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畅信达供热供暖热线呼叫中心倾力打造一体化解决方案

2011/11/23

  随着四季的更迭,气温骤降,北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事,国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户,让市民能够在这个冬天在温馨中度过。

  就目前国内供暖而言,一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团,而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用,长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落,以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。

  如何在发生供暖中断的情况下,不会造成市民冻伤等严重情况,同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

  首先,对投诉、咨询电话的管理必须科学化;
  其次,供暖公司内部流程的管理,保证第一时间派出专业人员赴现场处理;
  第三,回访机制:此措施是对服务人员的监督,同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

  青岛畅信达通信有限公司针对供暖客服工作中出现的问题,立足于专业的角度,从“创新发展”的理念出发,开发出供热供暖热线呼叫中心解决方案。让咨询、投诉、报修、回访高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,让供暖公司无后顾无忧,同进全力保障在温馨中度过冬天。

  畅信达供热供暖热线呼叫中心系统采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与业务系统软件,结合畅信达MX系列呼叫中心一体机、语音网关、话务耳机等组建而成。其具有电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫代答、最近来电信息、来电智能匹配,来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理等功能。


  1、客户关系管理

  提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

  2、工单管理

  工单管理是供热供暖热线最核心的部分,起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。

  派单管理:包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等;
  新增加派单:当服务人员接到客户投诉后,确定客户有此需求,就可以通过工单来派发任务;
  未访问工单:对于已经生成的工单,由于服务人员忙,没有派出维修人员的应该及时处理;
  已派工单:对于已经派出的工单,系统可以自动生成统计,方便对工作量、工作内容作出总结和计划。

  3、自动话音应答

  根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

  4、自动话务分配

  来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。

  5、电话排队管理

  自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

  6、通话详细报表

  详细记录所有电话的通话清单,还提供所有座席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。

 

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