畅信达网络游戏客服呼叫中心解决方案_呼叫中心

畅信达网络游戏客服呼叫中心解决方案

2011/11/25

第一章：行业应用分析

　　1.1、网游行业背景

　　在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。

　　网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。

　　1.2、游戏运营商经常面临的状况

　　一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

　　二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。

　　三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。

　　1.3、游戏客服工作重要性

　　找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。

　　所以，网游客服目标是：

减少玩家的流失率；

提高客户的满意度；

节省降低运营成本；

第二章：游戏客服中心业务特点

　　一、电话还是常用业务工具

　　游戏咨询和问题处理主要通过线上GM、论坛和电话客服人员解决来完成，通过我们的调查，电话服务占有三分之一以上工作量；

　　二、需要高效的电话管理系统与业务支撑系统的整合

　　游戏玩家上线时间集中，量大的问题也会是集中出现，客服电话、重大要求紧急处理，客服中心系统将与游戏业务支撑系统有效的整合，电话系统有助客服工作人员最有效的帮助玩家解决问题。

　　三、人性化的排队方式

　　拥有充足的电话线路，即便高峰期，对用户密码、装备丢失等问题的焦急客户，客服中心电话系统成了他们最优的解决方式。

　　四、专业化的客服服务

　　每一个呼入电话，就是一个客户的忠诚度维护，任何一个服务态度和问题解决效率的欠缺会导致群体玩家的集体相应；而客服中心系统可以对客服人员进行专业化的细分，可以将业务细分，让玩家直接找到专业的客服人员来解决问题。

　　五、全程通讯录音

　　游戏运营过程中，会有遇上很多问题，其中很多会是投诉，建议之类的电话，在这个通话中，通讯录音会呈现出其必要性和重要性。

　　六、需要24小时客服服务

　　游戏玩家很多时间都是在夜间来玩的，当然问题很多也会玩的时候出现，需要真正做到7*24小时全天候在线服务，客服人员服务态度监管，工作绩效有效地考核这是所有游戏平台服务的重点。

第三章：畅信达游戏客服呼叫中心解决方案

　　3.1、系统建设思路

　　游戏客服呼叫中心系统建设思路主要分为三个部分：提高效率、加强管理与监督、应急事件处理。

　　一、提高效率

　　1）、统一信息服务平台：所有的操作都在同一个界面上，通话、查询、记录，尽可能减少由于切换界面而浪费的时间。

　　2）、IVR自动语音应答：为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

　　3）、技能路由策略的应用：系统可以自动判别出等待时间最长的顾客，还可以转接到技能最高或者回答时间最短的客服人员线路上，这样就有力的保证了工作的效率的提高。

　　4)、玩家身份识别：客服中心系统与现在的用户数据库结合，自动识别新老玩家来电，优先服务VIP和重点玩家，实现话务智能分配。对老玩家，系统自动转接到相关的座席，同时弹出玩家资料和以往的记录。

　　5)、一号通功能：游戏客服对外不需要宣传多个号码，系统统一由一个号如400号或普通号0755-26xxxx接入，语音导航，玩家容易记住，且一次致电即能快速联系到业务关键人。

　　6)、无纸化传真：当玩家在被盗和密码保护被修改等情况需求传真其身份证复印件及详细资料时，无纸化传真方便客服人员整理和保存信息资料到计算机去，结束以前凌乱繁杂的场面。

　　7)、手机与座机联动：玩家是不定时上线的，所以需要24小时快捷应答客户需求。但实际上这样会给客服人员的工作时间安排带来很大压力，尤其在晚上的服务效率会降低。通过手机座机联动功能，客户呼入座机时，可设定响铃几声后手机将同时振铃，员工可以用手机接听座机的电话，也可转接到其他座机/分机，同时也可屏蔽私人手机，减少客服人员可能不在坐席的现象。

　　二、加强管理与监督

　　1)、统计分析

　　呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。

　　2)、电话录音

　　呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

　　3)、应急事件处理

　　紧急业务统一调度：服务器定期维护、更新、故障抢修、紧急事件通知，可由系统统一通信技术，快速应对和高效处理，包括：手机座机绑定联动、组建电话会议、自动外呼（群呼）通知等。

　　3.2、系统架构图

　　3.3、领先技术特性

　　A、基于IP交换架构技术，LINUX操作系统，比Windows PC平台安全可靠。
　　B、一机多媒体资源，业务功能升级容易。
　　C、一体化软硬件统一设备，多任务统一，外观和安装简洁。
　　D、嵌入式操作系统，无需系统安装，便于升级和维护。
　　E、可通过远程网络进行系统维护和程序升级，可24小时技术保障和业务升级，成本低。
　　F、业务应用模块化，易于获得，易于升级。信令接入、话务分配、排队、IVR、外呼、座席、会议、传真、VPN、电话录音、企业数据库等，可随企业的发展升级系统业务，易于控制成本。
　　G、与现有PC平台设备相比，支持系统备份和灾难切换。

第四章：效用分析

　　4.1、对网游企业

　　青岛畅信达游戏客服呼叫中心系统，将极大地提高企业的服务管理水平和品牌形象，具体表现在：

　　（1）服务能力的提高：真正实现24小时解答所有玩家的游戏咨询和业务办理，实现随时随地为客户服务，高效业务处理，并且无需增加人力投入；

　　（2）信息业务拓展：系统提供多元化的客服服务，如自助解决游戏基本问题、活动及优惠主动介绍、新产品发布及游戏更新信息、主动关怀等增值系列服务；

　　（3）有效的服务监管：呼叫中心系统结合客户关系管理和业务联络管理，保障员工服务质量和商业信息不外泄；

　　（4）助力品牌的建立：一站式的服务，多层次地满足了玩家需求，出色的服务将更赢得玩家的好评，提升玩家的忠实度，深化企业形象。

　　面向游戏运营的Unitex呼叫中心系统，是青岛畅信达在累计多年呼叫中心行业经验，优化研制而成，它尤其适用于游戏客服量大、要求高、快捷有效解决的特点，并且成本可控制，每一项业务功能都能满足你的需求。

　　4.2、对玩家

　　畅信达通信提供的客户服务呼叫中心解决方案能给玩家带来：

提供了企业与玩家交流的场所；

为玩家提供全天候、零距离、人性化的服务；

提高企业的服务效率；

真正的来达到玩家的满意度。

　　客服是面向玩家的直接窗口，玩家对于游戏运营商的直接感官就是客服的服务。运营商要想切实提高企业的形象，获取更好的口碑，就必须下大工夫，切实提高自身的客户服务质量水平。玩家有问题才会来投诉，虽然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家沟通，才能令玩家切实体会到企业的服务水平。

　　面对如此众多热情支持网游的玩家，网游运营商做的远远不够。全新的呼叫中心将以电话系统为服务的起始点，对您的问题进行科学化的分类处理，通过新的系统，您的问题可以更快的得到解决，细心的客席小姐将为您全程跟踪问题处理情况，同时，所有的服务人员更将以国际化标准进行再培训，以更好的姿态为您解答各种疑问。

第五章：案例客户分析

　　游戏蜗牛

　　苏州市蜗牛电子有限公司（简称：游戏蜗牛），成立于2000年10月，是中国最早的3D网络游戏研发公司。公司总部设在拥有2500年历史的江南秀丽名城苏州，现有员工800多人，其中专业技术人员超过400人。公司成功开发及商业运营的游戏包括：《航海世纪》、《机甲世纪》、《舞街区》、《天子》、《帝国文明》、《英雄之城》等。

　　为进一步提高销售与客服团队的工作质量和效率，借此进一步提升企业在公众的形象，提高客户满意度，苏州蜗牛与青岛畅信达通信建立合作，共同搭建蜗牛旗下所有游戏的客服中心。

　　2010年5月，蜗牛客服呼叫中心完成一期工程实施，系统规模1条数字中继线30个座席。2011年11月进行了系统二期工程，在原有系统基础上扩容，扩容后，系统规模2条数字中继线60个座席。

　　客服中心建成之后，游戏玩家可享受到7*24小时的贴心服务，无论何时何地，玩家都可以实现手机、固话、互联网等多种服务方式。蜗牛电子质检中心可通过客服中心系统的质检报表及实时分析模块进行监督，不仅有助于游戏运营规范化、统一化，提高游戏客服中心内部管理效率，更有助于客服中心与游戏玩家能第一时间得到沟通，增加游戏玩家的忠诚度和满意度。

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