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eQueue多媒体联络中心推动电子商务在邮购领域中的发展

2005/07/22

　　美国益昂通讯公司是一家专业ACD呼叫中心系统提供商，其产品在国外各个领域有着极其广泛的应用。从各类零售企业到政府部门机构等等，益昂通讯公司在众多的领域里积累了丰富的解决方案经验。这里将以美国著名的邮购零售公司Lillian Vernon公司为例，介绍益昂公司的旗舰产品eQueue解决方案是如何推动电子商务在邮购零售领域中的发展，并希望籍此经验，为国内邮购零售领域中的企业用户提供更好的服务。

　　在充满激烈竞争的零售市场，邮购零售公司通常面临着两大挑战。其一是季节性商品需求，其二是聘用并保留充足的合格联络中心座席人员。Lillian Vernon公司也不例外，总部位于纽约州拉伊市的Lillian Vernon公司，致力于销售8个类目的礼品、家用器皿、季节性产品和儿童商品。该公司每年都要推出2,500多种新产品，从美国和全球的上百家公司直接采购。该公司在内华达州的拉斯韦加斯运营着一个季节性的联络中心。从春季的每周处理45,000路呼叫到12月的每周处理300,000路呼叫,该联络中心座席人员需要处理大量的话务。在9月至12月的高峰季节，是公司最繁忙的季节，销售额占到公司总收入的70%。在节假日的销售高峰，公司可以在高峰周收到271,000多份订单。而联络中心的规模可以从上百名座席人员扩充至1,800多名座席人员。显而易见，业务的季节性特征是公司的运营部门和技术部门必须面对的挑战。

　　新近出现的第三种挑战便是在线购物。如今，Lillian Vernon公司有80%的业务通过电话完成，剩余的20%借助传真或者电子邮件等形式予以完成。然而，越来越多的客户正涌向网络。为了确保座席人员保持较高的工作效率，在处理这些订单的同时保证最优质客户服务，Lillian Vernon公司需要一种伸缩自如、特性丰富多样、稳定可靠、面向未来的先进技术方案，这种方案能够处理目前的电话呼叫，同时还能够在经过扩展后满足迅速膨胀的电子邮件和网络聊天需求。

　　面对季节性变化、不断膨胀的在线购物需求以及公司提供一流客户服务的目标，Lillian Vernon公司将目光转向eOn通讯公司的eQueue多媒体联络中心解决方案。eOn的eQueue能让该公司经济高效地连接三个联络中心，向最合适的座席人员路由客户请求，并且向电子商务商业模型过渡。

　　"eOn解决方案不仅仅可以强化多媒体支持，同时还能为联络中心的运营提供强韧的特性和功能，"Lillian Vernon部门负责客户公关的主管Jim Turner说，"与其他产品不同，eQueue的统一平台能够实现真正基于技巧的路由功能，进而建立座席人员技巧组，因此单个座席人员的能力可以发挥到极致。这可以保证我们的客户能够连接至技巧最高的座席人员，尽可能快的速度满足自己的需求--特别是在我们的在线业务不断增长之时。"

　　借助正确的技术，eQueue联络中心可以迅速而准确地应对每一位客户的请求，并有效降低培训成本。座席人员可以通过多种联络方式接受培训--电话、传真、电子邮件以及网络聊天。如此一来，Lillian Vernon便能够更加有效地利用所有座席人员，因为他们的不同技巧都可以应用到工作之中。

　　通过专注于优质客户服务和极高的客户满意度，Lillian Vernon发现eQueue的"Recording（记录）"功能非常有用，因为该系统能够让班长有效监控座席人员同客户的会话，进而提供极具价值的绩效反馈。借助可以轻松安排的记录功能，班长可以在需要时监控座席人员，并收听会话中的记录。Lillian Vernon同时还可以记录特殊报价，捕捉每一次出售特定产品时客户的互动情况，这是一种至关重要的客户输入信息收集机制。

　　"Lillian Vernon公司的任务便是继续成为第一位的个性化礼品零售商，eOn eQueue解决方案能让我们的联络中心座席人员将每一位客户都视作贵宾（VIP），" Lillian Vernon公司负责MIS运营的主管Ellis Admire说，"为了圆满完成这一任务，设备的每一部分都必须用来有效支持每一位座席人员，并提供最优质的客户服务--这是我们业务的基石。由于eQueue基于开放的平台架构，这种解决方案可以同现场管理和客户关系管理（CRM）功能无缝地集成在一起。"

　　eOn通讯公司已经为Lillian Vernon度身定制了报告应用，该系统可以显示座席人员告警。eOn同时还在定制一系列报告，它们将结合其他Lillian Vernon数据库中的数据。"我们的厂商便是我们的合作伙伴，"主席兼首席执行官Lillian Vernon说，"本着向客户提供最优服务的原则，我们应当选择领先的厂商，他们应当帮助我们满足当前的以及未来的技术需求。eOn通讯公司已经证明他们在服务、技术和成本方面的承诺。"

益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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