知识管理导向的金融信息化创新思路_运营管理_银行

知识管理导向的金融信息化创新思路

2011/03/09

　　拓尔思知识管理导向的金融信息化创新源于“创新化与服务化”的知识管理需求

　　“创新化与服务化”是金融业未来发展的基石，由于知识的沉淀、共享、学习和应用，是“创新与服务”的源泉，所以知识管理系统的建设，成为现阶段金融业信息化发展的重点。在金融业内部，客户服务中心和运维服务中心对知识管理系统有迫切的建设需求，而全网知识管理系统的建设的成功与否，对提升行业竞争力有积极的意义。

　　银行业客户服务中心（呼叫中心）：

　　2009年年末，一份《中国银行业服务数据调查报告》，突显了银行业客户服务中心解决正确率偏低等自身服务的短板。随着服务内容的不断增加，服务内涵逐渐丰富，银行客户服务中心已经从“咨询中心”向“电话银行中心”演变，成为各大银行最为倚重的重要服务渠道，知识管理系统作为客户服务环节中的一环已经成为不可或缺的核心支撑。

　　现今，银行客服IT系统中的简单知识库已经远远不能满足现实的需求，速度慢、功能少、查询不准确、知识版本等众多实际问题让工作人员望而却步，无法发挥知识管理的真正价值。

　　运维服务中心：

　　信息化的发展，为银行业提供了巨大发展机会的同时也使银行业面临巨大的风险。目前，每家银行内部都有十几个甚至几十个各种各样的IT系统，这些系统一旦出现问题不能及时解决的话，不仅影响银行的业务，对客户也会造成很大的影响。但由于银行内运维部门的人员有限等问题，有些问题势必不会第一时间解决。同时，在银行内部各IT系统出现的问题，经常是同一类问题，维修人员在忙于应付这些重复工作的时候，既费时又费力。由于部门众多，系统一旦出了问题，业务人员往往不知道找谁处理。

　　因此，银行的运维中心迫切需要建立一套知识管理系统，把不同系统中出现的各类问题，记录下来，整理、分类并共享，当某个系统出现问题的时候，业务人员通过查找类似的问题，就可以以最快的速度自行解决问题。知识的梳理，也可以使其他部门的工作人员对运维中心人员的工作有详细的了解，出现问题，第一时间找到相关人员。

　　全行知识管理：

　　随着银行分支机构的不断增多，IT系统也在不断的增多，随意各部门独立进行风险控制，资源浪费严重，重复劳动，信息成本高。如：有经验的银行个人贷款职员通过几个关键问题，就可以判断出借贷人的信誉，这一经验就是知识的具体表现。如果让这种知识在内部被保留，并进行更快更有效的积累，从而服务于全行，那么将大大提高了工作效率。

　　日常工作中，散落在各处的资料、方案、计划等不统一，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对业务应用支持上明显不足。另外，员工众多，分布很广，没有统一的知识平台，这对员工整体掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。种种这些都显示着需要建立全行知识管理系统。

　　证券业

　　证券业，有这样一句经典的话：“为什么一个职业的证券操盘手，其经营业绩并不能比大猩猩好多少？关键在于他是否能够区分信息和知识。”

　　在金融市场，错误的信息会导致错误的判断，信息噪音的处理也变为核心知识之一。现今，国内券商已经进入培育核心竞争能力阶段，证券行业的高度数据化、信息化和网络化的特点，决定了券商在经营过程中需要大量的知识来支撑其决策分析，但企业内部的信息和知识分散在各处，沉淀和转移难度大，如何有效地管理和运用各种知识，成为券商必须要考虑事情。

　　业务部门：

　　证券公司一般由业务部门和管理部门两大部分组成，其中业务部门是建设知识管理系统的重要部门。证券公司主要业务范围包括证券经纪、期货经纪、证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、证券投资咨询、与证券交易及证券投资活动有关的财务顾问、发起设立证券投资基金和基金管理公司等。

　　随着业务的不断拓展，企业信息孤岛现象越来越严重，应用系统之间和应用系统内部，数据及流程的集成性低，系统的查询、监控及决策支持能力较低，数据不能得到深入应用。严重影响了证券行业的服务水平业务与创新，为提升企业的整体管理水平，券商意识到通过挖掘企业内部的隐性信息和显性信息，进行知识的层次分类，盘点出具体的知识清单，逐步构建起一个完整的知识体系势在必行。

　　保险业

　　21世纪保险业发展的趋势之一就是：“资本＋知本”成为保险业发展的灵魂。由于保险业的知识含量愈来愈高，要想在行业竞争中立于不败之地，取决于研究开发并以快捷的方式将研究成果融入保险产品或保险服务的“知本运营”能力。从信息化发展阶段来看，保险业需进一步向知识化发展，而知识化正是保险企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。

　　呼叫中心：

　　保险公司的呼叫中心来说，也面临着多元化的业务模式使得员工必须面对越来越快的险种更新和客户个性化需求；这些给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，在很大程度上影响运营成本和客户的满意度。因此，如何提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的培训等等都是迫切需要解决的问题。

　　知识管理中的“欲取先予”是解决这些问题的一种方法。在现代保险业中，产品多是研究、企划人员生产的知识产品，而客户知识则是服务、销售人员在日常业务中得到的经验或潜在信息，在IT支持的知识管理打破了地域、组织的限制，跨部门、跨组织的知识共享，使员工的知识更多地与业务结合，在员工习惯的工作环境之中，让知识沉淀下来，在更大的范围内共享、创新，促进业务信息系统创新。

　　全员知识管理：

　　在国家监管政策逐渐完备的情况下，保险公司仅仅凭借置信度已经不是投保单位或个人选择保险公司的惟一衡量指标。比较保险公司所设置险种是否最切合自身需要，所提供的服务是否恰到好处也逐渐成为投保人的两个关注重点。

　　因此，保险公司需要依据各类社会群体对保险需求的不断发展而制定个性化的衍生险种，细致的索赔评估和完善的管理机制。同时，这就需要对公司内部的众多信息进行梳理，分类与挖掘，使其知识化并被充分利用，从而增加投保人便利性、提高服务水平，增强行业竞争力。

　　金融业知识管理系统建设方案

　　对于金融行业来说，无论是呼叫中心、运维服务部门还是具体的业务部门，有效的知识管理不仅能提升核心竞争力，同时能提高单位员工的素质和技能，促进良性竞争环境的形成。

　　知识管理系统，主要是通过集合金融业内部的信息，进行分类管理、搜索、挖掘与分析，形成有价值的知识。但在知识管理建设过程中，也存在着这样那样的问题，其中非常普遍的问题是如何进行知识的分类、采集、管理、发现和深层次利用。

　　知识管理系统的建设目标

　　一般来说，金融行业内的各企业建立知识管理系统的目的都各不相同，但大致力可分以下几种：

　　第一、知识管理系统的构建必须要求速度快、查询准，从而大大缩短工作人员的查询时间，并充分实现知识共享。构建起客服部门与业务部门的沟通渠道，及时将相关业务解释作深入浅出的注解后纳入知识库，增加知识存储，实现知识沉淀。

　　第二、运维部门工作人员通过知识管理系统，将日常工作中遇到的典型问题、好的工作方法、最新的业务知识积累到知识库中，当有类似问题出现时，工作人员可以直接在知识库中进行查找，从而提高问题的解决时间，故障解决质量。

　　第三、围绕各自的业务、管理、文化等多个维度建设建行知识库，以知识库为核心，依托当前主流的技术手段，促进管理制度的完善，促进学习型文化的导入实施，促进建行知识分享性企业文化的建立和完善，加快自身发展，提升行业竞争力。

　　第四、在各企业内部，人员的调动以及离职也是不可避免的。知识管理系统需要将岗位知识经验进行沉淀积累，使原工作人员的经验得到保存、新上任工作人员能够尽快掌握相关技能，适应工作。

　　知识管理建设方案

　　金融业的知识管理系统必须与核心业务结合，融于运营的过程，是业务流程的重要一环。采用成熟的，有成功案例的软件系统，是一个保险而又精明的方法，保险在于有前车之鉴可循，精明在于可以用同样的性价比在前人基础上优化提升。在此，笔者以在金融行业有丰富知识管理建设经验的TRS知识管理建设方案为例，让金融业用户对自身的知识信息化发展有清晰的了解。

　　TRS根据对金融业知识管理业务的功能性与非功能性需求的综合分析，设计了如下的知识管理平台架构：

　　根据金融业用户的需求，TRS运维知识管理平台功能框架自下而上可分为知识存储、知识采集、知识库管理、知识应用、知识门户五大功能层，完全覆盖用户提出的所有功能需求。并且充分考虑系统安全，遵循技术规范，提供对外集成以及二次开发的接口与服务。

　　TRS知识管理解决方案的优势

　　1、强大的知识资源整合加工手段

　　在部署知识管理系统之前，组织可能已经积累了大量的知识文档或有价值的数据资料，通常会以多种形式存在，如纸质文件、扫描件、图片、文档、音频视频录像等等，其中电子化的资料又可能在多种类型的应用系统中进行了管理或存储，如OA系统、档案系统、资料库、多媒体库等等，为了有效地对组织内所有知识资源的统一而有效地管理，需要对所有这些类型和来源的数据进行整合加工。TRS知识管理系统可以提供多种手段进行知识数据资源的整合。

　　2、多维度的知识组织、表示和管理方式

　　知识对于不同的系统、对于同一个系统的不同状态具有不同的特征。因此，不论是知识的分类，还是索引，都应该具有动态的特征。相同的知识点对于不同的人来说有着不同的分类、索引方式，即使对于同一个人，也可能给予不同的考虑，对知识点建立多种视图。TRS基于内容管理平台的技术为知识管理提供按照多种知识分类体系指定的分类规则，可动态维护多种知识树结构，不同知识节点的知识文档可以相互共享和引用。此外，TRS知识管理系统提供知识地图的人工和自动标注功能，可由知识静态分类树、动态聚类树或聚类岛图、知识标签云图、知识主题等方式来提供知识表现。

　　3、领先的知识全文检索引擎系统

　　作为知识管理系统的核心构成，TRS全文数据库系统针对信息内容管理和资源建设的新需求，发展了包括Native XML, 集群，Unicode, 自然语言及智能扩展检索等众多新功能，结合TRS领先的结构化和非结构化数据联合查询技术，从而满足了用户对企业搜索的广泛需求。TRS全文数据库提供分布式检索和负载均衡集群服务，可同时满足大数据量和大访问量的实时检索需求。

　　4、融合了领先的文本挖掘技术的知识管理系统

　　TRS在中文知识管理和文本挖掘方面的研究成果，是业界第一个实用化的产品，其中包括中文自动分类系统、自动聚类系统、自动摘要、网页内容过滤、内容去重等一系列智能处理模块。它有效挖掘分析以及基于挖掘技术衍生出来的各种知识应用却是知识管理系统非常重要的应用价值，帮助部署知识管理系统的组织快速有效地获取、管理、利用、再创造知识资源，并能够有效支持基于知识管理的决策分析过程。

　　5、面向海量知识库建设和大型组织用户群

　　金融业企业每天都产生大量的信息，经过多年的积累有关生产经营的数据量可达数千万条，数据空间可达数十TB。TRS知识管理系统更擅长大型和超大型机构对海量数据构成的知识库的有效管理以及对高并发访问压力下的系统实时响应要求。支持上万在线用户，单服务器可支撑上百并发用户访问，而TRS知识库系统可提供千万条数据单服务器稳定支撑150并发访问，在100并发可提供秒级数据检索响应能力。

综合消息