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天润融通6年深耕托管呼叫中心

2012/06/18

  “这是一个快速成长的行业,但商业模式已经非常清晰。” 6月14日,天润融通副总经理潘威在北京市亦庄经济开发区云基地接受《投资者报》记者采访时表示。

  云计算是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机和网络技术发展融合的产物。这个概念最早由Google首席执行官埃里克?施密特在2006年8月9日的搜索引擎大会上提出,并迅速被认可的一种运营模式,但因为一直处于概念阶段,也曾被认为是“忽悠”的产业。

  北京天润融通科技有限公司(下称天润融通)便是从事“忽悠”产业的一员,同时也是目前提供云计算服务的少数几家能够盈利的企业之一。

  市场培育日趋成熟

  创建于2006年的天润融通,现在公司拥有员工150人左右,是中国第一家专注于提供托管型呼叫中心的服务商。

  据了解,这种托管呼叫中心的优势在于灵活性强,以及易操作等。客户可以根据自己的业务模式和需求,向天润融通购买呼叫中心的座席。对于中小企业来说,摆脱过去没有能力建立呼叫中心的窘状,对于一个需要上千个呼叫座席的大企业来说,采用托管的模式,可以大大缩短工程实施时间,减少30%~50%的投入。

  而天润融通为客户提供的便宜和节能的托管呼叫中心服务,隶属于云计算三种服务之一的SaaS(软件即服务)模式。

  潘威表示,随着公司业务发展,市场培育逐渐成熟后,也开始获得一次性购买上千个座席的业内大客户的青睐。

  托管呼叫被中小企业认可

  托管呼叫中心,虽然被冠以云计算概念,但在全球范围内来说并不是新业务,美国有超过70%的呼叫中心采取这种模式。而国内目前拥有大约60万个呼叫座席,现在八成以上的座席还是采取集成的方式,企业自建呼叫中心的比例仍然远大于外包呼叫中心和托管呼叫中心,托管呼叫中心只占大约5%。

  在潘威看来,天润融通会把更多的精力放在提高内部管理效率,着力于在单位资源里为更多的客户提供更平稳的服务。作为最早进入托管呼叫中心的企业,天润融通一直非常看重服务质量,因此客户的粘性比较强,很多专业的企业呼叫中心外包服务机构也开始渐渐地抛弃传统的集成呼叫中心模式,开始向公司购买座席服务。

  而在托管呼叫中心出现以前,企业只能通过自建购置价格昂贵的系统设备和软件,至少需要投资几百万元,才能构建一个千人的呼叫中心。也正因为建立一个集成呼叫中心的成本高昂,中小型企业往往望而却步。

  现在,这些企业可以通过按月付费的方式,向天润融通这样的托管呼叫中心购买座席,只要少量的客服员工,就可以建成一个专业的售后服务中心。因此,中小企业建立呼叫中心的意向也随着托管呼叫中心的技术发展和使用成本的降低越来越强。这也是为什么云计算产业链中的最初客户往往是中小企业,因为对于这些企业来说,降低成本非常关键。

投资者报



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