美国讯时捷：IPCC的突破应用_呼叫中心

美国讯时捷：IPCC的突破应用

熊恩泰 2006/12/01

概述

　　IPCC (IP Call Center) 是下一代客户服务与客户关系管理系统最重要的工具之一。它是一个非常强大而有效改善服务质量的方法，降低成本，并能优化全球资源管理。这些因素令IPCC成为商业上越来越重要的衍生工具。

　　在过去的两年中，客服中心在电讯与金融业里作了一个高速的发展。各大电讯公司都已广泛地采用IPCC。其他行业象银行、保险、航空、急救中心等各种服务中心也正在以IPCC为客户服务中心的基础。

　　新一代的客户服务中心应该具备下面的主要功能：

对网络上的各种物理与资讯的资源能有效的利用。

支持各种通讯的工具如电话固网、移动通讯、传真、VoIP、Email等等。

支持中央管理、分布式的客户服务中心，以及通用与智能资讯的管理，而不受地理上的限制。

快速地集成各种固网与Internet呼叫中心的各种线路路由与管理资源。

提供快速可靠的路由并有人性化的互动需要。

提供监控与管理工具，便于引导至有效的数据挖掘。

提供智能界面，实现对后台的无缝集成。

讯时捷 IPCC应用支持系统（OSS）的典型设计方案

　　讯时捷认为目前的趋势会令传统的固网呼叫中心被VoIP所替代，IP网络能提供最灵活、最有效的方法来集成各种的数据、语音、视频等讯息。

　　系统整体的方案

　　讯时捷的系统具备了完整的平台，而不需要另外加入任何的PBX，IVR，ACD，甚至录音系统，并有与计算机对接的各种中间件，同时可配合各种标准的IP终端，包括IP电话、语音网关、路由器，落地网关等等。

　　以一个专业的客户服务中心来说，IPCC提供各种系统的接口，例如各种API的数据库，可以根据来电号码、被叫号码、来电名称、被转接的分机、甚至留言等等来驱动后台的CRM、OSS、或OA系统、计费系统、统计系统、查询系统等等。另一方面，可以利用讯时捷的接口，从应用上来激发各种电话拨号的动作，如催款系统，自动转接电话，或主拨号码，提供各种新的应用方法。讯时捷利用这些开放式的接口，可以保持系统的标准化，无需因为某一系统的专用接口而要更改系统的接口设计，大大提供应用上的灵活性，快速完成系统上的集成任务。

　　以下是讯时捷的整体IPCC的客户服务中心的拓扑图。

图1 IPCC系统主要架构

　　讯时捷IPCC系统的主要元件：

　　IVR，ACD，PBX交换系统，E1/T1固网线路接入，Internet VoIP线路接入，话务统计与报表，监控系统，录音系统，会议系统，URL API 接口，能直接调用后台CRM，ERP，OA等接应用。

　　系统特点

讯时捷的IPCC提供完整的客户服务中心方案，不论是用户接入到业务上的应用，都保持高度开放，先进，智能，可延展性与可靠性的系统。

开放式的平台——利用讯时捷的平台来提供客户服务中心，它具备各种呼叫中心必备的功能如IVR，ACD，统计、报表、并有会议桥、监控、录音等强大功能，提供系统未来所需扩展的需要。

开放式的软件与硬件平台－提供工业标准的接口与开发工具如URL、TAPI、Web server、XML等工具。

集成固网、Internet 的VoIP技术，无论是电话、手机、WiFi手机、Email、语音信箱、传真等都能完整的接入。

提供一系列的标准模块，由各种应用的集成，到网络管理，监控，并容易改变系统的接入规则、排队规则、拨出规则、转接、代接、飞线等灵活应用。

因为系统独特的开放式设计，容易扩容、对叠，组网。

系统扩容可以从独立系统至组网多点网络通讯。

基于讯时捷的庞大开发团队，优秀的开发人员，并具备有效的测试环境与世界一级的管理，讯时捷产品已经获得各种认同，并在短短一年中，赢得各种优异的奖项，世界各重要地区均有良好的反应与销售数量。

智能网管：可以利用友善的用户界面，用于配置、管理、监控、改动系统配置、路由设定、备份、升级、问题定位、以及个性化系统特点。

可以根据用户的预算，提供各种备份方案，包括数据备份、电源备份、系统的应急备份方案等等。

　　TMC（Technology Marketing Corporation）公司在2006年美国本年最大的VoIP会展中评选出讯时捷为“最优展出大奖”在此次活动期间，大会授予最优展出大奖给公认创新的产品和解决方案。将具有最突出的科技成果和创造性的产品从其他厂家中分离出来。“INTERNET TELEPHONY”杂志的编辑们经过会展三天时间的审核与检测产品的展示过程来作出这些决定。

　　在2005年12月20日结束的评选中，讯时捷™ IPX荣膺VOIP 领域权威杂志Internet Telephony® 2005年度产品奖殊荣，结果已经在Internet Telephony® 杂志2006年1月出版的期刊中发布，同时获奖的还有Intel、Avaya、Motorola、3Com等公司的产品。Internet Telephony® 杂志表示，本次获奖公司和产品所具有的共同特点是：在VoIP行业内有远见、有领导力以及注重使用细节的公司和产品。“获得‘Internet Telephony® 杂志2005年度产品奖’的公司，在2005年中为呈爆炸性增长的VoIP和IP电话工业做出了重大贡献，我们非常荣幸地奖励他们的努力和革新”，TMC （Technology Marketing Corporation）主席兼Internet Telephony® 杂志总编Rich Tehrani先生说。

　　关于讯时捷

　　美国讯时捷科技公司成立于2003年，公司总部坐落于美国加州圣地亚哥，公司一直致力于中小企业的电话系统研发。公司汇聚了当今世界顶尖的电信技术人才，融合了传统电信技术精华和最领先潮流的VoIP技术，将大型集团企业电话系统强大功能巧妙移植到小型电话系统中，推出了新一代中小企业电话系统——讯时捷 ™ IPX（讯时捷商务电话系统）。

　　2005年12月，讯时捷™科技公司在北京设立中国代表处，负责发展中国大陆和香港地区的业务。

美国讯时捷(Swichvox)公司供稿　CTI论坛编辑