井星科技 WILCOM CTI系统_呼叫中心

井星科技 WILCOM CTI系统

2011/05/04

　　井星科技CTI系统融合了井星长期从事呼叫中心行业的项目经验和自身强大的软件开发能力，能够为用户提供稳定、高效、功能强大的系统整合和应用能力。

　　由于采用智能分配技术，井星CTI系统可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。业务代表在接听电话之前，就得到了很多与这个客户相关的信息，如客户类别、历史服务记录等，以便于有针对性地提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

　　井星科技CTI系统主要实现功能：

资料同步弹出：在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。客户每次来电都将被记录，结合交换机智能话务分配系统，多次来电的客户将被优先处理。

优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。

个人化问候：根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；

协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；

指定座席台：直接指明特定的座席提供服务；

IVR转座席台：根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；
座席台转IVR：座席在处理客户来电时，如果发现遇到IVR语音可以提供解决提示时，座席可以采取切换回IVR流程，向客户提供统一，标准的语音回答。

　　座席功能

　　座席登录
　　等待呼叫监视
　　用户资料弹屏
　　摘机
　　挂机
　　工作
　　暂停
　　转自动
　　转座席
　　内部呼叫
　　三方通话
　　转专家
　　自动外拨
　　通话保持

　　班长席功能

　　呼叫排队情况监视
　　用户状态查询（监视）
　　强制签出功能
　　监听
　　强拆功能
　　强插功能
　　强制示忙功能
　　强制示闲功能

　　系统管理特点

高实时性

配置灵活，部署方便

统一平台，提供二次开发接口。

多种告警方式

丰富的告警内容

　　CTI 高可靠性方案

　　正常运转：正常情形下，所有客户端、录音等系统通过高可靠客户端控件与主CTI 服务器通信。

　　主服务器出现故障：高可靠客户端控件侦测到主CTI服务器无法提供服务,即将客户端状态信息传递至备CTI服务器,由备CTI服务器负责向客户端提供服务。

　　主服务器恢复：高可靠客户端控件如果侦测到宕机的CTI服务器恢复，即将其转化为备份服务器存在，为将来可能出现的异常做好准备。

　　

正常运转示意图

　　

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