智能外拨平台——AVAYA PDS
2007/09/20
一、产品概述
Avaya PDS预见拨号系统是高性能的预测拨号器，利用运行在系统控制器上的专有应用软件和辅助硬件，提供多线路的外拨服务，使客服中心系统中的外拨业务实现自动化和智能化，并能保持同步，同时，也能减少座席代表的空闲时间，提高最佳连接的数量，最终实现对客户进行主动服务和管理，通过功能强大的决策、管理和分析工具，从而提高客服中心的整体运营效率。
Avaya PDS预见拨号系统使呼叫中心中拨出与拨入的电话客户联络实现自动化并保持同步，提供无可比拟的技术，以满足最繁忙的呼叫中心环境的要求。系统能够减少业务代表的空闲时间并提高最佳连接的数量，从而让业务代表为更多客户提供更迅速的服务，带来更丰厚的利润。Avaya
PDS预见拨号系统是一套电话硬件和软件，能够自动对客服中心内的客户关系进行主动的管理。软件应用能提供许多功能强大的决策和管理工具，从而提高客服中心的效率。业务代表能够每小时完成更多的最佳连接，更积极和有效地应对客户，提高生产力。
Avaya PDS预见拨号系统允许企业与客户高效率地进行互动。当发出外拨呼叫时，系统能识别客户应答、未应答呼叫、忙音信号或应答器，并根据活动细节对每种情况做出应答。Avaya预见拨号系统能根据实时运作信息，预测客服中心业务代表何时能与客户交谈。
Avaya PDS预见拨号系统可用于混合和管理业务代表资源，以响应拨入与拨出的客户呼叫。因而业务代表能始终保持较高的工作效率，减少由于业务代表不可用而放弃呼叫的情况。Avaya预见拨号系统本身包含增强的预测算法，通过有效地连接业务代表和客户，它能消除放弃呼叫的情况。
Avaya预见拨号系统是高性能的预测拨号器，利用运行在系统控制器上的专有应用软件来提供多线呼叫服务。Avaya PDS有一个可升级的、开放的架构，而且易于实现及与其他呼叫中心系统集成，如自动呼叫分配、用户交换机、交互式语音应答和计算机主机等。
二、应用领域
Avaya预见拨号系统的应用领域包括：
- 客户服务
- 后续服务
- 客户满意度调查
- 表示欢迎的呼叫
- 被请求的回叫
- 约会时间安排
- 紧急通知
- 预警通知
- 销售/电话销售
- 电话销售
- 早期采集呼叫
- 预置IVR回拨（自然语言）
- 集资
- 市场调查
- 轮询
- 预警通知
三、产品优势
先进的拨号算法
Expert Calling®每隔几分钟便分析呼叫统计数据，预测呼叫结果可能性和平均通话与更新时间，并能计算拨号尝试的次数，以产生一串活动连接，并且其速度完全在可控之下。系统可以每小时发出130,000次呼叫。
呼叫混合
随着拨入量的增长，复杂的呼叫混合引擎在必要时将呼叫转换为混合的拨入/拨出组。呼叫混合使零星的拨入过载减至最低，并减少了业务代表的空闲时间。
业界领先的语音检测
Avaya预见拨号系统语音检测最大限度地提高了实时语音连接，过滤掉多达97%的忙音信号、应答器、语音信箱、未应答呼叫、寻呼机、传真机、调制解调器和话务员的阻截。
高级系统管理
Campaign Director®是一款强大的管理工具，能为呼叫中心管理人员提供有关商业活动和业务代表表现的实时信息。使管理者能够制定有针对性且行之有效的商业活动策略，并在活动中的任何阶段提供状态和业务代表活动报告。Campaign
Director具有图形化的、基于微软Windows的界面，以及使用方便的下拉式菜单和输入域。
多拨号器功能
可为来自单一系统的多个拨号器创建和管理登录名及口令，合并来自多个主叫者的实时数据，并在整个企业范围内共享用户定义的视图。一个或更多Avaya预见拨号系统可以利用位于任何其他拨号器的单一主目录来运行任务。
降低TCO
Avaya预见拨号系统能够与IVR、Avaya Power Analyst和Siebel后端数据库产品系列集成，从而让业务代表在呼叫连接时使用Siebel数据屏幕弹出。
四、产品功能
Campaign Director模块
活动编辑器具有易用的、基于Windows的界面，使管理员能够通过简单的点击来建立和展开呼叫活动。管理员无需广泛的计算机培训或经验，即可管理列表，创建呼叫策略，选择记录，并设计新的活动。
监视器能够对系统、任务和业务代表统计数据进行实时查看。管理员可随心所欲地监视活动，包括最近的呼叫结果、呼叫质量、业务代表产出率、通话时间和商业活动目标的进展。范围选择器能够选择查看多少项数据。管理员可以监视呼入和呼出等待队列，并观看每个活动的呼叫完成结果，以此来分析活动的效果。
分析器是一个面向Avaya预见拨号系统的强大的查询、报告和分析工具。分析器能够使用实时和历史数据评估性能。分析器不仅提供全面的标准报告，而且允许客户根据业务需要进行个性化定制，以此为基础来进行运营和策略决策。
高质量的呼叫中心活动和业务代表监视工具，能够支持呼叫中心的互联网技术。
Administration Manager
Administration Manager是一种使用方便的、基于PC的软件工具，它使管理人员能够修改和维护他们的Avaya预见拨号系统。
Agent API
Agent API是一个软件开发工具包，能够将来自于业务代表计算机的数据和Avaya预见拨号系统集成一体，从而帮助客户建立定制的业务代表界面。
系统脚本
利用呼叫脚本程序，业务代表能借助直观、易用的点击脚本，访问所需信息。强大的脚本工具能控制每个呼叫的速度和内容。它允许业务代表访问数据库，在业务代表需要的时间和地点为其提供关键信息。
五、系统组件
Avaya提供三款Avaya PDS预见拨号系统，详细如下：
Avaya PDS预见拨号系统组件包括：
系统控制器
系统控制器是一个惠普的中央处理器（CPU），带有一个精简指令集代码（RISC）处理器。CPU运行Avaya PDS软件并驱动整个系统。系统控制器也包括一个数字数据存储（DDS）磁带驱动器，它用于系统软件备份流程。CPU被装载于机箱外壳内，通过以太网与其他系统组件相连接。
不间断电源/UPS
UPS保护Avaya PDS不受电源系统故障的影响。提供电源调节和电池备份，用于有干扰、间断或发生故障的交流供电环境。UPS提供了一个七分钟的供电储备，允许系统管理员安全关闭系统。UPS安装于机箱外壳内。
调制解调器和路由器
可以用高速调制解调器对该系统进行远程访问，以便进行诊断和维护。它与模拟电话线对接，并通过联网的路由器设备连接到系统控制器。路由器提供对系统中主要子系统的维护权。调制解调器安装在机箱外壳内。
外围设备
下列设备与Avaya预见拨号系统集成，位于机箱外部。
管理终端用于管理系统控制器和交换机。
业务代表和管理员工作站用来管理系统和查看已呼叫或正在呼叫的客户记录。
系统打印机用于打印详细的系统报告。根据客户的需要，可以使用多台不同的激光打印机。
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