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天润融通云计算架构呼叫中心系统创造悦酷快乐链

2012/06/14

  CTI论坛(ctiforum)6月14日消息(记者 刘煜):“400电话呼叫中心系统,是我们'快乐链'里最重要的一个环节”,这是正式访谈开始后,悦酷蛋糕网总经理何洪冰与我们谈到呼叫中心系统时的首个评价。何洪冰,跟众多电子商务创业者一样,幽默、积极、极具亲和力。

  呼叫中心系统为创业者护航

何洪冰离开迪士尼公司后,出于对儿童需求的洞察能力和把握能力,创建了悦酷网,中国第一家创意蛋糕B2C在线零售商,主打0-14岁的儿童市场。和其它蛋糕B2C在线零售商等不一样的是,悦酷网不仅将中式欧式蛋糕结合创新,注重味美同时,更倡导在过程中享受“快乐”。何洪冰把悦酷网的服务过程,包括选购、生产、配送、享用定为“快乐链”。他强调,我们主张的是快乐,所以我们对服务品质、人员的考核要求更加严格和苛刻。400电话呼叫中心作为公司与客户的沟通桥梁,是能否实现我们“快乐链”价值的关键。

目前,呼叫中心系统已经在电商中普及。与众多电商一样,何洪冰也对多家公司的呼叫中心系统进行了严格的测试,最终选择与北京天润融通合作。据悉,天润融通基于云计算架构的呼叫中心服务,已经服务了近千家电商企业,将帮助悦酷网进行销售、服务和营销。

  呼叫中心系统加速电商发展

管理精细化、流程标准化是创业型电商在发展上面临的最大挑战,包括订单增多、员工激增、分部设立等。尤其是在处理大量咨询订单方面,电话是顾客认知商家的第一途径,因此,销售客服的态度监管、话术培训、流程管理等环节,对商家尤为重要,呼叫中心系统能解决这些棘手问题。对于悦酷网实现“快乐链”价值方面,呼叫中心系统是关键。让客户享受快乐,保证服务品质是基础。通过呼叫中心服务,悦酷网可以清楚看到人员沟通全过程,用于沟通监管、不满意原因查找和案例培训等。来电智能分配,让最合适的人接听电话,提高首次接触的专业性。

从创建之日起,悦酷网就非常重视用户感受和满意度,这是所有发展快的电商共同看重的。悦酷网看重售后回访和客户体验。呼叫中心的弹屏功能,能够使其很快的掌握来电客户的详细信息,以便快速的为客户提供需要的服务,让客户在整个环节中得到完美服务体验。业内人士指出,“有效的节约开支,就是为企业变相的赚钱。在营销方面,呼叫中心服务能够通过各类统计报表,了解客户行为。同时,能够分析不同媒体的咨询效果,客观评价推广效果,为电商企业营销和管理决策上提供参考,降低推广成本。

目前,悦酷网发展快速,发展过程中遇到的问题,是很多电子商务企业面临的难题。无论是呼叫中心系统,还是CRM系统,在帮助电商企业提高管理效率,降低经营成本方面,都起着重要的作用,这是其在电子商务行业快速应用的关键。

CTI论坛报道



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