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美国讯时捷托管分组呼叫中心解决方案

2006/12/12

  通讯技术趋向VoIP化产生了另外一种有相当影响力的托管分组呼叫中心方案。象很多的企业,托管服务运营商也很快的采用了VoIP,并且提供的IP托管服务种类比之前越来越多。对企业来说这是个好消息,因为从运营商得到的托管分组呼叫中心的服务比自己购买的具有更多优势,特别是更有利于中小企业。

一个已被验证过的方案

  最近由Datamonitor对语音应用方面的市场调研情况,显示出大量的企业正在开始采用托管语音应用,趋势有强劲的增长;同时,对于托管语音应用开发与集成也是并行的增加迅速。以下的图表显示全球采购托管语音应用的开发与集成与将从2005年的一亿二千八百万增至2010年三亿二千万,复合增长率达到20.1%。企业市场的采购将从八千六百万增长到二亿二千八百万,服务运营商市场的采购将从四千二百万增长到九千三百万,复合增长率为17.1%,超过相同期限。



VoIP技术令托管方案更有吸引力

  为什么要选用VoIP?当然,省钱是最重要的动机之一,VoIP把托管服务运营商和企业连接在一起,所有企业电话的转接都可以通过网络,而无需使用传统的电话网,大大节省话费。分析家指出VoIP让企业和服务运营商可以更容易把他们的网络和应用连接起来,因此更容易实施新的托管应用,减少新应用的系统调试困难。VoIP托管服务能让运营商更有效地降低他们提供新服务的成本——这种情况令运营商能有更好的利润或在市场上保持更好价格优势的竞争力。另外,VoIP托管服务允许运营商提供一系列有关语音的不同服务。例如,行业分析家指出VoIP能允许托管服务运营商比传统的TDM交换机更经济、更快速的开拓新的语音业务,过去因为TDM的语音方案居高不下,托管VoIP业务因能大大的降低价格的门槛,故此就算是中小企业都变成了一种很有吸引力的语音方案。

托管方案的第一好处——低的启动价格

  VoIP 除了能令托管服务重拳出击外,这种开展业务的方法对企业来说可以大大减少对新技术的施工时间,复杂程度,令一个新一代的呼叫中心很快能实现。首先它就能降低大部分在自己环境内启动所需的费用。

  企业可以避免大量的系统投资,企业不用购买语音识别服务器,Web服务器,应用服务器,电话系统硬件,软件许可证,和其他系统成分的投资。其次,企业无需提供昂贵的空间给托管分组呼叫中心系统。这里面还省了一部分不少的系统后台维护费用,因为托管运营商都会好好维护这些软件与硬件与所有应用的正常运作。

  同样的理由,企业内部也无需发展专门技术,也可以省却大量的IT培训费用,因为企业内部IT再不用跟上托管技术。所有基础结构的问题都可以通过托管运营商处理,大大减少推出市场所需要的时间。因为运营商已经把网络和语音方案集成与基础结构充分测试过,企业用户再也不用花时间写技术指标,设计用户界面,这样企业可以真正降低应用发展和系统集成的时间,迅速把业务推出市场。 因为运营商基础系统建设服务已经象生产线一样的通过了,企业系统测试阶段也将大大缩短,即使有新的应用,需求改变也能很快实施,因为完整的基础结构通过托管服务运营商维护,因此减少浪费在来回数据和语音通信之间的协调。服务运营商只需提供指标并已测试好的标准接口,使企业更容易根据这个标准来更快开发所需要的应用。

  许多托管服务运营商也提供套装应用,可以更进一步的减少推出市场的时间。这可以更节省开发语音用户界面所需要的费用,因为这是很专业的技术,只有少数公司才有资源来自己维护。客户唯一需要的前期投资,是从运营商那里做一点个性化的应用改动。

托管方案有助于企业成长

  托管方案始终是一种助于企业管理成长的方法,特别是对那些企业正处于迅速增长的阶段和不确定条件的情况下,如有特发性的需要和周期性的业务。他们都非常适用这种方案用于降低风险,减少投资的错误,以及应变在迅速改变技术的工具。在托管分组呼叫中心的语音技术——诸如语音命令,利用语音确认身份和文字阅读都是迅速演变的高技术。

  VoIP本身也是一种正在不断演变的技术,因为近年来各开发商都是采用了SIP的标准,设备也不断的对这个新标准改进,对于大范围来说,这些对新技术的演进,也是由运营商来处理,用户更不需要担心更新换代的费用问题。托管服务运营商必须让系统保持在领先的技术领域里,如果他们做不到,他们的客户很容易地换到另一家托管服务运营商那里。企业使用托管方案,能对市场的改变作出更迅速的反应,因为他们不用担心系统的更新和服务的改善,也不用把资金用作开发自己的软件,硬件的维护费用上。

托管提供商的切实成效

  单是节省费用就能足以证明转到托管的成效。参考下列的图解,就能看出96口托管IVR方案对时间和费用的节省,这包括一套Switchvox IVR系统, 与一套安装在自己企业内部,维护的96口语音方案的对照。

  对于时间与开发力度的要求,以致到能推广的时间,也做出运营商托管与一套安装在自己企业内部,维护的96口语音方案的对照。

推出市场时间差别

最终的考虑

  当托管语音服务的概念不再是新的时,因为VoIP技术的出现,将会有更多的企业采用部分外包甚至全部客户服务的基础结构。当考虑一个托管语音方案时候,特别要注意运营商能否提供网络、设备的可靠性与备份系统。这些都是用来区分他们服务和效率指标的。也要细看托管服务提供商的服务合同,是否能提供所需要的服务水平。选择了一家好的托管服务运营商,加上VoIP托管服务的各种好处,你可以很有信心的地保持在其他竞争对手的前面。

美国讯时捷公司供稿 CTI论坛编辑



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