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社交媒体与联络中心–《Facebook效应》调研报告
——社交媒体开辟客户体验传达新渠道
2012/02/09
在遭遇恶劣客户服务互动之后，28%的消费者可能会转投其它厂商，86%则会将之告诉自己的交际圈！了解其中原因所在。
倾听消费者的声音，探讨如何利用社交媒体的强大力量拓展业务，增加收入。
《facebook效应》，callcentres.net
调查背景
Callcentres.net进行的全球消费者调查覆盖所有年龄段，旨在了解他们对于呼叫中心服务体验的看法和他们的联络偏好。
涵盖的行业包括： 金融、电信、酒店、医疗和零售。
下面的调查结果来自亚太地区（APAC），并与其它来源的数据相结合而得出。 本文围绕客户满意度、以及消费者体验经由社交网络的指数级扩散提出了若干主要结论。
主要调查结果
今天，无论客户在与您的联络中心打交道时感受到的是愉快、烦躁、兴高采烈还是怒火冲天，他们都能通过社交媒体，将之传达给成千上万的人。 这种力量对您的品牌来说无异于一把双刃剑；了解这一点，您就能够想办法让客户“喜欢”您。 为了贵公司的最佳利益，您需要制定战略，有效运用社交媒体的力量。
公司竞争特色源于卓越客户体验 ? 您的公司留给客户的印象既可能促使他们流向竞争对手，也可让他们变成您忠实的回头客? 由于社交网络的存在，顾客在“喜欢”与“讨厌”之间的摇摆会给您的品牌与竞争特色带来指数级的影响 ? 社交网络可以决定公司成毁。
问题： 我们向消费者提问，如果他们的客户服务中心体验糟糕到导致他们改变选择，那么他们是否可能把自己的感受告诉亲朋好友。亚太地区86%的消费者表示，自己会这么做。
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