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社交媒体与联络中心–《Facebook效应》调研报告
——社交媒体开辟客户体验传达新渠道

2012/02/09

  在遭遇恶劣客户服务互动之后,28%的消费者可能会转投其它厂商,86%则会将之告诉自己的交际圈!了解其中原因所在。

  倾听消费者的声音,探讨如何利用社交媒体的强大力量拓展业务,增加收入。   

《facebook效应》,callcentres.net

  调查背景

  Callcentres.net进行的全球消费者调查覆盖所有年龄段,旨在了解他们对于呼叫中心服务体验的看法和他们的联络偏好。

  涵盖的行业包括: 金融、电信、酒店、医疗和零售。
      
  下面的调查结果来自亚太地区(APAC),并与其它来源的数据相结合而得出。 本文围绕客户满意度、以及消费者体验经由社交网络的指数级扩散提出了若干主要结论。

  主要调查结果

  今天,无论客户在与您的联络中心打交道时感受到的是愉快、烦躁、兴高采烈还是怒火冲天,他们都能通过社交媒体,将之传达给成千上万的人。 这种力量对您的品牌来说无异于一把双刃剑;了解这一点,您就能够想办法让客户“喜欢”您。 为了贵公司的最佳利益,您需要制定战略,有效运用社交媒体的力量。

  公司竞争特色源于卓越客户体验 ? 您的公司留给客户的印象既可能促使他们流向竞争对手,也可让他们变成您忠实的回头客? 由于社交网络的存在,顾客在“喜欢”与“讨厌”之间的摇摆会给您的品牌与竞争特色带来指数级的影响 ? 社交网络可以决定公司成毁。

  问题: 我们向消费者提问,如果他们的客户服务中心体验糟糕到导致他们改变选择,那么他们是否可能把自己的感受告诉亲朋好友。亚太地区86%的消费者表示,自己会这么做。

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