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Teleperformance助力CEI保险管理保持高水平的专业服务

2007/03/29

客户服务—保险行业

成立于1983年，CEI公司的前身是Collision Experts International。

公司擅长代表大型业务舰队、银行/ 租赁、保险客户及进行车辆保险和风险管理服务。

CEI提供给客户的服务包括：所有事件报告，保险管理及遵照事件结果进行车辆维修服务。

已经从北美领导位置获益，CEI决定在2004年开始征服欧洲大陆。

　　为了更好的满足客户，CEI必须提供高质量的客户服务和应对策略。2004年CEI与Teleperformance开始了合作。

　　客户要求CEI代表他们提供高水平的应对策略和协助工作，从而来提高他们的高级专业化汽车事故处理能力。由于CEI的客户主要来自司机，并且大部分都服务于大型国际公司，他们的日常工作需要维持高水平的“路面生产力”，而工作过程中很容易出现严重事故，从而使司机受伤、受到惊吓或对事故现场失控。为此CEI的服务需建立在高水平的客户关怀和对细节的处理上。

　　为了长期成功地扩大在欧洲的事业，CEI试图寻找一个优秀的外包公司来运营他们的呼叫中心客户服务和保险管理业务。在2004年中期，CEI欧洲的管理总监John Wysseier会见了Teleperformance全球事业发展部，Wysseier先生在Teleperformance全球事业发展部得到了符合公司要求的客户解决方案。

　　CEI首先通过西班牙和英格兰进入了欧洲市场，并试图扩大他们在其他欧洲市场的事业。Teleperformance全球事业发展部根据他们的意图，建议CEI中心化他们在欧洲的呼叫中心和位于巴塞罗那的保险管理服务中心，巴塞罗那是一个充满活力、国际性的欧洲城市，立足于这个平台上，CEI可以提供给欧洲市场潜在的客户及多语言的专业服务。

应对性

　　目前，13名工作人员，包括11名客户关怀代表（CCRS），1名Team leader，管理着CEI在欧洲的日常保险管理和客户服务关系工作。招聘过程困难重重，招聘的人才不仅仅需要专业的电话销售背景，还需要熟练掌握两种工作语言，即英语和西班牙语；他们其中还必须具有以英国英语为母语的语言能力。建立在提供高水平的服务质量基础上，工作人员的任务要充分管理高度复杂的事业过程，保证CEI为他们的客户带来优质的服务，并与此同时管理与CEI的客户关系和在西班牙超过200个、在英国超过80个汽车修理间。

　　为了能完成运营，信息技术被运用到此项目中，CEI的客户关怀代表（CCRs）接受了为期一个月的强化培训；每一天，他们都用高度复杂的技术应用程序支持事业进展。CEI的客户关怀代表（CCRs）应用的是位于美国全球总部设施的CEI的技术应用程序，该程序可以使客户呼入电话报修的时候留下记录数据。

质量保证

　　由于CEI的客户关怀代表经常遭遇挫折，特别是在应对那些突发事件时，所以Teleperformance西班牙特别注重为CEI客户提供的服务质量；Teleperformance西班牙通过监控程序和每周例会得出分析报告及数据，然后建立在这种分析基础上，他们可以迅速鉴别在执行过程中出现的细微不足及导致原因，然后团队再根据实际情况及时采取措施并指导客户关怀代表（CCRs）正确工作。

　　改正失误以提高工作水平。最终员工的专业水平得到提高，为了保持高水平的专业服务，所有客户关怀代表（CCRs）每六个月均需参加一次考核。

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