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呼叫中心服务器的设计

熊恩泰 2007/12/24

  呼叫中心从过去的消费中心,转移成为一个利润中心,为企业提高服务形象,增加客户的满意度。服务于一个满意的客户,远远比挖掘一个新客户容易得多。现代的呼叫中心,都成为企业一个强而有效的销售与客服部门。建立一个呼叫中心,硬件当然重要,但系统运作后,工资、管理、网络与通讯费用成了运营的主要费用。一旦系统瘫痪,不但所有费用仍然发生,最关键的是服务与销售不能继续。如果是一个利润中心,错过的销售机会可能会被竞争对手夺走;如果是一个救援中心,更可能影响到性命的安危与企业的声誉。系统的可靠性成为呼叫中心一个关键的考虑要点。下文提供考察服务器可靠性的要点。

一、高扩展性

  可扩展性是指服务器的配置(内存、硬盘、处理器等)可以在原有基础上很方便地根据需要增加。

  为了实现扩展性,服务器的机箱一般都比普通的机箱大一倍以上。设计大机箱的原因有两个:一是机箱内部通风良好;二是机箱设有七八个硬盘托架,可以放置更多硬盘。

  服务器的电源输出功率比普通PC大得多,甚至有冗余电源(即两个电源)。机箱电源的D型电源接口有十几个之多,普通PC的机箱只有五六个。

  服务器的内存可以根据需要扩展,一般可以扩展到几GB。

二、高可靠性

  因为服务器在网络中是连续不断地工作的,因此,服务器的可靠性要求是非常高的。目前,提高可靠性的普通做法是部件的冗余配置。服务器可采用ECC内存、RAID技术、热插拨技术、冗余电源、冗余风扇等做法使服务器具备(支持热插拨功能)容错能力和安全保护能力,从而提高可靠性。

  硬件的冗余设备支持热插拨功能,如冗余电源风扇等,可以在单个部件失效的情况下自动切换到备用的设备上,保证系统运行的连续性。RAID技术可保证硬盘在出现问题时在线切换,从而保证了数据的完整性。

三、高处理能力

  服务器可能需要同时响应数十、数百、数千台客户机的请求,因此,服务器的速度应该比普通的PC快。

  决定CPU性能的因素有很多,CPU只是其中一个因素,其它如硬盘的速度、内存的大小、网卡的数据吞吐能力等,都是制约服务器性能的重要因素。

四、高I/O性能

  SCSI技术、RAID技术、高速智能网卡、较大的内存扩充能力都是提高IA架构服务器的I/O能力的有效途径。

五、高无故障运行时间

  一般来说,工作服务器的要求是工作时间内(每天8小时,每周5天)没有故障;部门级服务器的要求是每天24小时,每周5天内没有故障;企业服务器要求全年365天,每天24小时都没有故障,服务器随时可用,简称为7x24。

六、高强管理性

  IA架构服务器主板上集成了各种传感器,用于检测服务器上的各种硬件设备。配合相应软件,可以远程监测服务器。

七、运行服务器操作系统

  服务器是硬件与软件相结合的系统,虽然在一台普通PC上安装网络操作系统,也可以称之为服务器,但这台服务器不具备真正服务器的特性。

八、提供网络服务

  已经具备了相应硬件平台和操作系统的服务器还不能发挥它的作用。如果要发挥它的作用,必须在网络服务器上安装网络服务软件。

讯时捷服务器的设计

  讯时捷服务器,为了交换机24小时不间断工作而特别为呼叫中心与高可靠性要求的用户考虑,从容易出故障的主要部件,包括电源、硬盘、以至内存主板、CPU等,都经过严格的挑选,确保用户能够安心使用。

电源

  采用430瓦高可靠性热插拨电源,平常系统负载应该在150瓦左右,双电源平衡负载应不到系统最高负载能力的百分之二十,保证系统能长久工作。

硬盘

  讯时捷系统采用RAID镜像硬盘,保证在任何环境下,用户数据均能稳妥保存,即使某一硬盘出现故障,系统还可以继续保持正常工作,不丢失数据,确保系统运作与数据安全。

内存

  为了保证高吞吐量的大型系统数据不受内存出错影响,讯时捷高容量服务器均采用高质量ECC内存,自动纠错,把问题发生机率大大降低。

CPU与主板

  讯时捷系统只选用一级产品,并经过总部严格压力测试,包括负载、高温运作性能、板卡兼容性与系统稳定性,讯时捷系统压力测试被选为Digium公司系统最大容量的标准方法。

机箱

  机箱设计的重要性往往为一般用户所忽略,一般电子零件,如CPU、内存等寿命均严重受温度影响。这些零件设计都是以摄氏25度为参考,温度每提升摄氏10度,寿命将降低50%,即一台内部工作温度为摄氏45度的机箱,设计寿命10年的系统即会减至2年半。讯时捷的机箱设计均以不超过摄氏38度为标准。

系统备份

  为了确保安全,讯时捷的系统配置,都可以每天自动备份,讯时捷系统更提供自动外送FTP的功能,能自动把系统配置,自动备份到系统外部服务器。另外,系统的录音记录、语音留言、个性化音乐、也可以提供自动备份到外部服务器,确保系统安全。

应用软件

  服务器一切的智能,包括所有的应用,都联系在运作的软件。讯时捷的软件,是基于开源代码Linux操作系统和Asterisk的基础上,由前任美国太空署的高级工程师布莱因-迪更克领导设计。由于Linux操作系统的安全性与可靠性,已经为全球大部分的电讯运营商,ISP服务商等采用。Asterisk PBX的开源代码始创于1999年美国Digium公司的Mark Spencer,也是现今Digium公司的首席执行官,由于开源代码容许全世界人士贡献、测试,并经过千锤百炼,把大小问题都研究并使用,累积了全人类在电话交换机与计算机的智慧,开发速度惊人,往往比独家开发的能力强得多,也就是这个原因,仅是这几年光景,开源代码的PBX,在性能与可靠性上,已经比得上有数十年经验的超大电讯系统供应商。由于是开源的原因,开发成本大大降低,以这种发展趋势预测,未来的电话交换机,开源系统将会有超越思科,Avaya,北电的可能。现在全球运作的Asterisk系统,已经达到三百六十万台,一个非常可观的数字。

  呼叫中心的服务器设计复杂,每一零件都可能发生故障,系统的可靠性依赖于系统最脆弱的一环。讯时捷在选购系统上都作了充分考虑,并在过去高故障率的地方,提供备份、负载平衡等设计,大大减少系统故障的机会。

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