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质量管理平台——NICE

2007/09/20

一、产品概述

　　NICE是以色列知名的录音系统制造商，为录音系统的领导品牌，在全球录音系统占有率位居首位。NICE总公司位于以色列特拉维夫，在美国、加拿大、法国、英国、德国以及香港设有分公司，在全世界超过数百家经销商，全球超过数万个客户，与世界知名的交换机、CRM、电子商务以及软件等厂商如：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等为合作伙伴，提供完善的整合方案。

　　NICE公司的Universe质量管理平台，实现了质量保证和质量提升，帮助企业解决遵守法规、风险缓解、员工发展和程序改进等问题，同时帮助提高座席员绩效和工作满意度，提高客户满意度和收益，并能更好地管理整体成本。能够提高客服中心的系统性能和运营效率，以此来不断提升座席技能、优化自动化质量监控流程、改善客服中心的整体生产力和服务能力。

二、系统功能

　　Nice Universe质量管理平台，包含以下系统功能： 

系统管理

设定录音时间表

评分表格设计

即时评分

报表分析

屏幕捕获

Web应用

Administrator——系统管理功能

　　Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群组，包含登录ID、登录密码、使用者名称以及相关权限设定。通过Administrator工具，可以个別对同使用者限制不同权限和功能。

　　Scheduler——设定录音时间表

　　Scheduler可以提供管理者按照业务需求设定录音时间表，每个服务群组可以依其特性设定不同的录音时间表。在每一个录音时间表中，可以详细设定录音抽样方式、通话长度、录音时段、录音日期、通话类別、声音或图象、Agent ID以及CTI的信息，当该录音时间表开始启用后，系统将会依上述定义的条件抽样录音或同步图象提取以供管理者评分。

　　Forms Designer——评分表格设计工具

　　Forms Designer提供管理者评分表格设计功能，管理者可以依其服务性质定义所属评分表格，以利管理者在执行线上评分时可以直接选用不同性质的评分表。

　　在评分表格中，设计者可以对每项问题选择以下拉式选项、是否选项、直接输入分数等选项设计评分方式。

　　Forms Designer提供了多重页数评分表功能以及分段式计分功能。以多重页数评分表为例，第一页可以做产品知识评分，第二页设计为客户服务，第三页则为销售技巧，则该评分表格即可针对不同的服务项目做总评。或者可以利用分段式计分，第一部份为问候语，第二部份为投诉处理，第三段落为应用程序操作，不但可以将评分项目分类，并可以计算每一段落的小计分数。

　　Evaluator——即时评分工具

　　Evaluator提供管理者可以针对需被评分的录音执行评分功能，管理者可以同步播放录音及图象，直接选用评分表格进行评分，在管理者评分的同时，可以隨时以鼠标点选，同步及重复播放该通录音而不会有所影响。此外，管理者在使用NICE Monitor进行即时监控时，可以直接同步对该通录音评分。

　　Reporter——报表功能

　　Reporter提供管理者针对评分结果制作相关表格式或是图形化报表，以便评估值班人員的工作表現及效率。

　　Screen Capture——屏幕捕获功能

　　在NICE Universe的解决方案中，可以根据使用者需要配置NICE Screen Server，可以支持55个并发图象提取，将值班人员电脑屏幕画面动态提取，与通话內容同步产生一笔记录，供管理者评估值班人员对于相关应用程序的操作。

　　Web Application——Web 应用

　　NICE Universe Web Application提供简易操作的Web界面，使用者可以在个人电脑上直接以Web浏览器执行评分以及报表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式报表功能，除了原有的35种基本报表外，更可以让使用者执行Crystal Report的功能来产生个性化报表。

三、产品优势

　　Nice Universe质量管理平台具备以下优势： 

客户交互捕获支持语音与屏幕方式。

支持电话、VoIP、IVR、电子邮件、Web和座席屏幕等多种方式交互。

基于先进标准的随机选择呼叫。

先进的评分表，可灵活生成综合评分。

先进的报表分析处理能力。

集成化的培训模块。

灵活的片断生产工具。

灵活可客户化的入口使任何时间任何地点都可访问信息。

强大独特的先进技术结合。

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