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保险业呼叫中心变身

2006/11/20

　　据保监会预计，2010年中国的保险资金运用余额将达到4万亿元左右，对经济建设的支持作用将更加突出。其中国有保险公司的市场化程度将进一步提高，业务增长方式也将实现更多转变，包括保险公司的经营观念、保险的功能、作用等都将向纵深发展。随着保险公司的上市和投资理财型保险市场的发展，保险业的外部关联性将不断增强，国际化程度也不断加深。越来越多的外资保险公司进入我国保险市场，保险市场将实现全球范围内的风险分散，同时也加大了现有市场的竞争状况。

　　中国保险业发展时间不长，据有关调查公司的数据显示，目前有44.2%的保险公司处于系统建设与整合阶段，而25.1%的公司正在进行系统与业务的整合。基础网络建设主要是分公司的建立以及新批保险公司的开业。截至到目前，市场上主流的保险公司基本完成了数据集中的工作，下一步业务和利润的增长以及信息化建设的重点，将向深入挖掘数据质量和提高主动服务能力的方向发展。

　　众所周知，增加新客户的成本远高于留住原有客户。因此，通过实施主动联络管理解决方案来保持与客户的联系，并向他们提供更多价值，以支撑至关重要的客户关系管理（CRM）战略，是保险公司要求扩大联络中心职能的关键。

　　主动服务对于保险业者提升经营竞争力和客户忠诚度具有非同寻常的价值。因此，保险业构建基于语音网络的主动服务，需要有效整合现有的呼叫中心和基于统一通信应用的解决方案。保险业对呼叫中心的需求是多样化的，例如保险产品多样化带来的数据集中的需求，以及对个性化服务的要求等。

　　在近日举行的保险行业呼叫中心应用研讨会上，Avaya公司CRM高级技术顾问陈宇新指出，主动管理正在变革我们对呼叫中心和客户关系管理的看法。主动联络不只是要通过新的方式主动接触到客户这么简单，它扩展了呼叫中心的角色，服务于企业的扩张战略，能够建立更为强健、更有赢利指向的客户关系。

　　举例来说，基于拨叫算法，Avaya主动联络管理解决方案能帮助企业尽可能地增加正确连接和减少业务代表空闲时间，从而增加收益，降低成本。同时可提供充分的客户数据库集成，在呼叫开始前就为业务代表提供他们需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能为管理人员提供所需的一切手段来监控业务代表，并实时分析活动情况，对其进行实时修改，以获得最理想的效果。此外，主动管理解决方案允许您创建多渠道混合情境，来保证呼入与呼出流量的平衡。在呼入量低的时候，可以允许指定的"混合"业务代表处理呼出活动，这样就可以获得最佳工作量，使他们始终保持较高的工作效率。

AVAYA公司供稿　CTI论坛编辑

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