CTI论坛: 浅析易方外包呼叫中心“双赢”经营模式

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继VIP包房式呼叫中心后易方又一新举措
浅析易方外包呼叫中心“双赢”经营模式

2006/04/25

　　在今天的商务活动中，双赢这个词不再陌生，一旦运用巧妙做到多赢也不再是什么难事，但是所有双赢、多赢模式的建立──前提都在于两个字“合作”。

　　如今外包呼叫中心行业正处于蓬勃发展期，行业性的竞争也堪称白热化，企业要生存要壮大就要为自身创造更大的利润空间，就要开拓更广阔的一片市场。那么如何来扩大业务量呢？如何承接一些利润更大、合作更持久的项目呢？

　　经历了四年多呼叫中心运营及外包服务管理的易方客户服务中心决定把电话营销外包服务作为核心业务。

　　在这样一个具有挑战性的战略决定下呈现出这样一个问题：

　　“违背”了“做你擅长的，其余的交给我们”外包呼叫中心的经营理念

　　销售部在每一个企业都是核心的部门之一，企业的收益、利润都是来自这一部门，如何让企业放弃自身的核心部门而交由外包呼叫中心来负责，一直是外包呼叫中心在开拓新市场、承接业务遇到的首要难题。

　　如何啃下这块“硬骨头”呢？如何让企业自主自愿的与我们共享其中丰厚利润？在提出这些问题之前不妨先问自己。易方能为他们做些什么，能为他们提高多少销售业绩……如果能够为对方创造更多利润形成双赢的局面，那么合作关系的建立就不会是什么遥不可及的事情了。

　　易方决定把双赢作为根本出发点多赢作为最终战略模式。

　　易方在做了一定的市场调查分析后，得出这样一个结论：中小型企业是易方开展电话营销外包服务的首要突破口。

　　中小型企业的销售流程为：电话邀约，会面洽谈。周而复始的进行这样一个循环。

　　在这样一个销售流程中暴露了商业竞争中最大弊端──时间成本。

　　中小型企业的销售人员大多是一个星期在公司打电话邀约客户，一个星期会面拜访客户。一个月实际接触的客户只有寥寥数人。

　　那么公司成立专业的电话邀约服务人员不就可以解决这样的问题了？

　　答案是完全正确，但是要重新成立一个电话营销部门对于一些大公司来说不是什么难事，他们有足够的资金去支撑这样一个项目测试的前。但是对于中小型企业，这样的投入会不会冒太大风险了。需要一整套完善的机构配置，人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理，一样也不能少。但缺哪个环节似乎都无法保障专业的电话营销团队按照人们所希望的那样工作。并且这套管理保障系统对于企业来说，建成和维护一样困难，投入大和结果难以预料。这也是中小企业迟迟没有建立属于自己公司的小型呼叫中心来实施电话营销的重要原因。

　　那么企业就只能看着大好的市场被那么多的竞争者来分食吗?

　　其实中小企业在在自建呼叫中心时所面临的种种问题对于专业的外包呼叫中心易方来说都不是问题。

　　专业的设备、成熟的电话营销人员、资深的项目管理团队等等都是易方在外包呼叫中心市场上占有一席之地的原因。这些恰恰是中小企业有所欠缺的部分。

　　这样一来双赢的合作局面就已经形成了，之后的合作细节、利润分配等问题将会在多赢的理念前提下进一步的完善。

　　易方带着这样的思路开始拓展了新的业务，合作伙伴的反馈仅仅只有七个字：

“商机原来那么多”

电话营销外包服务成功案例列举：

　　（1）.某专业提供管理培训、研发管理教程的企业（以下简称“甲公司”，与易方携手打造双赢经典案例）

　　甲公司核心业务：为中小企业提供管理培训、研发管理教程。

　　甲公司拥有自建的电话营销团队。在执行销售项目过程中甲公司发现无论从公司管理、成本支出、公司业绩、人力资源都面临着诸多问题。经过和易方的洽谈甲公司最终选择将电话营销外包给呼叫中心，省下精力和人才，投入到加强企业的核心优势中即研发新软件、开办新的管理课程等。

　　（2）.上海某软件有限公司（以下简称“乙公司”）

　　乙公司核心业务：经销企业财务管理软件。

　　乙公司在与易方合作之前尝试过多种营销方式：媒体广告、电话营销等等但是效果不甚理想。成本投入费用占用了总销售额的20%左右。没有多余利益可言所以乙公司打算尝试外包销售减少公司费用开支。在试运营阶段的一个月里，乙公司表示非常满意易方为其创造的销售业绩，表示愿意和易方建立长期的战略联盟合作关系。

上海易方公司供稿供稿　CTI论坛编辑

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