畅信达居家养老呼叫服务中心项目方案_呼叫中心

畅信达居家养老呼叫服务中心项目方案

2011/08/04

　　一、项目概述

　　项目名称：XX市XX区居家养老呼叫服务中心。

　　有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以“信息化、智能化呼叫服务平台”为支撑，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

　　其服务特点：一是随时随地；二是一键求助；三是服务全面。

　　二、项目解读

　　在“居家养老呼叫服务平台”基础上，整合社会服务资源，全方位为老人提供养老服务。呼叫中心设立**名坐席人员，24小时值守接听老人电话（入网老人可一键拨号，坐席工作人员电脑会立即弹出老人信息界面；其他老人可拨打服务专线）；同时根据老人需求，调度110、120、119、社区网格管理员、社区保安、亲属、邻居、义工、专职服务员以及其他社会服务力量执行相关救援或提供直接的生活照料服务。

　　项目创办开始后，服务平台及运营中心即在政府职能部门协调支持以及社区配合下，不断将老年人（自愿同意者）信息资料录入数据库，以方便及时救援或帮助。这样，养老服务（呼叫服务）中心就成为了养老的老年人身边24小时“贴身保镖”和“远程保姆”。

　　三、中心服务项目及业务流程

　　1、紧急求救

　　老人使用不记任何电话号，按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号；按下绿键可以发送求助信号，求助信息根据用户需要在同一时间发送到信息服务中心、社区网格管理员、老人指定亲属、物业公司、及有关部门，可实现完整信息获取和快速响应，启动多方通话进行紧急调度，保障老人的生命财产安全。
　　

图：紧急求救功能示意图　　2、生活求助

　　为老年人日常琐事的提供生活帮助，帮助老年人保持良好的心态，增加老年人的幸福感。

　　根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。例如：可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。可根据具体实践和地区特点进行分类设置。

　　老人采用智能终端一键式（绿键）接通或者拨打平台服务热线，均可的到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构或义工上门服务。
　　

图：生活求助功能示意图
　　四、服务中心建设设计方案

　　1、由青岛畅信达通信有限公司协助XX市XX区民政局建设一套完整的呼叫中心平台、坐席人员集中响应的技术方案。

　　2、具体建设安排。在客户方建设居家养老呼叫服务网络平台，信息管理平台及呼叫中心坐席全部放在运营中心。组网模式如下：
　　

　　3、呼叫服务流程。当老年人拨打居家养老热线号码或者按下老年手机的SOS键后，中心的坐席人员即可收到老年人的呼叫请求，坐席电脑随即弹出老年人对应的信息档案（基本信息、健康信息及亲属信息等）；坐席人员根据老年人的需求，指派对应的紧急救援机构或者服务机构上门进行服务。

　　服务派遣过程以服务工单的方式进行管理。平台支持坐席人员根据工单对老年人进行回访，并根据回访情况对服务上的服务效果进行评估。

　　五、技术合作单位简介

　　青岛畅信达通信有限公司是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。

　　依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，畅信达以年复合增长率200%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。

　　目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。

　　我们以丰富人们的沟通和生活为愿景，运用通信领域专业经验，帮助不同地区的人们灵活、方便地接入到信息社会，消除数字鸿沟。同时，我们将秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，不断进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！

　　公司愿景：运用通信领域专业技术，丰富人们的沟通与生活。

　　服务理念：以专业的技能、负责的态度，打造金牌服务，满意百分百服务。

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