呼叫中心技术改革“路在何方”？_呼叫中心_系统建设

呼叫中心技术改革“路在何方”？

曹建菊 2010/07/29

　　据CTI论坛发布的《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场规模累计为470亿元人民币。如此快的发展速度，对中国呼叫中心建设者而言，是一个利好消息，同时，也给行业提出了许多新的课题，如何保持呼叫中心技术的先进性，而又能有效使用现有设备平稳过度，呼叫中心技术改革之路在何方？

　　7月28日，Avaya联合各单位共同举办了“新一代联络中心发展圆桌论坛”，Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农先生、Avaya产品经理夏翌先生与著名行业专家学者刘燕军、吕克勤先生、赛迪顾问分析师贾娟博士、百合网运营总监张维作先生，一同探讨了企业对于联络中心解决方案的需求，以及详解Avaya新一代联络中心解决方案的技术特点与未来的发展策略，解释何谓“真正的下一代呼叫中心”。

Avaya中国区副总裁李农

图:Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农
　　李农首先与大家交流了现在普遍使用呼叫中心的感受：电话呼入，进入PBX交换，进入排对机排队，按照提示分别按1或者2键，并要保证不会按错。然后再是反复的按键操作。这种沟通模式是比较单线的，一对一的，解决不了相对复杂的问题。而在Avaya“全景式联络中心”里，客户获得的是交互式沟通的感受。就象今天早上紫竹桥附近发生了一起两车相撞事故，事故并不大，按原来的呼叫中心操作模式，事故人打个电话给保险公司报损，保险公司口头或者短信回复事故人保险号，服务就在这一步就结束了。而在“全景式联络中心”中，事故人可以将事故图片即刻拍下来，通过手机传输给保险公司客服中心，客服中心将事故图片贮存并出具保险单号回传给事故人，同时将全部资料传给理赔员，理赔员进一步做出具体理赔服务。

　　李农介绍说，“全景式联络中心”的存在，基于Avaya Aura 是一个开放性架构，将语音、自助交互、联络会议等所有基于SIP的资源进行交互式应用。

　　李农强调：Avaya Aura致力于打造以SIP协议的企业通信核心，为数以千计的Avaya合作伙伴创造全新开放的开发平台。在接入层，无论你用的是哪家公司的设备，哪个品牌的产品，只要是支持SIP，都可以进入Avaya平台管理，因而，对原来有架建呼叫中心系统及设备的企业，他们可以迅速并低成本的搭建“全景式联络中心”；而对于新用户，这套系统较传统呼叫中心平台，价格方面也有下降。因而，实现“全景式联络中心并不昂贵”。

　　赛迪顾问分析师贾娟博士与大家分享了呼叫中心市场发展7大趋势，分别是：

单一语音服务向多媒体化、智能化转变；

将更倾向于分布式呼叫中心建设；

呼叫中心与电子商务结合更多；

托管型呼叫中心将越来越多服务于中小型企业；

呼叫中心将向“互动营销中心”发展；

呼叫中心运营管理日趋精细化；

咨询及培训业务成为提升服务的重要力量。

　　与会人员一致认为，呼叫中心很多人觉得是一个“劳动密集型”产业，其实呼叫中心应该是一个技术型产业。同时，呼叫中心将以服务为主转向营销为主，“Avaya Aura 呼叫中心”的推出，正好适时顺应了这一呼叫中心发展趋势，“让更多人为更多人服务”成为越来越近的目标。

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