汽车后市场的信息化引擎——呼叫中心_

汽车后市场的信息化引擎——呼叫中心

张辉 2008/12/25

　　汽车后市场目前正处于迅速发展的阶段，但同时也是竞争相当惨烈的阶段。由于市场消费行为还处于初级阶段，产品和服务在服务水准没有明确统一的标准，消费者处于信息弱势，使得竞争集中在价格战上，而服务需求的要求却一直在提升中，使得市场消费行为和市场消费需求的差距更加拉大。由此造成劣币驱除良币的效应。在07年杭州就有无间道汽车装饰公司和沃德移动洗车两个看上去还挺正规的企业在毫无征兆的情况下倒闭。倒是一个水桶一块抹布的路边洗车点或者擅于以次充好的无良商家能存活下来。

　　目前的大部分车主在消费过程中无法掌握、跟踪实际的服务质量，仅能从价格或周遭朋友的口耳相传的有限经验中来做决断。消费者面对通过层层代理加价后的产品价格，以及为数众多的服务店家和打着稀奇古怪名号的各种服务茫然失措。同时由于假冒伪劣汽车用品的泛滥，使得名牌产品、畅销产品屡屡被仿冒，不仅市场份额缩减，产品声誉也大受影响。但往往因企业掌握不了情况而无能为力。正是由于后市场服务过程的混乱，使得产品供应商、最终消费者无法在服务过程中获得足够的信息，成为一个个的信息孤岛，使得后市场的混乱局面一直在延续。

　　这种情况对于在汽车服务行业中认真做事的企业来说是不公平的，迫切需要改变目前的现状。改进的契机在于引入新的模式和工具。这个模式和工具就是呼叫中心及其背后的运营。

　　我们在前面讲到供应商和终端用户无法对服务过程进行监控，此时引入呼叫中心，作为连接服务流程各个环节的有力工具，以及可以将每一个最终客户的服务经验推广到所有客户的能量（比如经过核实的有理由投诉可以作为对该商户的评级的重要权重指标，在向用户推荐或提醒时将产生非常大的影响力）。

　　一个典型的后市场呼叫中心投诉流程是这样的：用户王先生在A汽车美容店做了漆面封釉，用的有良好声誉B公司的产品。但在使用一段时间后发现效果不好，于是拨打后市场客服热线，客服中心通过B公司提供的产品数据库，对照王先生提供的编码，发现该产品为假冒产品。于是客服人员和A商家干涉，发现A商家有故意使用假冒产品的嫌疑，于是将A商户评级由推荐（正面）改为提醒（负面），之后，如有用户来电咨询封釉服务，要求推荐服务商时，A店将不仅得不到推荐，还会被劝离。同时，呼叫中心将A店存有B公司假冒产品信息提供给B商家，B商家可以精准打击假冒产品。

　　呼叫中心这种模式不仅是业务核心适合改进现有的后市场服务现状，同时也非常符合汽车使用者的操作习惯。事实上，通过网站的方式也可以达到以上投诉流程的改进效果。但车主用户在现场往往没有条件也无法有如此多的时间和精力来通过网络沟通，电话是最直接快捷的方式，如同在汽车上广播是最佳媒体一样，电话则是在汽车上的最佳的沟通渠道。

　　呼叫中心在汽车后市场中不仅仅只是服务的事后监督，产品的鉴定追查，也不仅仅是汽车保险的推广营销，商旅餐饮的增值服务。客服中心在不远的将来还作为车主用户SNS ①的一个重要节点，彻底融入到有车一族生活的方方面面。

　　如在奥运期间北京小范围推广的TMC ②服务，由于GPS导航终端越来越便宜，不久之后将成为汽车的标配。其中就将包含TMC模块。试想这样一个场景，A用户开车经过学院路口，看到前面发生交通事故，通行缓慢。于是拨打客服热线，客服热线即时将学院路拥塞情况广播到所有用户终端上，本来正打算经过学院路的B先生就及时改道从其他道路上通行，有效缓解了学院路的通行压力。

　　又如，有A B C D E五位车主朋友交往频繁，经常开车探寻美食美景。一天A先生发现一个好去处，于是开车到达现场。觉得最好叫其他几位朋友都来，于是拨打客服热线，客服热线经A先生确认，获得A先生的GPS点位信息（通过无线网络传输），将该点位发送到A先生预设的群组（呼叫中心为车主提供的个性服务）中的各个组员，并发送短信告知相应事项。组员收到GPS信息后，在导航终端上设置该点为目的地，自动生成最佳行驶路线，于是B C D E 4位先生很快就到达A先生曲径寻幽找到的好去处。

　　当然，呼叫中心在汽车后市场中的发展是分阶段的，在做好基础的信息畅享，流程扁平化等工作之后，可以向更深层次的满足用户社会化个性化需求上迈进。

注：

　　①SNS，全称Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。

　　②TMC是交通信息频道（Traffic Message Channel）的简称，是辅助GPS导航的功能系统，具有实时的智能交通导航功能。

作者单位：杭州远传通信技术有限公司。

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