eQueue多媒体联络中心解决方案
2005/02/02
前言
美国益昂通讯公司（eOn communications）长久以来专注于联络中心市场。通过多年来不断的技术研发、市场开拓，目前已经在世界各地拥有8000个以上的客户，在这庞大的客户群中，不仅有美国联邦航空管理局（FAA）、加拿大航空管制中心这样的重要客户，还有象韩国UBase这样拥有数千座席、专业从事外包业务的大型联络中心。
长期的合作，使得益昂公司(eOn)与客户之间形成了更加紧密的战略合作伙伴关系。客户们将他们在联络中心运营过程中面临的新的需求、以及对益昂产品的使用感受及时反馈给益昂公司（eOn）。在认真听取客户的需求和意见后，益昂公司（eOn）专业化的产品研发队伍立刻针对客户的需求和使用意见，设计、开发新的功能模块，对产品使用中的不便之处作出相应的调整。并将研发和改进的成果嵌入到产品新的版本中。完善后的产品更加贴近联络中心业务的实际需求，有效地帮助联络中心通过各种媒体类型与客户之间建立及时、有效的沟通和交流，在与客户的接触中获得更大的商机。
正是基于这样一种能够最终实现双赢的合作模式，美国益昂通讯公司(eOn communications）可以准确地把握联络中心市场未来技术发展的方向，开发出了适应未来技术发展要求的、全面的联络中心解决方案───eQueue多媒体联络中心解决方案。
eQueue多媒体联络中心解决方案
每一个联络中心的经营者经常要面对的最大挑战，来自于如何妥善解决不断提高客户满意度、忠诚度和不断降低联络中心运营成本之间的矛盾。在信息技术飞速发展的今天，客户们已不再满足于传统的基于语音的、功能简单的服务模式，他们要求联络中心能够提供满足自身个性化要求、适合个人通讯习惯、应用了流行技术或最新成果的通讯服务。在不断提高的客户要求面前，那些传统的、基于PBX技术的解决方案已经越来越力不从心了。
eQueue多媒体联络中心解决方案是一种基于开放的Linux操作系统的技术解决方案，全面支持当前国际上被广泛采用的各种通讯标准。eQueue丰富的接口类型，允许客户任意整合第三方CRM、电子商务软件或是开发适合联络中心业务特点、个性化的应用软件。eQueue可向授权用户开放的数据库，为客户在软件开发过程中调用有关数据提供了最快速的响应。
完整的eQueue解决方案包括一系列模块化设计的功能组件，它们是：支持各种媒体类型的自动呼叫分配ACD；具有完整交换功能的PBX；基于Java技术、Web浏览器的Email/Chat；支持人工和自动两种工作方式的Recording；智能化的交互式语音应答系统IVR；集成了上千种标准格式、支持客户任意自定义模板的Reporting；跨越所有媒体类型的、统一信息传递Messaging；帮助联络中心降低经营管理成本、提高座席员劳动效率的WorkForce；拥有呼叫过程智能分析能力的预拨号系统Outbound
Dialer；开放的、支持当前及未来通讯协议的、标准化的接口Interfaces以及面向未来技术发展及应用的VOIP。
eQueue解决方案的特点
- 为客户带来全新的体验───eQueue具有将来自于语音、电子邮件、网络等多种媒体类型的呼叫联络进行统一管理、分配的能力。这就使客户在与联络中心沟通、交流时有了更多样化的选择和更大的自由度，完全不受时间、地点、工具上的限制，充分满足了客户的对联络方式和个性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客户的满意度忠诚度。而客户的满意度和忠诚度又往往是联络中心获得业务成功的关键。
- 高度的灵活性和可扩展性───充分考虑到不同的联络中心在规模、客户群体构成、服务定位等方面存在的差异，eQueue被设计成开放的、模块化的结构。这样设计的优点显而易见，一方面联络中心可以根据自身业务特点，自由地决定用哪些功能模块来组建适合自己需求的eQueue系统，从而显著降低了投资成本；另一方面也为在将来业务量增长后的系统扩容预留了空间。在一套高效运转的eQueue系统里，永远不会出现沉默资源。客户的所有投资都被高效利用和妥善保护。随着业务量的不断增长，eQueue系统可以从十个座席逐步扩容至数千个座席，在这个过程中，所有的最初投资都不会失效。
- 电信级的可靠性───eQueue所有功能模块全部实现冗余设计，充分保证了系统长期运转过程中的可靠性和连续性，将意外灾害可能造成的损失降低到最小。因此，eQueue系统完全胜任那些条件严格的关键性应用。从2001年eQueue解决方案发布那时起，大量的eQueue系统被应用到美国海关、911紧急呼叫中心等众多政府部门，时至今日这些系统依然在可靠的运行。
- 支持所有被普遍采用的通讯协议───益昂公司（eOn）在设计eQueue系统过程中严格遵循国际化标准。不论是在北美地区，还是在亚洲的韩国、中国，eQueue系统在安装时所表现出来的、卓越的适应性，获得了客户的一致好评。这一点尤其体现在与客户原有交换系统联接时。
- 拥有丰富的接口类型、全面支持第三方软件集成──────eQueue是一个开放和稳定的通讯平台。联络中心既可以在eQueue上自主开发适合自身业务特点的应用软件、也可以无障碍的集成第三方商务或是CRM软件。在此过程中完全不必担心相互之间的兼容性问题。eQueue为此提供了丰富而全面的接口。
综述
大量的成功案例证明了eQueue是一个成熟的多媒体联络中心解决方案。让联络中心能够从容应对客户提出的、更高的服务要求。显著改善客户的满意度和忠诚度，帮助联络中心获得业务上更高速的发展。
益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑
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