企业客服岂能认命排班运营增其效_呼叫中心

企业客服岂能认命排班运营增其效

2009/12/23

　　运营管理是企业呼叫中心发展的客观要求和必然产物。近年以来，以技术（设备）为核心的呼叫中心建设全面转向以人力资源管理为核心的运营管理体系建设。加强呼叫中心的服务能力和人员管理，已经成为提升现代呼叫中心综合竞争能力的重要工作和核心内容。

　　协调个人的活动，发展绩效评估策略来衡量员工的工作质量并实现可持续发展，可以充分调动客服人员的积极性，发挥员工的个人潜能。同时，通过对客服人员日常工作过程的监督和调节，保障人力资源的协调和优化配置，建设一个高效、高素质的呼叫中心团队，将能够为企业创造更高的价值，确保企业服务战略目标的实现。

　　一方面，通过对呼叫中心运营过程进行计划、组织、实施和控制，可以使得呼叫中心日常事务性以及人事相关的工作都能通过管理软件平台得以快速高效的完成，降低人力资源管理成本，使管理者能实现精确管理的目标。另一方面，通过排班软件及时收集、整理、分析大量的人力资源管理数据，也能够为管理决策与实施提供强有力的支持，以提高组织目标实现的可能性。

　　“谋定而后动”实现管理精确化

　　呼叫中心的运营管理主要是体现在日常工作的计划、组织、实施和控制当中。通过杭州远传CCSMS排班管理系统对于PBX、ACD以及IVR数据、报表进行分析，可以有效地实现管理目标，为呼叫中心管理者提供更为准确的决策依据。

　　资源管理：对员工的基本信息、成长档案、技能、熟练程度等进行统计分析查询，通过可衡量的方式对管理者进行提示。同时，对座席资源进行分层次服务（一般按照座席利用率1.5-2的范围）。

　　目标管理：依据可用的资源设定目标和接通率。按照“15秒服务”水平对特定时段服务目标进行特殊规定，并在此目标下设置接话能力与目标值的匹配范围。

　　舒适度控制：依据效率优先的原则，设置员工的工时、倒班、连续上班时间、休息及就餐等条件。

　　班务设计：根据大城市休息时间集中，上班时间集中，减少赶路时间；中小城市班次轮换效率高，休息时间相对分散的特点自动安排班务。

　　预测管理：较细精度的预测频率，对历史突发事件由系统管理，对预计事件的人工加载，提供判断依据。

　　人员规划：为管理人员提供当期话务人员规划，各班次情况、员工舒适度情况及调整提示。

　　排班智能：在一系列的可衡量目标指引下，进行班务安排，在保证服务品质的同时兼顾了员工的满意度，使排班精确化管理程度提高。

　　谋定而后动，知止而有得。通过远传CCSMS排班管理系统提供的丰富的辅助工具，确保了客服中心运营管理各要素，是可衡量的、可干预的。这样，呼叫中心管理者将可以根据现场管理的策略提供预警机制，动态可钻取的报表分析工具、实时展现的绩效生成工具等进行有效的分析、管理和评估，从而实现真正意义上的“精确管理”。

　　“公平、公正、公开”保障管理人性化

　　人性化管理，对于呼叫中心尤为重要。生活和工作的节奏加快，压力加重使呼叫中心员工每天都在面对激烈的竞争和工作的压力。相对于其他工作而言，呼叫中心客服人员更容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧失信心等不良心理状态，因此人性化的呼叫中心管理则显得尤为重要。

　　日程规划：设定反应员工归属感的指标，可以让员工参与日程的规划并且较少被打破，员工可以提早请假并关联班务。

　　班务的喜好：当按个人的自由轮换班务时，可以加入员工对班务的喜好，有些喜欢上长班，有些喜欢上短班，作为在排班时候的参考，以增加员工的归属感。

　　绩效管理：员工可以根据权限自主查看自己的绩效，对自己的成绩奖罚明明白白，便于员工找到自己的不足。

　　人性化管理应该是在可控的范围之内，达到“公平、公正、公开”的效果。而这也是一把管理的双刃剑。过于舒适的班务，会导致效率的降低，人员成本的增加；过于苛刻的管理，将导致员工满意度下降，员工流失率上升，客户满意度下降，同样也会导致成本的增加。人性化管理的目标就是要达到各要素的和谐，使得综合成本最低。以工时规划和轮换规则为重要的参考系数，使远传CCSMS排班管理系统不仅实现了最为个性的人性化管理，同时也将影响人员疲劳极限、员工健康、工作质量和效率的“负系数”降到了最低。

　　多维度分析打造管理流程化

　　客户服务中心的管理，需要严格的管理流程，每一步管理步骤都需要前一步工序的到位和完善，以便检验管理的质量和后续管理的准确。远传CCSMS排班管理系统以管理流程的先后顺序对排班的参数进行设置和安排，系统会自动提示或建议合适的参数。通过便捷的UI设计，使管理操作更为简单易用。

　　日志管理：现场管理提供员工日志管理模式，先有计划后有实施、跟踪。

　　工作流：请假、换班等班务管理都纳入到工作流中，采用电子化管理。工作流的流程可以开放设置，包括流程的层级、权限以及技能的约束。

　　培训考试：提供“登录前5分钟自动考试或培训”功能，督促员工迅速掌握新知识和新业务，以一对一的小考试代替分散培训，使员工形成自觉学习的习惯。

　　今天，呼叫中心服务商、方案提供商的价值和服务能力更多体现在为行业、企业用户提供的服务和持续创造更有价值服务的能力。随着客户服务需求日益多元化、个性化，选择空间日益弹性化，对传统企业呼叫中心管理模式提出了更高的要求。企业呼叫中心如何适应更加多变的市场形势？如何挖掘多元的客户需求？如何提高客户的满意度？如何提高企业的核心竞争力？呼叫中心运营管理正在越来越的受到企业呼叫中心管理者们的重视。

　　以人员个性化需求为中心，以精确管理流程为主线，以提高服务能力和业务效率为目的，通过科学地改进运营策略和管理方法，远传CCSMS排班管理系统已经使浙江电信、深圳电信、浙江移动、浙江网通等近千家国内主流电信运营商和金融、保险行业的企业在服务质量、客户满意度和管理效能等绩效指标取得了极大提高。从长期发展的角度来看，杭州远传科技与企业用户共同分享成功的经验、正确的引导企业了解排班系统的技术和服务变革，不仅能够进一步推动整体市场需求的增长，对于整个产业发展有着同样深远的意义。

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