侧包含的信息有：坐席员个人资料、隶属的坐席组、工作状态、可服务的媒体类型、系统公告；右侧有队列中处于等待状态的呼叫请求数量。界面上方设置有益昂公司特色的知识库（KB）链接，单击链接可以查找到客户所关心问题的标准回复内容。在这个界面里，坐席员可以完成包括语音呼叫、电子邮件在内的所有工作。
eQueue灵活的技能等级设定，为来自于多媒体单一队列的联络请求实现精确分配提供了强有力的保证。联络中心每一位坐席员的工作潜能都可以被eQueue充分发掘和利用。坐席组的管理人员在考查坐席员的工作能力后，为坐席员指派一个最恰当、合理的技能等级。技能等级中包含的信息有：坐席员可服务的媒体类型和每种可服务媒体类型的优先级等参数。以下将举例说明eQueue技能等级在多媒体呼叫分配过程中的重要作用。
多媒体呼叫分配过程示意图
我们假设在某个联络中心里，有甲、乙、丙三位坐席员工作在同一个项目组（坐席组）。甲是新员工，只具有基本服务技能，经验很有限；乙是一位拥有丰富经验的坐席员，语音呼叫应答技巧非常娴熟，具有回复电子邮件的技能但是熟练程度略低于语音应答技能；丙是一位经验丰富、技能全面的坐席员，业务熟练，其最擅长的是回复客户的电子邮件。假设有一位重要客户发来电子邮件咨询一个非常专业的技术问题。由于这是一位VIP客户，服务条款中规定了他所有的呼叫请求都必须由经验丰富的坐席员来响应。在eQueue多媒体单一队列中，他的电子邮件被限定为坐席员的技能只有达到或超过等级15才有资格回复。在3个坐席员中，甲因为技能等级只有5，不能满足回复邮件的先决条件，虽然拥有此项技能且优先级为高，依然没有资格响应这个联络请求；乙、丙的技能等级都满足回复邮件的条件，但是丙的此项技能服务优先级为高，因此，在丙坐席员处在可服务状态下，eQueue会将此VIP客户的电子邮件优先派发给她。只有当她处于忙碌状态时，才会派发给乙坐席员。
通过以上实例可以看出，eQueue多媒体单一队列引擎与坐席员技能等级的完美结合，帮助联络中心显著提高了服务质量。由于是多媒体坐席，联络中心的运营管理人员在调派人力资源时不会再出现顾此失彼的现象。处于多媒体单一队列中的各种服务请求都会在最短的时间内得到响应，所以在呼叫响应速度方面也有了明显改善。综上所述，eQueue的多媒体单一队列引擎可以帮助联络中心实现设备资源的复用，显著提升坐席员的工作效率，从整体上大幅度降低了联络中心的运营成本。也从根本上保证了联络中心的每一位客户都可以得到优质快速的服务，有效地提高了客户的满意度和忠诚度。
益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑
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