远传技术智能外拨服务器_外拨

远传技术智能外拨服务器

2009/02/18

　　在呼叫中心软件包中，包括一个重要的功能组件-智能外拨服务器。此组件负责将呼叫中心的外拨任务进行业务逻辑和层次上的复杂划分，使预拨号系统能够满足多种多样的智能拨号需求。外拨系统是用于执行和管理推销活动的最完善的工具之一。它所提供的功能能够使呼出列表的穿透性和成功联系的数量达到最大限度。外拨系统帮助呼叫中心管理催付提醒、市场调查、客户关怀、电话营销、活动通知、客户回访及新产品推介等活动。

　　系统特点提高收入：复杂的过滤和例外管理能力确保实施更为专注的外拨活动，并保证座席的全部有效时间用于最高价值的呼叫,以改善联络的质量并实现更高的成功率。

　　提高座席生产力：将客户或潜在客户的信息实时地在最合适的时间发送给最合适的座席组,从而提高成功率。基于数据智能分析实现自动化动态活动管理以减少座席的空闲时间和提高效率。自动化工作流在销售或者催收的流程中能够把每个记录传递给流程的下一环节。

　　确保业务持续性：集中、安全、冗余的服务器,降低停机时间和空闲时间,减少由于停机导致的系统恢复时间。

　　兼容性和安全性：提供多种工具帮助企业遵循各种规则限制和企业的兼容性需求。通过其复杂的活动管理和例外号码检查能力帮助企业降低与立法相关的惩罚风险。在客户交互活动中，在把任何呼叫记录送到座席之前会确认该号码是否属于禁止呼叫号码。为确保安全和信息的私密性,ECM将数据存储在安全的防火墙以内,用户只需将必有的信息发送给防火墙以外的外拨平台。

　　动态活动管理：可以实现联络中心在一个集中地点对整个企业的数据清单和活动进行管理。该解决方案具有最大的灵活性,企业组织可以进行游刃有余进行管理以满足业务需求,确保活动成功实施,减少管理成本及优化外拨活动的生产率。

　　外拨服务类型外拨服务器组件目前支持预览式外拨和预测式外拨两种服务类型。
在预测性外拨（predictive outbound）中，活动可以自动获取呼叫数据记录，进行呼出的动作，接通后转接至指定的话务员工作组。在预览性外拨（preview outbound）中，必须由话务员先预览外拨数据，确认外拨后，活动才能去发起外呼动作，接通后必须转接至进行过本次数据记录预览的话务员。

软件组成

　　外拨服务器组件包括如下几个部分：

　　数据采集器：数据采集器将外拨数据按照项目与任务分别插入到相应的记录表中。目前系统暂定为每个任务配置单独的数据采集器，此数据采集器可以表现为存储过程、数据库中间件的服务或应用程序。在任务属性定义中，应该专门为数据采集器设定如启动时间、执行原则等。

　　外拨管理服务：负责对数据采集器采集到的数据按照合适的项目、任务、记录与活动配置方式，提示给拨号器进行真正的拨号动作。并对拨号结果进行判断、保存、处理等。外拨管理服务是整个外拨服务器的核心部分，各种业务逻辑的实现全部由它来完成。

　　拨号器：负责以各种电话信令方式发起真正的电话呼叫。目前，外拨服务器中的拨号器一般使用我公司的Pinacle Media Gateway媒体交流网关中的各种电话信令网关。可以支持的电话信令包括：7号信令、ISDN PRI、中国一号信令以及LineSide E1等类型的配合小交换机时使用的信令。

　　监控管理终端：负责对外拨服务的各种数据进行监控、管理、配置。

业务举例

　　以外包式呼叫中心所需要的复杂外拨业务为例，假定存在一手机销售公司要进行电话销售、回访等外拨业务。

　　系统管理员在取得手机销售公司的拨号原始数据后，首先应使用监控管理终端定义客户（该手机销售公司）、项目（本次外拨）、任务（电话销售、电话回访两种）、活动（按照时间、客户等级等定义不同的活动）等，再为每一个活动编写数据采集器（例如存储过程）。外拨管理服务即可开始工作。

http://www.utry.cn