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呼叫中心的数字化管理专业公开课

在线报名 2007/05/30

时间：2007年7月28、29日两天

地点：北京北邮科技大厦

高级讲师介绍
许乃威先生

　　台湾著名呼叫中心行业专家，担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

　　同时许乃威先生也是2006年大陆最受欢迎的呼叫中心讲师之一，目前是CTI论坛、客户世界杂志、的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。

　　许乃威独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。

　　撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中，CTI论坛主办的2006、2007中国呼叫中心与客户关系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛，CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，都邀请担任演讲嘉宾。

　　中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办，唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾

　　2007年 51 call center精英俱乐部主题沙龙演讲嘉宾

　　许乃威毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起部分曾服务过的客户：中国银行、中国建设银行、工商银行、浦发银行、广发银行、浙江移动、上海移动、四川移动、福建移动、广西移动、天津移动、重庆移动、福建电信、湖北联通、福建联通、内蒙古联通、E龙旅游网、网易、顺丰速递、新华人寿、信诚人寿、花旗人寿、中德安联人寿、海康人寿、长城人寿、戴尔计算机、昂立多邦等。

　　听风趣幽默的许老师授课，学员普遍反映受益良多。

培训背景：

• 为何雇用女生座席员是违反二郎原则？但雇用男生，却是违反心理学原则？



• 二郎原则告诉我们的『关键少数』理论，究竟讲的是什么数学？



• 为何120人的呼叫中心，只要两个人突然去上厕所，服务水平可能就会从天堂掉到地狱？



• 质检人员怎么利用有偏见的抽样，做出自己喜欢的评分分数，却没有人可以发现？



• 座席员怎么利用系统的漏洞，打败了报表的监控，让自己不必接电话，主管却一点不知道？


• 呼叫中心有多少这样重大的管理漏洞？



• 如何利用成功关键分析法来剖析呼叫中心的管理框架，定义出真正关键的KPI指标？



• 有哪些指标是根本无法定义绝对的好坏，只能靠稳定与否来判断好坏？



• 最小方差管理，是怎样利用稳定度、而不是绝对好坏的观念来管理？



• 数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。



• 为何有人从报表中，就可以看出哪些座席员最近心里有事，或是根本有『黄金时刻倦怠症』？甚至不需要听录音档，就可以『看出』座席员给客户的服务质量不好？



• 数字化管理一切的基础都在报表数字里面，整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席员的一举一动，也都隐藏在报表里面。如果学会怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心里面这本数字的魔法书。



• 许老师总结看报表的9大法则，并且作成一句简单易懂的口诀：『一 准、二 拆、三 要联』、『四 大、五 怪、六 来磨』、『七 比、八 钻、九 还要』



• 看报表、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但经过许老师有趣幽默的分析，用脑筋急转弯和顺口溜方式的口诀来帮助学习，让呼叫中心的数学变成是好玩的游戏。

1. 数字化管理的重要与真正的意涵


2. 数字化管理与目标管理的结合


3. 学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标


4. 呼叫中心的各种数据模型


5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响


6. 呼叫中心管理需要的九大报表


7. 报表分析九大方法


8. 报表中隐藏的宝贵信息


9. 最小方差管理


10. 呼叫中心管理的重大漏洞


11. 数据分析如何提升管理技巧

• 呼叫中心管理，有大量的数学和心里学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总总特性与管理技巧，幽默的培训是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和满场笑声的培训。



• 课程中，将有许多崭新的理论，例如『关键少数管理』、『看报表听诊法』、『稳定度比绝对绩效重要』、『最小方差管理』，都是培训老师多年来研究的心得，这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。



• 课程中，同时将提供大量同业的KPI数据，只有了解同业的营运管理数据，才知道目前自己呼叫中心的营运绩效，培训老师多年来收集国内上百家呼叫中心的经验数据，都会在此次课程中分享。



• 看报表作管理，是这次培训的重点，看报表是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息，透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以让管理者带来极高的管理乐趣！

• 数字化管理的重要与真正的意涵


• 数字化管理与目标管理的结合
• 目标定义与拆解


• 3S原则：标准化、单纯化、专业化


• 如何利用鱼骨图分析


• 目标卡


• KPI指标设计与定义
• KPI指标设计原则与设计过程


• 从公司级、呼叫中心级、部门级、小组级、个人级分层设计指标


• 什么是成功关键分析法


• 为何KPI指标设计如此困难


• 呼叫中心的数据模型
• 因果模型与概率模型


• 概率模型：心理的和科学的


• 奇妙的二郎理论：关键少数
• 在线少二人，天堂掉地狱


• 关键时段的数学（早、午、晚班交替之间）


• 黄金时段的数学（话务高峰日、话务高峰时段）


• 二郎四大原则
• 关键少数


• 现场人员变动不宜过剧


• 黄金时段的黄金观感


• 数大就是美


• 呼叫中心管理需要的九大报表
• 哪九张是最重要的报表


• 这九张报表的定义与关连


• 这九张报表分别隐藏了什么宝贵信息


• 报表分析九大方法
• 准、拆、联、大、怪、磨、比、钻、要


• 报表的黄金地段和郊区


• 看报表听诊法


• 九大方法应用在九大报表的案例分析


• 最小方差管理
• 什么是最小方差


• 哪些指标无法从绝对数字来判断好坏


• 稳定度对这些指标的重要


• 最小方差管理的案例应用


• 呼叫中心管理的重大漏洞
• 质检抽样时的漏洞


• 班务好坏评判的漏洞


• CTI派话原则的漏洞


• 绩效管理的漏洞

证书

　　服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书

教学方式

　　课堂教学、小组讨论、个案研习等形式

收费标准

　　人民币3600元（包括培训费、教材费和证书及合影费，午餐、茶点），可协助学员预定房间（住宿费自理）

特别优惠

　　2007年6月29日前报名并交费可享受9折优惠；同一企业两名以上人员报名可享受9折优惠；优胜资讯公开课往届学员享受9折优惠。

汇款方法

　　收款单位：北京优胜资讯有限公司
　　开户银行：中信银行广渠路支行
　　开户帐号：7113110182600017781

报名咨询

　　请在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：
　　付春鸥、陈征
　　电话：010-87768798 87768726
　　传真：010-87768726
　　电邮：fuchunou@126.com chenz@c800.com
　　MSN:bjyousheng@hotmail.com

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