天润融通吴强：电商企业的托管型呼叫中心服务_SaaS_呼叫中心

天润融通吴强：电商企业的托管型呼叫中心服务

2012/01/16

　　一个电子商务企业要想成功，呼叫中心是必不可少的组件，它甚至会发挥至关重要的作用，说呼叫中心已经成为众多电商企业的“生命线”也丝毫不夸张。但许多企业并没有能力耗费巨资和人力、物力自建呼叫中心，这就给了呼叫中心托管市场很大的空间。天润融通就是于2006年首创了托管型呼叫中心，近年来业务发展得如火如荼，为一大批中小电商企业带去了巨大帮助。

　　应时而生

　　2003年时供职于一家国企的吴强，曾参与了公司呼叫中心系统建设的项目，并担任项目主管经理。那是一个全国性的客服中心项目，设置了320个坐席，规模不小。为了更好地完成项目，吴强在全国各地挑选了销售、客服、业务管理等几十个人来北京写需求。耗时3个月写完需求后，吴强又带领队员用了9个月时间，耗资3600万元完成了系统建设。在此过程中，公司还专门为呼叫中心培养了4个工程师，其中两个还被送到国外去培训。上线后，这个呼叫中心系统最高峰时曾经使用了230个坐席，但只运行了两年半时间，因为企业的业务有所调整，对于呼叫中心的需求已经不大，这个系统就下线了。

　　此番经历之后，吴强开始思考，到底什么样的呼叫中心才是企业需要的？如果像他所在的那家国企一样，要花那么多人力物力去建设，最终却又用不上，真是极大的浪费，小企业绝对“伤不起”。但如果有一家服务商可以把系统全部建设好，并且有专人对系统进行日常维护，而企业只准备呼叫中心所需要的人员、场地、终端就可以使用这一系统，自然可以节省很多资金、时间、精力。

　　吴强曾经花了很多精力去寻找这样一家公司，却始终没有找着。2006年，吴强决定自己来做这件事，并提出了“托管型呼叫中心”的服务理念。于是，国内第一家规模化运营托管型呼叫中心服务企业——天润融通公司成立。

　　托管型呼叫中心作为一种新兴呼叫中心模式，企业无需投入，采用全托管服务，按需租用座席，成本费用可控，功能强大，推动了众多中小企业呼叫中心的建设。经过5年的发展，天润融通已经在全国8个地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力超过10,000座席。天润融通的客户群遍布电子商务、互联网、金融、旅游、教育、医疗、等各行业，其所服务的IT企业及电商企业名单中，有百度、慧聪网、智联招聘、奇虎360、饭统网、大众点评团、开心网、优尚家、小米手机等众多名号响当当的公司。

　　强调服务

　　与众多呼叫中心厂商强调技术不同，天润融通更加强调服务。吴强介绍说，托管型呼叫中心采用的是SAAS（软件即服务）业务模式，其本质就是“服务”提供，而不是像传统呼叫中心那样要进行系统集成项目采购。

　　天润融通在业内首家推出了服务品牌——T-care。T-care服务的优势在于可以“一站式”解决客户的所有问题，除了提供平台功能外，它还将呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多个环节的工作承担了起来。

　　吴强介绍，饭统网是天润融通的老客户，天润融通的托管式呼叫中心服务极大地推动了其业务发展。2003年底饭统网正式上线，当时饭统网对外公布的是一个普通的8位市话号码，一个小型电话交换机就承担了接受用户订餐与联络餐厅的全部任务。随着业务的不断扩大，饭统网开始进行呼叫中心的规划和尝试，但自建呼叫中心高昂的建设成本和维护费用注定还是少数超大型企业的专利，饭统网觉得自己难以承受。

　　了解到天润融通的托管型呼叫中心业务模式后，饭统网产生了浓厚的兴趣。几经对比与测试，他们最终选择了天润融通。而自2007年开通运行以来，饭统网呼叫中心的处理能力已经达到最高每天数万通电话。

　　天润融通的呼叫中心系统不仅帮助饭统网记录了详实、准确、生动的餐厅信息，还能为消费者提供多种预订方式。饭统网目前实现了电话、在线预订、即时通讯、短信、WAP等5种预订方式，且保证7~24小时全时段迅速响应的餐饮预订及咨询服务，呼叫中心系统还可帮助饭统网进行深度数据挖掘，服务的价值愈加提升。

　　“变是电商企业最大的特点。”吴强说，对于饭统网来说，托管型呼叫中心完全可以应对其随需而变的特点，根据订餐业务具有周期性特点，灵活调整呼叫中心座席规模，进而通过应用呼叫中心获得最大收益，只有这样的呼叫中心才是企业永远离不开的。

　　走向“云时代”

　　近年来云计算应用频见报端，但在吴强看来，云计算已经不是刚刚出现的新东西，只不过是最近这些年才被赋予这个名字而已。所谓的云计算，是计算技术和网络技术综合发展的产物，而天润融通所提供的托管型呼叫中心正是一种让客户通过网络按需租用呼叫中心座席的服务。按云计算标准的定义，这正是一种典型的云端应用，每一次呼叫服务都是在“云”里完成的。

　　吴强说，云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。“云服务最大的优点就是‘弹性’，可以适应各种变化。”建立在云计算架构上的托管型呼叫中心服务，使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费，与云计算的理念完全契合，这也大大有助于其在云计算时代实现更大的发展。

　　目前，天润融通的客户分布在全国各地，尤其是北、上、广等大城市和沿海地区分布众多，这些区域每天产生的大量信息量对存储系统的要求很高，怎样做到存储资源合理的分配和及时的调度变得更加重要。2011年天润融通推出了云计算和虚拟化应用，并针对中国的市场状况做了较大的改造，可以做到系统计算资源、系统备份存储资源在全国范围内调度。

　　吴强说：“我们每天晚上12点与早7点间将全国各个业务系统数据存储、录音在不同的地点之间进行备份和调度一次，北、上、广等地区的数据可调度到系统冗余量较大的西北地区。这一方面增加了系统安全性，另外一方面也有效利用了系统的冗余，提高了效率。”他表示，云安全已经成为云计算部署的头号挑战。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源按需分配，增加了很多中间环节，客户获取服务的链条加长，因此就需要更加安全可靠的服务体系来保驾护航。

CTI论坛报道