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美国益昂通讯公司产品介绍——交互式语音应答系统IVR

2005/07/28

　　"提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖；提高座席员工作效率，降低联络中心运营成本"是eQueue解决方案的设计宗旨。作为eQueue多媒体联络中心解决方案的一个功能模块，Interactive Voice Response System（交互式语音应答系统，以下简称IVR）充分贯彻了这一设计理念。它为联络中心提供了独特的客户自助服务选项，诸如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。

　　研究数据表明，在联络中心每天响应的众多客户呼叫请求中，简单的、重复性的咨询占了相当大的比例。在以往，联络中心要耗用大量的人力、物力来处理这些服务请求。正是由于这些服务请求的挤占，一方面，一些关键性的、重要业务的服务请求被延误了，从而导致客户对联络中心满意度的下降，从而导致客户流失；另一方面，宝贵资源被低效率使用，导致联络中心运营成本增加。用IVR系统去响应那些简单的、重复性的咨询请求是一个非常有效的解决办法。

　　eQueue的IVR系统被预装在一台独立的机架式服务器上，系统软件基于Windows2000 Server软件平台。镜像硬盘，并采用冗余电源设计，增加了系统运行的稳定性和可靠性。IVR有2种响应方式供用户选择：广播方式（Broadcast）和交互方式（Interactive）。IVR的每个端口都可以被单独定义为广播方式或交互方式。将某一个端口设置为广播方式并激活后，系统自动循环执行一个预先编辑好的广播脚本（Broadcast Scripts）文件，这个脚本文件可以包含宣传、个性化的问候语或是其他提示信息类的语音。IVR的一个广播端口可以同时向数百个用户提供广播服务。IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据主叫号码、被叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本（Interactive Scripts），用户根据语音提示作出相应操作后，IVR从数据库提取相应的输出数据，直到呼叫结束或呼叫转移到其他用户（例如：人工座席）。

　　和eQueue的其它功能模块一样，IVR同样拥有配置灵活，维护方便的特点。它采用图形化方式来实时显示系统连接和各端口工作情况。用红、黄、绿三种颜色分别代表连接中断、空闲和正在使用，系统工作状态一目了然。另外，用eQueue中的任何一部按键电话就可以完成语音文件的录制工作。特殊情况下，也可以通过远程方式来实现这一操作，具有极大的灵活性；录制界面同样是图形化的，简单、直观，录制的声音文件以.vox文件格式保存在数据库中，并可以在录制后即时回放，以检查录音质量。

　　联络中心可以随着业务量的提升，来逐步扩充IVR的端口数量，不需要投资上的一步到位。扩充以IVR服务器堆叠方式来实现，在设备安装时不需要系统停机，联络中心的正常运营不会受到丝毫影响。

　　从以上简单介绍中不难看出，IVR系统具有至关重要的作用。eQueue 的IVR系统以卓越性能为联络中心节省了大量投资，从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样从IVR系统那里获得了快速响应，亲切的语音提示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，在另一个侧面又显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。

益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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