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讯时捷IP-PBX:不仅要让VOIP为企业省钱

环球易传-熊恩泰 2006/02/07

  笔者做了一个关于VOIP的随机采访,大部分人都提到了VOIP的优点就是节省话费。然而作为一个企业的决策者,省钱,能否成为应用VOIP的决定性理由?

  根据美国著名的咨询公司 The Yankee Group 2005 年的调研各企业使用VOIP的原因,大企业与中小企业略有差异:大企业认为网络管理、省钱、促进工作效率为最关键的三个原因;中小企业则认为省钱、网络管理容易、支持高速应用、促进工作效率为主要原因。


  省钱有3种情况:其一是省钱要作出牺牲,例如效率和质量下降;其二是省钱效果不变,这时主要考虑替代时发生的成本;其三是既省钱又大幅度提高质量和效率,这是真正变革的动力。以美国讯时捷(Switchvox)IP-PBX为核心构建的企业VOIP通讯系统,正是因为能让企业用户大幅提高劳动生产率,提升客户服务水平,同时节省总体拥有成本,才会在2005年的美国和欧洲市场大行其道的。

  从网络管理的角度,用户比较关心的功能包括1)故障告警及处理 2)系统及用户配置 3)通话记录及报表 4)系统调试及控制与 5)安全管理。讯时捷从设计的开始,便考虑了以上的重要因素,把系统做得非常图形化,用简洁的用户界面,提供各种不同的网络管理功能,例如与不同系统之间的连接,如落地运营商或其他IP-PBX系统,均有很容易的图形配置方法,网络管理员一般也不用查询说明书,因为所有说明书的资料也在系统有清楚的提示,若配置不对或有各种不同的变化,系统均有各种不同的表达,让网络管理员更容易把问题纠正。系统的运转情况,也有各种不同颜色显示,让问题很容易发现出来。图2便是与其他系统连接的管理界面。


图2 讯时捷 Switchvox 系统互联的管理界面

  图2中绿色表示正常,红色表示出现问题,白色表示从没有接通过。如果你按诊断(Diagnose),系统便会通过自动测试,告诉你问题出自那一段落。如果需要对每一个的详细解析,可以按底部Why这个标题,找寻答案。类似的终端、话机等配置、硬件诊断等,也有非常明撩的界面与解决问题的办法。

  对于通话记录,讯时捷有相当不错的处理,系统对每一个分机的来电、拨打过的电话均有记录,包括拨打时间、时长、主叫与被叫号码,均有一一详细记录,并可以输出Excel表格,用以不同的部门计费。此外,系统还可以生成各种不同的图表,用作统计以给管理层了解主要通讯客户、城市、拨通情况等等,以达到更理想的客服目的。

  在系统调试及控制方面,讯时捷提供各种不同的拨号规则,用户可以零活配置各种板卡、网关、VOIP落地方法,以至非常容易适应各种不同环境、国家的需求,包括世界各国不同的T1/E1线路,每一个硬件都可以远程控制开关、诊断,甚至整个系统的软件都可以遥控升级,加补丁,下载系统运作报告,基本上除非硬件出了严重故障,其他问题都是可以通过网络解决,令系统管理与维护工作变成特别容易。这不但对多分机结构的公司非常重要,负责维护小公司系统的集成商,也省却不少上门维修的麻烦。

  在安全上,讯时捷可以提供两类的管理密码,一是系统管理员专用,作为整个系统的控制;另一种密码则是给使用的用户,用作调整自己喜爱的功能,如各种呼叫转移的习惯,语音信箱的录音,遇忙转移的功能,一号通飞线等等的功能。因为这是很个性化的应用,网络管理员不容易为每用户有效率的调整需要。但这功能如果是给最终用户使用,一定要做得非常容易明白、容易调整,就算错了用户也很容易改正过来,对软件设计工程师来说,这是一个最大的挑战,讯时捷这方面确实做得不错,赢得了美国著名权威杂志PC Magazine 的好评。

  从功能上来说,好象每一部 IP-PBX 都是差不多,每一家公司的功能表上,都是密麻麻的功能清单,但如果细看与分析,便可以看出讯时捷确实是有独特优秀的地方。我们可以拿系统的IVR用作例子。


图3。讯时捷的IVR(自动语音应答系统)图形界面

  一般PBX的IVR系统,大部分只能提供语音导航功能,通过语音导航,如拨1找客服,拨2找技术支持,或直拨分机号等等。讯时捷的IVR提供了一个非常逻辑的图形界面,用户无需知道什么语法编程,便可以配置一个非常零活的IVR系统,就是这个原因,讯时捷的IVR可以用作银行查账系统,从上面的例子,系统通过用户按键,收到数据,系统可以通过读字功能,把用户所输入的数据重读一遍,然后才往下作下一个动作,这功能对无论是对集成商,或用户都是非常优秀的功能,因为它不但省却添加第三方配件的费用,还省了不少集成的麻烦与时间,让用户很容易设计各种不同的应用,如查账系统,防伪系统,库存查询系统,邮包查询系统等等。讯时捷IP-PBX也可以通过来电显示,调动一个URL,可以方便地与客户的数据库连接,让客服在接听电话以前,客户数据便可以自动打开在计算机前面,让客服的效率大大提高。系统有了这些功能,集成商很容易便能提供进销存协同之类的工作平台。

  讯时捷向企业提供多种新特色功能,除了容易编辑的IVR外,还有高性能的呼叫中心、座席录音与监听系统、多方会议室、VIP专线,DISA(外线密码接入),Dial-by-name(输入姓名自动转接),IP一号通等,数字前台,个性等待音乐,分时段功能设置,通过Email接收语音信箱,电话留言提示,一键收听留言,呼叫转移,IP飞线服务等等。这些功能本身就为客户节省了大量的系统开发费用,提高企业运营效率。例如DISA(外线密码接入)功能,讯时捷系统允许用户外线使用密码拨入企业电话系统,然后免费呼叫系统内的全球IP电话网络,或者外拨,能有效的提高效率,节省成本,与一些IP-PBX的回拨系统相比,要先进很多。

  又例如系统自带的呼叫中心功能,如果客户自己单独开发这样丰富功能的呼叫中心,也许需要几万至十几万元,这样的价格常常使许多企业明明知道呼叫中心会提高效率和服务质量,却望而却步,讯时捷IP-PBX使问题迎刃而解。

  讯时捷IP-PBX为客户节省通讯成本,但是其他VOIP产品相比,它的特点更突出。首先讯时捷允许系统连接多个电信运营商,用户可以根据运营商的价格、质量、可靠性等随意选择,方便得到性价比最高的服务。另外,系统的可靠性也是省钱、提高效率的重要因素。Internet需然零活、节省费用,但从可靠性的角度,传统的电话网络的可靠性还是胜于Internet,即使有电讯级的交换系统,IP系统在Internet不能正常联网时,也是无法发挥它的作用;讯时捷IP-PBX除了高稳定性以外,还充分考虑了国内网络的实际状况,系统提供了备份线路的功能,一旦网络失效,系统会自动跳转到电讯的电话公网(PSTN)线路上,这样可以确保不会耽误重要的客户联系了。

  其次,用户的日常管理成本更低,根据一般办公室的统计,因为种种原因,办公室员工的位置迁移是非常频繁的事情,对一家典型企业来说,每年座位移动、人员更改等都占非常高的比例,往往超过百分之一百,也就是说100人的公司里,一年内最少有100次的更改,传统的交换机需要电话管理员在系统里更改,把员工座位的电话端口号重新对应新的员工号码,如果系统记录没有更新,或是找不到记录,这座位电话端口与用户的电话号码对应将是一件非常头痛的工作,有了IP-PBX, 员工可以自己拿着电话到新的岗位,系统无须作任何改动,省却不少麻烦;要增加新员工也是非常简单,因为IP电话是通过网络,所以只要有网线的地方,都可以增加电话,对原来的网络无须作任何改动,也不用安装新电话线,有IP-PBX 的办公室,都可以省却公司内部电话线的投资,这可省却不少麻烦与安装的费用。

  讯时捷也考虑了这点,把系统的管理界面做到非常简洁,系统管理员无须有什么特殊高级操作系统的训练,便可以实现配置复杂的功能,因为讯时捷已经把应用层的功能,以最简洁的方式表达。管理员只需集中精力应付办公室各种不同的要求,便可以很轻松地把功能实现出来。

  对于系统间的互联互拨,讯时捷把它做得非常容易,各分支结构中,可以通过预定的分机号码,相互转接,三方通话、多方会议,即使出现网络问题,讯时捷也可以自动调配,使用备份线路,保持通话的可靠性。

  有了齐全的功能以后,还要考虑系统的整体投资,系统的整体价钱一般都应该以TCO(Total Cost of Ownership)也就是说,包括首次购买价钱、使用费用、维护费用、管理费用等等。在同类的IP-PBX 中,使用费用上的节省费用,因为是通过IP网络拨打电话,可以说是都差不多,但由于上面说过的种种原因,讯时捷系统的管理与维护,实在是对用户的一个非常有说服力的一种表现。为了争取市场,讯时捷定价非常有竞争力,而且功能齐全,只有高端的品牌才有象讯时捷的功能,正如《PC Magazine》在比较了功能基本相同的Avaya、3Com的产品后所说:"同样优质的功能,讯时捷价钱的优势,确实是一个好选择"。

  总结来说,从Yankee Group 的调研,主要选择VOIP的理由,大企业认为以网络管理、省钱、促进工作效率为最关键的三点,讯时捷都是做得非常出色,并有非常好的性价比,在同类的IP-PBX的产品中,可以说是表现非常出色的代表。

美国讯时捷(Swichvox)公司供稿 CTI论坛编辑



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