德鸿科技客服中心排班系统_运营管理_呼叫中心_呼叫中心排班

首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>宏盛科技

客服中心排班

2005/04/11

适用产业：

金融服务业客服中心

信息服务业客服中心

电信服务业客服中心

医疗相关行业客服中心

家电消费性产业客服中心

交通运输航空业客服中心

其它产业客服中心

委外客服业

原厂简介

　　Blue Pumpkin 成立于 1995 年美国硅谷，由史丹佛大学计算机科学与数学研究人员所组成，对客服中心的人力资源作最佳化安排，提供从『计划阶段 → 执行阶段 → 考核阶段』的完整解决方案。自 1997 年发行 PrimeTime 排班软件，陆续研发 PrimeTime Enterprise 、Director Enterprise 等，至今全球安装实绩已超过1000套，成长迅速。

产品简介

　　Director Enterprise 排班软件具备完整的排班功能，并支持客服人员多重技能排班功能、网络班表功能、虚拟班表预测功能、在线实时监控功能、排座位功能及预设休假管理功能…等等应用功能，创造如下使用效益：

提供适当且充足人力，提高客户满意度。

避免人力过剩，节省人事成本及调派成本。

公平化排班机制，降低人员流动率。

简化排班流程，弹性调班，提升管理效率。

中文化数据库内容、操作管理接口及网络操作功能，降低学习成本。

　　Director Enterprise 排班软件可依据客服人员个别技能、排休，历史话务量、平均处理时间 ( Average Handling Time, AHT )，以及服务目标 ( Service Level )，来排定完整的客服人员排班表。客服人员亦可透过网络查询每日、每周、每月及过去班表资料；或于在线开放予客服人员预选休假功能，经由主管统一汇整核准后，作为排班依据，维持休假公平性；更提供于在线提出调班、代班需求功能，增进客服人员临时休假弹性，提升客服中心管理效率。此外，连结自动话务分配系统 ( ACD ) 可实时获得客服人员上线、离线状态，即可显示客服人员实际依照班表上线服务或离线休息差异情形，提供了非常方便的管理工具。

　　人事支出占客服中心 ( Call Center ) 日常营运成本的 60~80%，因此排定最适当的轮值表，让最适合的人，在最适合的时间，提供最适合的服务，可创造客服人员、客户、企业三方皆获益的局面。

产品模块介绍

基本模块

Organization：设定客服中心基本数据，包含营运时间、班别、轮班规则、员工数据、轮班偏好公平性、及员工专业技能等。

Campaign：执行排班功能，包含预测话务量 ( Multi-Contact、设定成长值、缺席率 )、设定服务水平，计算所需人力、排定班表、绩效分析、打印报表等功能。

图表1：检视班表及服务指标，并可实时调整。

图表2：预估需求人力与服务水平

Multi Skill Module 多技能模块（附加模块）
　　依据员工专业技能排班，配合 ACD 系统 Call Routing 之设计，针对客户不同的服务需求，排定具备适当技能的员工提供服务，让最适当的人，在最适当的时间，提供最适当的服务，以满足多变的客户服务需求，追求最高的客户满意度。

Web Enable Self Service 网络班表模块（附加模块）
　　提供客服人员于 Desktop 透过网络查看班表，可查询每日、每周、每月及过去数据，并可以浏览特定组别之班表，节省打印及公布报表的繁杂过程，更提供客服人员于在线提出调、代班需求功能，经由主管批准后，数据库便自动更新，简化繁琐的文书作业流程，提升客服中心管理效率。

图表3：检视群组班表

Workforce Planning 虚拟班表模块（附加模块）
　　Blue Pumpkin 排班软件提供人力评估功能，当客服中心话务量不断成长造成人力不足时，系统可先预设虚拟班别参与排班，在规定的服务目标下，经系统详细的计算，排定出所需增加的人力与班别，作为人力扩充的重要依据。

图表4：预设虚拟班别参与排班

Time off Manager 预设休假模块（选购模块）
　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，进一步提供客服人员于在线预设休假需求功能，经由主管统一汇整审查后，作为排班依据，维持休假公平性。

图表5：在线预设休假需求功能

Real Time Agent Adherence 实时监控模块（选购模块）

　　连结自动话务分配系统实时获得客服人员上线、离线状态，实时比对客服人员是否依照班表上线服务或离线休息，对于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具备统计及报表功能，可作为绩效评估的工具，并可设定容许误差时间，符合人性化管理要求。

图表6：实时在线监控系统

iSeat 排座位表模块（选购模块）

　　兼具固定座位式客服中心与非固定座位式客服中心的特点，视需求，可弹性调整固定座席与非固定座席比例，整合人员值班表，提高座席使用率，节省座席设备建置成本。

图表7：排座系统

排班流程

依据 ACD 系统之历史话务数据、平均处理时间、及可能影响来话量之跨部门信息收集，预估未来【话务量】。

订定客服中心的服务目标--【服务水平】。

设定客服中心【工作规范】及【值机人员条件限制】包含轮值班规范、班别种类.、值机人员专业技能及其它限制条件等。

精确计算出各个服务项目的【值机人员需求】。

执行【排班】，并排出【班表】。

依据班表执行结果及分析图表等工具进一步【追踪或调整】，持续改善客服中心人力资源最佳化。

德鸿科技公司供稿 CTI论坛编辑