Verint Impact 360
WFO人力资源优化解决方案
2009/06/15
随着目前企业联络中心(呼叫中心)的扩大，管理和工作协调成为当前企业联络中心面临的最大问题，管理者更多的考虑在原有工作流程方面提升效率，在保证数据的完整性的同时实现劳动力最优化，在此基础上，Verint提出了WFO理念，为企业考虑更多。WFO
是指 Work Force Optimization（劳动力资源优化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的劳动力最优化解决方案.基于这一方案,采用统一的应用界面、统一的报表和统一的系统管理为用户提供一套综合的劳动力优化方案，是一套集排班、录音、屏幕记录、质检评分、电子培训和绩效管理为一体的全面的呼叫中心管理方案。
WFO人力资源优化解决方案套件 —— Verint Impact 360
Impact 360 是一个用于将客户服务从孤立的业务功能转换为战略性企业资产的全面的解决方案，可用于分析和优化人力资源、客户服务和企业绩效，其功能模块主要包括：
Impact360人力资源优化解决方案套件
- 质量监控------提供录音和屏幕记录，以便帮助联系中心提高运营效率、减少负债以及改善客户体验。将席座评估和报告功能与可选的语音和数据分析结合起来，从而帮助改进坐席绩效、提高主管的生产效率以及使质量计划专注于取得最佳的业绩成绩。
- 人力资源优化管理和战略规则------提供绩效管理和在线学习功能，从而能够自动完成和简化预测和计划。帮助组织通过适当排班来满足工作量的需要，通过安排具有合适技能的席座在正确的时间来改进服务，通过在线学习和坐席自助功能来提高员工效率以及减少员工流失率。通过“假设分析”情况显示成本、服务级别、收入和人员配备之间的折衷，以便支持战略规划。
- 客户反馈调查------使用简短的、对内容敏感、上下文相关的动态调查来捕获有关产品、流程、员工绩效、客户忠诚度和满意程度的数据，提供对人员、产品和流程效率的深入了解，帮助企业迅速采取措施。
- 语音分析------对电话内容进行自动归类和分析，以便揭示客户感观、业务结果和电话量的根本原因。揭示难以通过其他方式觉察的趋势，从而帮助组织识别出商机和竞争威胁。
- 数据分析------分析交互数据，以便提示特定绩效度量的根本原因、消极绩效因素的改善方式以及解决这些因素可能给关键绩效指标（KPI）带来的变化。
- TDM和IP录音------提供灵活的录音解决方案，以便在IP、传统的TDM和混合电话环境中确保标准遵从性以及进行销售确认。使组织能够捕获、建立索引和检索客户/呼叫者交互。基于软件的录音系统与TDM录音机共存，从而使组织在转换到IP电话时能够利用硬件方面的已有投资。安全选项能够在对数据进行记录、传输和归档时保护数据，从而帮助用户遵从支付卡行业（PCI）数据安全标准。
- 绩效管理------提供适合于职责的记分卡以及一套详尽的KPI，并且提供创建自定义KPI的能力，从而帮助组织的各个阶层了解其为达到目标应如何采取措施。
- 在线学习------使课程在最适合的时间出现在桌面上，自动化和简化培训。帮助组织持续地培养员工技能，让员工了解新的规章、流程、产品和计划。
- 应用程序分析------捕获桌面活动和应用程序使用情况，以显示员工工作流模式，并说明可能导致客户不必要地问询联络中心、服务中心或分支机构的低效内部流程的根本原因。
Impact 360 WFO整体解决方案的功效
Impact 360 整体解决方案中的各个模块可以独立部署，循序实施。通过这一领先的WFO整体解决方案，Verint
能够帮助用户做到：
- 全面记录呼叫中心客户交互信息（包括语音和座席员屏幕操作），策略性的应用以帮助你做出基于事实分析的决策、提高员工技能、提高客户满意度并建立竞争差异化。
- 通过有策略的质检评分，及时发现呼叫中心的问题，及时改进，同时对员工考评提供合理的依据；质检评分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理时间。
- 排班系统帮助您在三个关键并且时常是冲突的要素之间做出平衡和优化。他们是：通过客户的忠诚度和满意度获得业务增长、员工的满意度与稳定性，以及运营的成本。通过优化排班，使您的呼叫中心在维持成本的情况下有效地改善客户和业务增长，改善员工满意度和稳定性，并在保持服务等级（Service
level）的情况下降低运营成本。
- 为员工提供一个排班方面的互动平台，员工可输入自己喜欢上班的时间段、请假申请以及换班请求等等，从而提高员工满意度和保留率。
- 绩效管理系统包含了从整个呼叫中心到团队再到每个员工的KPI绩效指标；从高层管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到对应层面的绩效表现；图形化的绩效分析和调查，让用户实现更加全面、精简的管理和决策。
- 随着业务的发展和变化，电子培训为员工提供知识和技能充电；对新员工，提供正式的全程的培训。电子培训制作简单、实施方便、可重复利用，将提高培训的效率和效果，减少管理时间。
- 利用获取的客户互动记录来建立培训劳动力的最佳知识库；同时系统将对其员工知识和技能水平做出评估。
- 为员工提供一个自我管理和鞭策的平台；员工通过查看自己的绩效表现，改进工作；通过学习培训库中的电子培训课程提高业务知识和技能。
CTI论坛报道
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