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新一代联络中心关键词解析

2010/07/27

  What is SIP

  会话发起协议(Session Initiation Protocol,缩写SIP) 用于建立,修改和终止包括视频,语音,即时通信,在线游戏和虚拟现实等多种多媒体元素在内的交互式用户会话。SIP与H.323一样,是用于VoIP最主要的信令协议之一。

  SIP 的特点:

  SIP是一个点对点协议,所以它只需要一个相對简单的(因此也高度可扩展的)核心网络,而将處理工作下放給連接在网络边缘的智能端点(装有硬件或软件的终端设备)。SIP的许多功能在端点中实现,传统的SS7是一个高度集中处理的协议,其特点表现为高复杂度的中心网络结构和无智能的哑终端(传统的电话機)。

  SIP的特点在于它的支持者植根于IP团体而不是电信產业。SIP最初由IETF标准化和管理,而H.323VoIP协议则从传统上与ITU有着更多的联系。

  SIP同HTTP相似并采用了后者的一些设计原则:SIP報文是人类可读的,并且也是採取请求-应答的流程。SIP的倡导者宣称它比H.323简单。

  SIP与许多其它的协议协同工作,仅仅涉及通信会话的信令部分(control message)。SIP的一个典型用途是:SIP“会话”传输一些简单的经过封包的实时传输协议流。RTP本身才是语音或视频的载体。
  What is SOA

  面向服务的体系结构(Service-oriented architecture)是构造分布式系统的应用程序的方法。它将应用程序功能作为服务发送给最终用户或者其他服务。

  SOA能够帮助业务迅速和高效地响应市场变化. 服务導向的架构在宏观(服务)上,而不是在微观上(对象)提高了重複使用性。同时,服务導向的架构可以简化与传统系统的互连和使用。

  SOA服務原則上强调高度封裝和松散耦合。

  与SOA相关的Web服务的标准主要有:

  XML - 一种标记语言,用于以文档格式描述消息中的数据。

  HTTP (或HTTPS) - 客户端和服务端之间用于传送信息而发送请求/回复的协议。

  SOAP(Simple Object Access Protocol) - 在计算机网络上交换基于XML的消息的协议,通常是用HTTP。

  WSDL(Web Services Description Language) (Web服务描述语言) - 基于XML的描述语言,用于描述与服务交互所需的服务的公共接口,协议绑定,消息格式。

  UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration) (是统一描述、发现和集成) - 基于XML的注册协议,用于发布WSDL并允许第三方发现这些服务。

  What is VoiceXML

  VoiceXML是建立于XML语言规范基础之上,应用于语音浏览的标记语言。

  如果说HTML是一种用于描述视觉元素,让用户通过键盘鼠标和网络应用交互的标记语言;那么VoiceXML就是一种用于描述听觉元素,让用户通过电话和网络应用交互的标记语言。

  就像HTML由网页浏览器来将文本标记解释成各种视觉元素一样,VoiceXML也由VoiceXML Browser来处理其中的各种标记,一个VoiceXML Browser至少需要支持以下功能:音频文件的播放、录音、TTS(Text To Speech)、ASR(Automated Speech Recognition)、DTMF检测。通常,支持VoiceXML的媒体服务器(Media Server)、IVR Platform,其核心都是一个VoiceXML Browser,或者说它们就是一个VoiceXML Browser。

  What is Web 2.0

  Web 2.0是一种新的互联网方式,通过网络应用 (Web Applications)促进网络上人与人间的信息交换和协同合作,其模式更加以用户为中心。典型的Web 2.0应用有:网络社区、网络应用程序、社交网站、博客、Wiki等等。

  Web 2.0 的最大特点是用户产生内容(User Generated Contents), 也被称为可写的互联网(Writable Web). 以区别于Web 1.0:只可读的互联网 (Read-only Web)

  What is Aura

  Avaya Aura 是一种突破性的架构,它开辟了全新的企业通信实现方式,能够大幅度简化复杂的多厂商、多模式、多地点网络,建立真正统一的企业通信基础架构。

  2010年7月,基于Avaya Aura通信平台,Avaya推出了一系列功能更为强大的联络中心和统一通信方案以及相关服务。Avaya Aura™ Contact Center (也就是我们以前提到的NGCC) 就是其中的重要组成部分。

  What is NGCC

  NGCC(新一代联络中心“全景中心”)

  随着技术的进步和市场需求的变化,Avaya提出了NGCC(新一代联络中心”全景中心”)的主张。Avaya 认为客户服务行业正面临着从呼叫中心到联络中心再到”全景中心”的转变。

  Avaya的”全景中心”有以下几个要点:

  1:摒弃上一代联络中心的呼叫转接模式。

  “全景中心”摈弃了联络中心原有“排队+路由+转接”的呼叫处理方式,采用协作式会话模型,最大限度的保证了对用户和联络背景的保存和利用,从而实现真正意义上的Web世界与语音世界的互联。

  2:摒弃上一代联络中心的基于API的应用集成模式。

  “全景中心”的各个功能模块都提供标注的web 服务接口,使得其真正能与企业其他应用轻松集成,满足日益复杂的客户服务需求,为企业创造价值。

  3:提供平滑过渡,最大限度的保护客户投资。

  “全景中心”将完全包容和整合现有的Avaya Aura CM交换机平台和原北电交换机平台,现有的交换机平台将作为”全景中心”整体方案的一部分得以保留,最大限度地保护客户投资。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)



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