天润融通吴强：托管型呼叫中心的中国基因
2011/04/14
天润融通托管型呼叫中心免费试用
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
吴强：各位来宾上午好。很高兴有机会跟大家一起交流托管型呼叫中心，昨天我看了看微博关于这个讨论比较多，其中就是广告太多，交流性东西太少，很多朋友觉得听着像广告大会，我昨天晚上把内容改了，我想我今天讲的内容可能跟上面写的不太一致，本着交流目的还是请大家谅解，我今天交流尽可能减少广告，多一些交流的东西，但是因为大家听众的组成成分很复杂也不知道交流内容是不是符合大家胃口，大家对这个行业，对服务类型感兴趣的话，也欢迎大家以后经常到我们的云基地做一做，可以做一些详细交流。
图为 北京天润融通科技有限公司总经理 吴强
今天交流内容是三个部分，重要有两点，一个是想跟大家回顾托管型呼叫中心产生的一个历程，第二个就是我们怎么理解中国的托管型呼叫中心，最后我们怎么做好这个服务，托管型呼叫中心服务是怎么做的，我想更多跟大家交流一下我们实践和思考。06年以前中国是没有托管型呼叫中心这个东西的，06年以前saas概念在国内不太普及，更多是看美国实践，感觉引导中国未来应该有的市场，但是实际上并没有找到跟中国市场匹配关键因素，那个时候云的概念还没有，国外云的概念还非常初级，雅虎有几个人为了把雅虎十几万台服务器搞了这么一个东西，把这些服务器资源有效调动起来，05、06年400作为呼叫中心接入号码还不普及，这个时候我们看了一些国外的实践，我们翻译成托管型呼叫中心这个在国外实践已经有了，我们想能够把saas模式做好，做成一个对中小企业甚至对很多大企业服务一种服务形式，我们想呼叫中心也应该具备这个条件，但是国外实践跟国内有很大差别，05年底，06年初我们做了一个圆形产品叫即时通，当时定位主要是服务于外呼市场非常小的作为一个单机呼入，不能支持多用户，只能支持单机，05年是一个原形，当时市场情况和我们实践是这个情况。
当时市场上托管型呼叫中心没有，想用呼叫中心只有两种形式，一个是自己买一套，一种是把呼叫中心做成一个项目完全外包出去，这两个是两种，中间是没有其他选择的，这个时候我们想我们能不能有一种模式，企业把他的核心放到怎么做好业务，怎么管好人，怎么使自己服务营销效率更高，效果更好，集中到这个上面，把系统工作建设也好，维护也好，升级改造也好，这些工作交给一个服务商完成，最初我们是非常朴素的概念，但是这个概念提出来很容易，但是真正做成一个产品，做成一个服务，中间有很多问题需要解决，第一用什么样的技术，第二用什么样网络，组网方式，第三怎么保障用户安全性，第四怎么保障服务的可持续性，服务稳定性，第五还要说这个服务能够在合理的性价比用户能够承担，我们这些服务商能够有合理的利润，应该说这个5个问题，我们整整回答了五年，现在还在回答，不断的探索，我想后面更多跟大家探讨回答这五个问题的时候，我们一些思考。
设备就是我们当时看美国的环境和中国的环境，美国的环境和中国的环境我们仔细看有很大的区别，有非常大的区别，刚开始推出服务没有太仔细关注，服务推出一段时间发现照搬美国东西不行，第一美国的呼叫中心市场和中国呼叫中心市场一个很大的区别，美国小型呼叫中心非常少，呼叫中心大部分是成规模大型呼叫中心，第二点美国大型呼叫中心有很多是家庭坐席，分布式坐席这种情况在中国是不存在，有很多人推进这个事，像聋人，残疾人再就业但是实际上现在没有成功的。
我思考为什么美国没有很小像国内十几个坐席，二三十个坐席很少，欧洲，日本也很少。思考一段时间已经我基本一个结论就是说第一美国的企业相对来说知识管理程度比中国程度要好，知识管理细，能够把它的业务比较好包给专业呼叫中心服务商。中国的企业因为中国企业处于一个快速变化，你不变不行，因为环境变化太快，企业不停变，很难做到对知识管理建立很好的体系，很难做到非常及时的更新，包给第三方服务商，第三方服务商很难接这个工作，尤其是规模小的情况下，这是一个因素。
第二因素中国人，相对欧洲，美国，日本还不够贵，对人力浪费管理资源浪费 在中国目前阶段还是可以承受，这个环境观察，如果照搬美国的，他们针对托管型呼叫中心客户都是大型客户，很少有小型客户，但是这种情况在06到08年中国不行了，在06、07、08年中国大型呼叫中心大部分在国有企业，国有企业特点是要考核资本的保值增值。这个时候投资从国有企业考核指标看，投资是最好的，把投资变成费用，成本，这个从考核角度讲是不优化，这个阶段大型市场用托管型服务模式是不存在，但是中国有一个庞大中小企业市场，怎么满足中小企业市场，这个提出来一个在中国市场独特的需求，第二点运营商环境，中国跟美国有非常大的区别，美国你是一家合法经营企业，注册资金达到一定规模，只要填一个表格交保障金就可以成为运营商，二类，三类也好，可以申请号码跟美国运营商做互联互通，它的经营环境是不一样的，中国凡是语音业务都是基础服务只有三家运营商运营，在中国独立运营是不可以的，必须要跟运营商做深入合作。
第三点中国的互联网环境和老牌资本主义国家比差距还是非常大，中国网络接入环境还有差距，我们现在的不管是接入家庭还是接入企业，互联网带宽和质量都还有差距。第二我们国内对于IP现在还是不开放，现在虽然批了几个试点，但是这个没有开放，国外普遍在托管型呼叫中心使用是基于软交换的技术，这个在中国不行，企业如果用软交换长期经营有很大风险。中国企业内部IT管理水平，尤其是中小企业相对弱一些，中国还有一个特点中国的互联网上的非道德经营非常多，很多机器是被别人装了插件，中国装插件公司很盛行，很著名装插件公司是可以上市，这个在国外，成熟发达国家是要被制裁，机器是有很多问题，我们集中在一个环境下相对好办，我们现在有几万个终端，散布在全国经常这些终端很多是被有人控制的肉机，这个环境跟国外不一样，那个环境是很干净，我们这个环境是相当复杂。
这个对我们做托管型呼叫中心提出了一个完全不同的挑战，我们不能模仿美国，不能模仿欧洲，日本，必须走一个中国特色的路。这个时候经过这个总结，我们基本得出一个结论，在中国做托管型呼叫中心有两点必须满足，第一点必须简单，面对用户环境太复杂，不能简单，不能把呼叫中心共性因素抽出去满足绝大多数用户需求，这个成本是非常完成的，第二要足够应用，因为你的客户分布全国各地如果不能足够应用培训成本也是无法衡量，企业用户用不起来，你的培训成本也很高。
我们过去几年做的工作里面，09年以前我们主要工作是放在足够简单上，如果把复杂东西藏在后面，展现给用户要足够简单，不需要专业人员进行长期的专业培训就可以上手使用，使用过程逐步深入，这个是我们09年以前重要做的，把重要核心因素抽出来。09年以后开始做的一个工作就是易用，坦白说易用方面我们还在摸索过程中，怎么能够做到易用。刚才我回顾了一下有一些国外的一些托管呼叫中心发展状况，关于中国这些还有简单的回顾了一下中国的一些市场，另外一个就是说在这个市场特点下，怎么调整，适应中国市场。PPT里面有一些内容改掉了，有一些宣传成分，我把宣传成分去掉了，都是讨论成本，在这个里面另外面临一个问题就是在中国目前这个状态下诚信是非常稀缺的，人和人之间诚信，企业和企业，用户个人对企业诚信也好都是非常稀缺的，呼叫中心这个东西和业绩结合起来以后对很多企业是生命线，我们给用户提供服务对于我们很多合作伙伴是生命线，如何保障这个生命线安全性，在中国这个问题尤其复杂，所以在这个情况下我们做了一个比较大的一个决策，就是我们内部也讨论分歧非常多，跟大家也是探讨，我们坚定把我们的服务范围限定在只是跟用户联络，在联络层面不介入业务系统。
从目前中国的做saas型的业务系统服务商来看，目前为止经过已经有5、6年时间，诚信问题还是一个很大的瓶颈，现在看至少目前这个阶段，我们还不敢深入的介入用户业务系统，深度介入用户的流程，这个也是中国市场一个特点。10年以后云计算技术也好还是概念也好，在国内包括国外都普及的比较迅猛，所以我们也在这一两年考虑比较多的云计算如何和托管层呼叫中心结合，从去年开始我们探索了一些技术方面应用今年逐步开始上线一个是虚拟化，第二是分布式计算和存储，分布式计算和存储方面今年我们做了比较大的改造，现在我们基本上已经实现了系统计算资源可以在全国范围内灵活调度，第二系统和备份存储资源可以在全国范围内调度，我们每天晚上在非忙时，晚上12点以后，早上7点之间会把全国各个业务系统数据存储录音在不同的地点之间进行备份和调度一次，这样的话就是一方面增加系统安全性，另外非常有效的利用了系统的冗余，比如说我们在西北地区的系统冗余量是比较大，我们可以把一部分沿海地区，比如说北京一部分数据夜间利用网络冗余备份到西北地区，托管型呼叫中心我们服务客户这些客户都采用建设模式的话以我们现在采用这种模式大概需要多用三千多台设备，那么每年三千多台设备耗电量将近1千万。
通过托管型呼叫中心我们采用一些云计算技术，现在比较好的解决了这个环境友好型问题，也算这种技术对社会做出了一些贡献，虽然我们是轻消耗电子行业每年消耗的电能也是非常可怕，现在关注环保的人也是越来越多，我本人也是对环保方面比较狂热的人，人类如果再不控制自己的欲望，现在开始走向灭亡倒计时，控制倒计时时间会长一点，灭亡速度会超过我们所有人的想象，我们做这个事情孜孜不倦研究怎么少用系统，电，少用存储。
最后一个就是怎么在中国做托管型呼叫中心业务，不在看国外实践经验，技术也好，组网也好，客户，不怕完全做中国市场，做适合中国的托管型呼叫中心服务，最后我想跟家在交流一点我们自己这几年的一些实践上的体会。在我们四年的有规模化运营实践里面，今年是第四年规模化运营，我们有一个非常深的体会，托管型呼叫中心服务第一不是解决方案，第二不是一个纯研发性这样一个技术，更多70%以上内涵是服务，是一种服务，前几天我们一个销售经理人员跟我们客户交流还讲，我们客户对于用大型呼叫中心规模比较大，用托管型服务有一些顾虑，讲托管型服务到底能不能服务大型客户，我们销售经理人员讲，他有一点，我们这种服务是按月付费对于大型客户来讲，如果服务有问题，第二月我们就收不到费用，我们跟用户签有SIOA协议之内，如果超过我们当月就要赔款，这个角度越来越深理解，最重要是服务，我们从去年开始把我们整个服务体系整合梳理以后，推出一个品牌叫T—CARE把我们过去零散服务归总到一套体系，流程标准治理，这个时候保障我们每个月没有赔钱客户让客户满意度保持更高，生命线更长，整个服务里面有五个组成部分，第一组成部分是通信资源整合，一套呼叫中心系统尤其是一套托管型呼叫中心系统，到底有哪些点会影响服务的稳定性，第一点就是通信资源，而且通信资源至关重要，一旦出现问题就是全死，全伤，第一是机房选择，第一动力是不是能够保障有双路供电，而且是真双路不是假的，是不是有足够长UPS支撑，第三UPS出现问题情况下是不是能够在最短时间内有支持，如果三个条件任何一个条件不满足作为托管型机房是不可以的。
第二个交换部分，语音线路是不是能够保障双备，如果入机房光缆语音线路不能保障双备，一旦出现问题所有用户都会出现，第三IP网是不是保障双备，是不是能有效管理，有效防攻击手段，再一点机房是不是能够24小时有人职守，如果不能做到这一点的话，没有办法提供有SIOA保障的，第一点就是通讯资源机房保障，第二是跟运营商合作，如果通讯资源分别来自于不同接口，多个运营商，400号码来自运营商，外部电路来自一个运营商，IP来自于一个运营商，一旦出现问题，运营商协调接口非常多，这个接口都会造成你的故障会增加。这个是第一个通讯资源问题，第二是软硬件系统，经常我们讲我们在研发上多花点经历能不能少用一些硬件系统，或者用得便宜一点，这个是有问题的。这种想法我们经过实践证明是有一些问题，硬件投入一定不能少，第一选好的，第二一定要有足够的冗余备份。
硬件系统一旦出问题，尤其是在异地机房值班的人员未必能够懂所有的硬件，这个时候硬件系统一旦出问题，没有立即启动的或者说能够平滑切换备份的话，这个也是灾难性的。一个是硬件设备选择一定要选好的，第二一定要备份是我们这么多年实践经验教训总结，不管多贵，只要立志于提供好的服务必须备份。
第二就是关于软件系统问题，托管型呼叫中心和可为单一客户提供呼叫中心最大问题就是多租户，抗噪能力一定要强，今天接进来一个客户有一点个性化需求系统不好使了，一个时候一定要做一些取舍，把你想要客户群共性需求抽出来，满足80%客户，剩下20%再想一想有10%客户要放弃，留下10%客户研究研究往前迈一步看看能不能提供好的服务，不能马上放弃，很难满足所有用户，让所有用户比自己拥有基础设施更好的服务水平这个很难。所以一定要考虑软件系统配制上一定要考虑抗噪性的问题。
第三也是我们这么多年经验，运行维护，有很多公司研发不大，运维不小，这个对于服务型企业尤其对托管型企业是有问题的。托管型呼叫中心运维非常重要，这也是我们这么多年经验，运维里面有几件事情是必须说，第一件事情是标准制度和流程，运维不能凭知觉管必须有标准，制度，流程。标准就是你的每上线一个系统，开一个业务点配制标准是什么，一定要严格遵守，第二每个点承载用户规模定要严格遵守，上限×0.7是所有服务的时候极限标准，用户不要想把我们系统资源用到百分之百，到0.7马上就要扩容，对于我们服务型企业来说，资源冗余必须只要是保障足够资源冗余，资源冗余非常重要。
第二就是应急相应机制，一定要有预案。我们很多时候有很多的维护人员个人能力非常高，碰到什么问题脑子一转就能想一个办法，这个对于我们服务型企业来说是坚决不可以的。我们要把所有可能出现的问题一个一个列出来，遇到这些问题一步一步怎么解决，严格写到文档里面不能投机取巧，哪个地方投机取巧了，哪个地方有幻想侥幸心理将来出问题一定是这个地方，所有的可能出问题的点一定要有一个应急预案，老老实实写出来，症状是什么，问题是什么，表面问题是什么，临时恢复方法是什么，解决问题流程是什么，一定要老老实实把这个做了，出了问题维护不在，全公司不怕，运维人员拿着手册就可以把这个问题解决掉，这个就是应急相应机制非常重要。
还有一点就是升级，运营维护里面升级，我们非托管型呼叫中心升级是一个客户，托管型呼叫中心是升级一个平台，平台一升每个客户都升，这个流程及其重要，绝大部分升级除了修复以外，绝大部分升级都是改善用户体验，我们不要想象中我们自己想象我们改善用户体验，用户一定会高兴，不是这样的，大部分用户已经习惯了使用一个界面，一个流程，一个按纽，把它去掉头一两天，甚至一两周是不习惯的，然后改掉以后，一定不能良性说我今天送给你一个苹果吃，还不错，无公害不一定，也可能用户差喜欢吃橘子，升级要慎重，内部自己进行充分测试，在单平台，单客户测试，第三一定在升级以前制定很好升级预案和给用户通知培训计划，一定要有回补方案，我们对用户影响一定要控制在一分钟之内，因为一旦长了以后会出现不可控了，一定线下把回滚方案做好了，这些点看似不必要，或者没有必要这么严格，但是我们这么年经验积累下来每一个都是非常重要的。
第四点就是怎么做好服务，第五点就是安全保障，里面分三个层面一个是网络安全，一个是系统安全，还有一个层面是信息安全，每一个客户都会关心这些问题。对于我们每家企业，我们每家企业方法不一样，但是这个确实非常重要，网络层面我们要有足够备份，有严格的标准，一标准，二备份，三治理，一个不能少，系统层面上在系统设计的时候，必须要考虑你这是一个托管型，一定要在灵活性和稳定性之间做一定取舍，系统要可运营，管理，系统设计一定要考虑这一点，第三安全性问题，在我们制度层面安全上层面要做好，制度层面上，每个人密码怎么管理，数据怎么分段，不同人掌握哪些段数据，这些段数据至今怎么让这些但数据之间合理做好，你的系统安全性防外部攻击怎么做，机房防外部攻击怎么做，这些事情也都是非常重要。
最后一个是客户服务，怎么能够保障快速开通，保障跟用户之间有及时的沟通，做好上面四点，我们最早做服务认为这一点是最重要，我们经过几年实践，前四点逐渐加强，我们发现客户服务这一点并没有那么重要，第一你故障率第，历时时间比较短，不会有反复投诉，系统能够做到简单易用，咨询培训的数量也会减少，如果系统可运维，可管理性做好的话，开通流程比较简单，开通流程简单，在很大程度减少客户服务压力，今天我想跟大家交流的第二个比较重要内容就是说怎么做好托管型呼叫中心的服务，做好这个服务落实到这些服务做得好与坏落实到三个字这个服务是不是可依靠，是可依靠用户放心，不用天天提心吊胆，这个服务就做好了，没有做好就是该改制度，改制度，开扩容，扩容，该投资没有捷径。
总结下来我们这几年托管型呼叫中心，我们自己内部我们所有工作围绕7个字，第一简单，怎么把这套系统复杂的东西藏在后面，呈现在给用户第一个界面一定非常简单，让用户使用过程中逐步深入，相对复杂功能逐步打开，第二易用，怎么做到易用，不需要太多培训，使用这套系统以后，使用系统坐席人员工作效率明确提高，第三就是可依靠，能够把生命线托付给托管型呼叫中心，今天跟大家交流主要是这些内容，是我们一些实践和思考，我讲肯定是我们的真实的想法，有些想法没讲希望大家以后我们在有更多的机会的时候探讨，是我们怎么能做到简单，易用，可依靠，我有微博，环境大家一起微博探讨，最近搬到亦庄明显交流的朋友少了，欢迎大家亦庄交流，我们食堂改造了一下，食堂的饭非常好，欢迎大家多去交流，非常希望多结识这方面的朋友，谢谢。
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