计生委12356阳光热线药管站物流直通车系统方案_呼叫中心

计生委12356阳光热线药管站物流直通车系统方案

2012/02/16

　　一、项目背景:

　　为深入贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，适应建设服务型政府，实施政府信息公开，接受社会监督，市人口计生部门开通了12356阳光计生服务热线。进一步畅通群众诉求渠道，尊重和保障人民群众对人口和计划生育工作的知情权、参与权、表达权和监督权。

　　12356阳光计生服务热线将通过语音服务和人工服务24小时为群众提供咨询、办事指南，接受群众投诉举报、意见建议等服务。同时将建立避孕药具配送物流直通车，完善12356阳光计生服务热线服务体系。

　　青岛畅信达通信有限公司结合多年呼叫中心项目专业经验与计生服务模式特点，自主研发的12356阳光计生服务热线药管站物流直通车平台正式推出并成功实施上线。该平台在原有12356阳光计生服务热线的功能的基础上，整合计生药管站药具配送的服务流程，完善了12356平台的功能模块。

　　二、服务流程：
计生委12356阳光热线药管站物流直通车系统方案

　　三、系统主要功能模块：

　　呼叫中心子系统

　　实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的基本信息显示在座席电脑屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；IVR问候语。

　　1、IVR

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

　　2、智能路由

　　将客户来电按需分配至不同区市的对应座席，通话过程中可转接至派送人员电话，提高服务效率与服务水平。

　　3、来电弹屏

　　在来电接入座席后，将客户的基本信息在座席电脑屏幕上弹出，以便座席快速了解客户基本情况及沟通记录。

　　4、来电管理

　　客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息。

　　5、话术管理

　　提供多业务的弹屏话术管理功能，以便规范服务质量与提高客户服务满意度，提升政府职能部门形象。
药具递送管理子系统

　　药具递送管理：对药具递送管理，主要包括药具管理、工单派发管理、药具递送管理、进送存管理、财务管理等功能。

　　1、药具管理

　　药具管理：包含录入药具信息（名称、数量、产地、有效期限、价格等）、统计查询药具当前数量、价格、提示药品是否有过期。

　　2、工单派发管理

　　工单派发管理：将网络信息门户子系统和呼叫中心子系统收集的符合发放要求的人员或组织单位信息按地点分类，形成一张工单方便递送。

　　3、药具递送管理

　　根据工单信息分配给具体负责对应区域的递送人员进行递送，系统记录详细递送信息和递送人员信息。以备以后查询和考核配送人员。

　　4、进送存管理

　　药具的采购、递送和保存管理。主要是对药具的信息添加、库存信息查看和递送。

　　5、财务管理

　　采购药具费用管理、库存药具价格和库存总价查询。打印报表采购单据等功能。

　　客户管理子系统

　　规范客户信息管理行为，为相关部门的决策提供依据，掌握客户信息分析的技巧。

　　1、数据导入

　　提供将现有数据导入到系统功能。

　　2、目标人群智能分析

　　系统将导入的数据进行分析，根据系统设置条件挑选符合条件的人员信息进行统计显示。找出符合发放的目标人群的信息。

　　3、数据过滤分组评级

　　将目标人群按照重点程度分级，对优先级别的人群能更快的得到药具的递送。分级条件可设置。

　　4、客户信息管理

　　管理客户的详细信息（包括姓名、联系方式、递送地址等），使其便于查看、分析。

　　5、组织机构信息管理

　　管理组织机构信息，组织机构管理主要是方便实现药具递送实现针对群体而不是个人。这样可以更方便统计和收集信息等。

　　6、客户跟踪

　　日程工作的提醒功能，方便用户不遗漏重要客户。统计反馈用户信息。

　　7、知识管理

　　向系统添加相关知识信息。以备在网络信息门户子系统里展示。

　　统计分析子系统

　　1、数据查询

　　主要查询客户信息、组织机构信息、工单信息、药具库存信息等

　　2、统计分析辅助决策

　　统计客户数量趋势，统计客户反馈信息数量趋势，统计客户分级比例等功能使用户更容易管理和决策。

　　3、报表图表

　　以报表、图表的形式展示数据，方便查看和打印。

　　系统管理

　　根据工作需要设置系统需要的参数和配置一些环境要求，修改用户密码以及权限设置。

　　四、系统功能特点：

　　1. 目标人群信息收集、导入、获取

　　计生药具的发放工作要求准确定位目标人群，将药具及时、准确发放到群众手中。要针对目标人群进行分析、筛选和过滤，首先需要收集人群数据信息，主要分为两大类型：

　　（A）已知人群数据信息

　　计生药具管理站掌握着城乡大部分孕龄婚龄妇女的统计信息，通过客户管理子系统强大的数据导入功能帮助工作人员快速导入目前掌握的来自EXCEL表格或其他数据源的数据。

　　（B）未知人群数据信息

　　而对于流动人口信息或其他目前管理站暂时没有掌握的人口信息需要通过CTI呼叫中心子系统对接听到的客户信息进行登记，如果客户需要知识普及，工作人员可以通过客户管理子系统中的知识管理数据库的辅助来帮助客户。

　　通过以上各种途径系统数据库将收集到越来越健全的全市目标人群的信息，为接下来的信息分析和筛选工作打下良好的基础。

　　2. 数据信息分析、过滤

　　对于在系统中收集和导入的客户数据，需要进行细致的分析、过滤、分级。通过客户管理子系统的分析过滤功能对数据信息进行有效分析，对不需要避孕措施的人群（农村人群、已采取避孕手术人群、错误信息等）进行排除，对需要避孕措施的人群根据地域、城乡、年龄等因素进行分组、筛选和评级，根据计生药具的实际工作准则对人群进行优先排列，帮助计生药具的发放工作更有效、更准确地进展。

　　3. 客户管理、跟踪、教育推广

　　客户管理子系统掌控着药具站最健全、最完善的目标人群信息，对于已经掌握的这些客户信息，首要任务就是对他们进行生殖健康知识普及和免费计生药具的推广工作。客户按照条件或业务分为潜在客户、目标客户、准客户等类别，针对目标客户，需要进行客户跟踪工作，确保计生药具发放工作顺利进展。

　　4. 药具申领

　　通过热线电话申领避孕药具：

　　用户可以随时随地地通过热线电话与药具管理站联系。通过热线电话，用户可以申领避孕药具。热线电话直接转接到所属区域的药具管理站，如果无人接听，计算机将自动记录来电，等工作人员回来答复；如果用户存在于系统数据库，当用户打来电话时，药管站工作人员的电脑上将通过CTI呼叫中心子系统的软硬件设备弹出用户的详细信息，方便工作人员对用户进行身份确认和药具递送工单的派发；针对客户特征，需要选择不同的避孕药具，药具递送管理子系统中的药具数据库可以帮助工作人员更好地为客户做选择。如果客户不存在于系统数据库，工作人员可以电话询问用户详细信息，并在系统中进行登记记录，当客户与工作人员结束通话后，工作人员通过系统进行药具递送工单的派发，当各地递送人员接收到工单，就可以进行药具递送工作。

　　5. 工单派发、药具派送

　　当客户通过热线电话座席申请免费药具，如果客户符合发放条件，药具站工作人员通过药具递送管理子系统派发药具递送工单到客户所在地区的递送工作人员工作界面；递送工作人员接收到来自工作界面的提醒。工作人员接收到工单后就可以进行药局派发了，派发完成针对派发结果（派发成功与否、何种原因）需要进行反馈，工作人员的绩效考核及后期派发统计分析也要以此为依据。

　　递送工作人员接收到的工单中，可以了解到客户的详细地址信息外，以方便更好地送达药具。

　　药具的递送和管理涉及到了药具种类品种的管理、药具存货数量的管理、药具发放产生的资金管理等问题，为了更好地解决这些问题，工作人员可以通过药具递送管理子系统进行药具的进发存管理及针对药具的财务信息管理。

　　6. 统计分析

　　在药具的推广、咨询和递送等整个业务流程顺利进展之后，给管理层领导们带来一个非常重要的问题就是如何直观掌控整个业务的进展情况。派送任务完成情况如何、目标人群更愿意通过何种方式接收免费药具的发放、不同地区都有哪些特点、绩效考核情况如何、本年度、本季度、本月派送完成率情况等，都对下一步更好地决策有着重大的影响。领导需要实时了解药具资询、推广和递送的方方面面的情况，领导可以通过统计分析子系统中强大、美观、直观的各类图表、报表、工作界面等来快速获得工作数据、统计结果和辅助决策信息，帮助领导制定更好的计生药具管理战略。

CTI论坛报道